【正文】 見！”b) 等來電人掛下電話后再收線。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），你可以去部咨詢，當(dāng)然您也可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”；⑾不要與客戶開過份的玩笑；⑿遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)該說：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。第九章：員工語言行為規(guī)范一、目的：約束和規(guī)范員工行為語言，使之更好地為業(yè)主/住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)；二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處全體員工；三、基本內(nèi)容著裝規(guī)范⑴各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并常換洗；⑵員工必須保持工裝的平整，不得穿著有明顯皺痕的工裝上班；⑶有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。提高發(fā)展商聲譽。如：代管房屋、預(yù)約定期上門清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購物、購車票、代請保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項目。 ①房屋管理； ②機電設(shè)備養(yǎng)護維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等； ③公共配套設(shè)施的養(yǎng)護維修； ④環(huán)境衛(wèi)生； ⑤治安保衛(wèi)； ⑥便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點。 確保物業(yè)的正常運行，為業(yè)主/租戶提供基本的使用保證?？偟膩碚f，為業(yè)主服務(wù)，保護業(yè)主財產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對發(fā)展商的信心，促進(jìn)后續(xù)工作的順利開展。⑷所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)；⑸員工上班時間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；⑹員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。行為規(guī)范⑴員工與客戶相遇，應(yīng)主動讓道；遇到熟識的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動打招呼或行注目禮；⑵管理處前臺、會所前臺、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進(jìn)食會帶來異?？跉獾氖澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場合吃東西；⑶員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點經(jīng)過，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過去后，才可繼續(xù)工作；⑷嚴(yán)禁員工在各種場合對客戶評頭品足；⑸在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)；⑹工作時員工不能坐在管理處前臺、會所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無關(guān)的活動，如休息、看報紙、閑談等；⑺工作時，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會所的各種活動設(shè)施等；會所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上；⑻員工在會所閱覽室讀書讀報時，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；⑼員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報告保安或直接報告有關(guān)部門處理。⑦注意事項：a) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候”。公私分明：愛護公物、不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。機密文件和資料不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。 七、節(jié)約能源 節(jié)約用水用電，做到人走燈滅。 三、意見調(diào)查 公司將通過定期的和不定期的書面或面談意見調(diào)查向員工征詢對公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。超過5日（含）以上者的請假，需提前7日提交申請，以便工作的整體協(xié)調(diào)；5日以下2日（含）以上的者的請假，需提前2日提交申請。③員工請假5日（含）以上，由部門主管核實，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部復(fù)核，副總經(jīng)理審批。如遇特殊情況，必須由指定醫(yī)院或區(qū)級以上醫(yī)院出具有效證明，經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，且按病假處理。③凡請無薪假者，當(dāng)月累計4小時（含）以內(nèi)者，計扣半天工資；超過4小時至8小時（含）以內(nèi)按一天工資計扣；凡請1日（含）以上假者，無論假的類別，均不享有當(dāng)月的全勤獎及相應(yīng)津貼。