【正文】 等問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問(wèn)題； 他山之石 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 85 現(xiàn)代城策略 ——投訴危機(jī)公關(guān)的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開(kāi)發(fā)以來(lái)，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來(lái)都沒(méi)有中斷過(guò)。 他山之石 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 89 過(guò)程 投訴問(wèn)題會(huì)診 謀略 3： 特殊問(wèn)題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。對(duì)方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來(lái)自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 他山之石 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 98 過(guò)程 借勢(shì)危機(jī)公關(guān) 在 SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開(kāi)庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。 服務(wù)失敗操作的差距分析 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 103 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 謝謝大家！ 。 他山之石 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 96 過(guò)程 進(jìn)一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠(chéng)意 謀略 7： 再次針對(duì)現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機(jī)會(huì)把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 他山之石 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 97 7月中旬，潘石屹公開(kāi)向所有受害住戶(hù)表示道歉，并接受住戶(hù)退房，同時(shí)支付住戶(hù)所繳房款的雙倍利息。最后，檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來(lái)源是房間四周無(wú)所不在的混凝土。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫(xiě)著“ 1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 81 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一： 建立 7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接 受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二： 盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況； 要點(diǎn)三： 采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶(hù)； 他山之石 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 82 要點(diǎn)四： 全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié) 果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 要點(diǎn)五： 初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六： 分析原因、判斷責(zé)任。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂(yōu)慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話(huà)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 75 信 問(wèn)題重復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 的問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得 到滿(mǎn)意的答復(fù)。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂(yōu)慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)， 期待著能再次接待您。 小思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 60 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種． 小思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 61 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽(tīng)者（服務(wù)人員） １、聆聽(tīng) 80： 20（ S:L）的對(duì)話(huà)比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 62 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 63 ３、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話(huà)的音調(diào) 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 64 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿(mǎn)情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 65 分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 66 投訴價(jià)值 當(dāng)客戶(hù)的投訴得到滿(mǎn)意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 減少投訴策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54 四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶(hù)以客觀(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 44 回復(fù)用戶(hù)可以向用戶(hù)表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 39 物業(yè)管理公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、互諒 ” 的立場(chǎng)上向用戶(hù)提出處理意見(jiàn) ， 同時(shí) ， 協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題 ，滿(mǎn)足用戶(hù)部分合理要求 。 投訴事件常規(guī)處理程序 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 29 ，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題 ， 應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作并及時(shí)上報(bào) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24 要素九 、 服務(wù)效率 ——快速 服務(wù)效率是向用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)限 。 除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外 ， 更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) ， 如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí) ， 保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等 。 投訴內(nèi)容的前瞻 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 13 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” ，但認(rèn)識(shí)還停留在 “ 福利房 ” 階段 ， 對(duì)繳納管理費(fèi) 、 支付維修費(fèi) ， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài) ， 即使很不情愿地交納了費(fèi)用 ， 也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 7 第二類(lèi) 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶(hù)對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： ① 安全 用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； ② 一致 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ， 并具有可靠性； 投訴內(nèi)容的前瞻 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 8 ③ 態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話(huà)熱情和藹等； ④ 完整 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全 ， 能滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 9 ⑤ 環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 服務(wù)時(shí)間和服