二、適用范圍：適用于景湖名郡管理處全體員工。（三）員工辭（退）職審批流程一、目的：規(guī)范員工離職工作的審批及手續(xù)辦理程序，加強員工離職管理。④員工離職需到責(zé)任部門的相關(guān)人員處進(jìn)行工作交接。辭退：員工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。第十四章 5S基本知識5S的起源： 5S起源于日本，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場中將人員、機器、材料、方法等要素進(jìn)行有效管理，它針對企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，從而達(dá)到提高整體工作質(zhì)量的目的。清潔（SEIKETSU）將前3S的作法制度化，保持其取得的成果。3) 物品柜的標(biāo)識，如工具柜。6) 不要怕發(fā)現(xiàn)問題，最主要的是，形成不斷進(jìn)步的曲線。到目前為止，ISO有正式成員國120多個，我國是其中之一。三、實施ISO9000族的意義：意義：A、提升公司形象；B、給予客戶信心；Ｃ、培訓(xùn)后備力量；Ｄ完善內(nèi)部管理，更符合公司利益；Ｅ、利用外來監(jiān)督，保證有效運作；Ｆ、鼓舞員工，凝聚共識。過程方法將活動和相關(guān)的資源和作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。四、ISO14000基本內(nèi)容環(huán)境規(guī)劃匯集相關(guān)法律法規(guī)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和其他要求建立有效的管理體系運行機制全員培訓(xùn)五、ISO14001的主要內(nèi)容ISO14001中文名稱是環(huán)境管理體系：要求及使用指南，于2004年11月正式頒布。任何組織、審核員和委托方為驗證與幫助改進(jìn)環(huán)境績效而進(jìn)行的環(huán)境審核活動都應(yīng)滿足本指南推薦的做法。（三） 實施ISO14001：2004的適用對象適用于任何類型、任何規(guī)模。 普通干粉又稱BC干粉，用于撲救液體和氣體火災(zāi)，對固體火災(zāi)則不適用。 消防安全重點部位：在一個單位中火災(zāi)危險性大、發(fā)生火災(zāi)后損失大，傷亡大、影響大的部位。護衛(wèi)部負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急培訓(xùn)、訓(xùn)練內(nèi)容。臺風(fēng)襲擊前或吹強烈大風(fēng)的預(yù)防措施：a) 檢查緊急備用工具并確定其性能是否良好；b) 檢查急救箱，確定各項項基本藥物是否齊備；c) 將緊急應(yīng)急電話表張貼在小區(qū)顯眼的地方；d) 提醒住戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物；e) 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實責(zé)任人；f) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類移動物品；將安裝在當(dāng)風(fēng)處燈罩，指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各排系統(tǒng)確保其暢通；g) 緊閉所有門窗，還必須做好防水措施；h) 加固所有樹木，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落；i) 留意電視臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展的消息，及時將最新臺風(fēng)訊號張貼于小區(qū)明顯位置，便于住戶明確臺風(fēng)的發(fā)展趨勢；j) 刮八號風(fēng)球時，非當(dāng)值員工須與部門主管保持聯(lián)絡(luò)，隨時聽候調(diào)遣；k) 員工盡量避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工；l) 如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻都應(yīng)有值班員工接聽電話。工作紀(jì)律：嚴(yán)禁在前臺大聲說笑、嘻嘻哈哈；嚴(yán)禁在前臺玩弄手機或接聽私人電話；嚴(yán)禁在前臺或坐在沙發(fā)上抽煙、聊天；嚴(yán)禁在前臺睡覺；嚴(yán)禁將個人的茶杯放在前臺，如有違犯，將按有關(guān)規(guī)定處理。 協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)境意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。飲水時要注意時候和場合，適當(dāng)避忌；在接待客戶過程中，語言要求文雅、謙遜、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”和“三個不能”不講低級庸俗的口頭語，不講南腔北調(diào)的下流語，不講挖苦諷刺的污蔑語，不講與工作無關(guān)的閑言語；不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報復(fù)人。客戶助理確認(rèn)裝修公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書是否有效，施工圖紙是否齊全，現(xiàn)場告知初審結(jié)果；物業(yè)管理員確認(rèn)工程問題，裝修資料水電布置是否合理，是否拆墻、砌墻，是否影響外觀和改變房屋使用功能；管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的最后審批；客戶助理電話通知業(yè)主或裝修公司資料審核最終結(jié)果； 客戶主任代表公司和業(yè)主簽署《裝修承諾書》；和裝修公司簽署《裝修施工消防責(zé)任書》；裝修公司到財務(wù)部交納裝修管理費、裝修押金和辦理施工許可證、施工人員工作證的費用；客戶助理辦理施工許可證和施工人員工作證； 裝修資料的整理與歸檔。六、投訴的界定 重大投訴。七、投訴的處理流程圖接待投訴 作投訴記錄重大投訴輕微投訴重要投訴上報總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開辦公會議上報主管經(jīng)理上報主管主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決客戶服務(wù)中心組織解決歸檔并進(jìn)行回防第二十三章：咨詢處理流程一、 咨詢的種類按結(jié)果分a) 答復(fù)的（辦理房產(chǎn)證的手續(xù)）b) 不答復(fù)的（如小區(qū)旁的土地是否征收）按接待的形式分a) 來電咨詢b) 拜訪咨詢c) 信件咨詢（來信、傳真）二、基本內(nèi)容 一般性咨詢的處理程序：a) 客戶助理接待客戶關(guān)于咨詢的解答，如：關(guān)于小孩入學(xué)、辦理戶口、辦理房產(chǎn)證方面的問題；b) 客戶助理能夠給予直接解答的，一定要熱情、耐心、詳細(xì)地解答客戶的問題，并做好登記；c) 客戶助理不清楚或不能直接給予解答的，切忌不懂裝懂，輕易對客戶做出承諾?？蛻舴?wù)中心工作人員驗證資料后，請客戶詳細(xì)閱讀《車位租賃協(xié)議》確認(rèn)所租用之車位，簽寫租用協(xié)議，協(xié)議一式兩份（客戶、客戶中心各持一份）；協(xié)議簽訂后，由客戶服務(wù)中心財務(wù)部收取車位租用費（現(xiàn)金或銀行代扣），客戶領(lǐng)取車輛出入卡，工作人員在車位登記本上做好登記，打印車牌號碼貼在所租用之車位上；若客戶要提前解除租賃協(xié)議，由客戶提出書面申請，客戶服務(wù)中心簽署意見，并在登記車位出租本上登記，客戶到財務(wù)室辦理退款手續(xù)交回車輛出入卡；若有其他客戶需要購買該車位，應(yīng)與租賃客戶協(xié)商，給予退返租費或調(diào)整到其他車位上。三、特殊情況的車位租用： 公安、武警、部隊和公、檢、法、工商、物價等執(zhí)行公務(wù)進(jìn)出時，只發(fā)卡和登記車牌號碼不收費；特殊情況需辦理優(yōu)惠卡的，由客戶書面提出申請，客戶中心簽署意見后，交管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，到財務(wù)部辦相關(guān)手續(xù)；屬上級公司或市業(yè)務(wù)部門對口單位需辦理免費的，由相關(guān)部門簽署意見，交公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財務(wù)部發(fā)放停車卡過期不交費的，車輛不準(zhǔn)進(jìn)入停車場，門崗值班護衛(wèi)員協(xié)助客戶服務(wù)中心及時收回車輛出入卡，由客戶中心銷毀。d) 無法為客戶提供準(zhǔn)確信息的，應(yīng)有禮貌地請客戶向其他相關(guān)單位進(jìn)行咨詢或與客戶約好時間，向相關(guān)部門或人員詢問清楚后，再電話回復(fù)。b) 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害。三、裝修巡查項目裝修單位有無裝修許可證；裝修人員有無佩帶工卡；有無改動房屋承重結(jié)構(gòu)；有無改動房屋外觀；有無改動房屋使用功能； 有無配備消防器材； 有無私自改動燃?xì)夤艿溃?有無改動電氣線路； 有無改動給排水系統(tǒng)； 有無改動安防系統(tǒng)； 1空調(diào)是不是按管理處指定位置擺放； 1施工環(huán)境方面； 1衛(wèi)生間、廚房、陽臺有無做閉水試驗； 1給水管封閉前有無試壓； 1有無做白螞蟻防治； 1熱水器是否裝在室內(nèi)； 1有無按管理處規(guī)定的時間進(jìn)行裝修。以微笑待人，應(yīng)主動熱情向業(yè)主/住戶（客人）打招呼，做到“三聲，即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；第十九章：物業(yè)巡查注意事項一、物業(yè)巡查的方法 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。五、日常文明禮貌用語 稱呼語： 先生、小姐 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎您下次再來 祝賀語：恭喜、恭喜發(fā)財、祝您生活愉快 告別語：再見、明天見、歡迎您下次再來 道歉語：請原諒、對不起失禮了、對不起打擾您了、對不起讓您久等了 道謝語：謝謝您、謝謝您的幫助、非常感謝 應(yīng)當(dāng)語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 征詢語：請問您有什么事嗎、請問您找誰、請問我能幫你什么嗎、我能為您做些什么呢、我能為您提供什么服務(wù) 基本禮貌用語：請坐、請稍等、請慢走、請走好、請多提寶貴意見、請跟我來、請留步、請說、請講、請問您貴姓、希望您在以后的工作中請多多指教。二、管理員崗位職責(zé)： 在客戶服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理巡查工作； 檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域環(huán)境保潔部門的保潔工作，對存在的問題及時知會環(huán)境保潔部主管進(jìn)行整改； 檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)各設(shè)施、設(shè)備運行情況，及時將有關(guān)維修內(nèi)容報告客戶服務(wù)中心； 檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施，做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 協(xié)助客戶服務(wù)中心帶客戶看房和辦理收樓手續(xù)； 檢查監(jiān)督客戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修； 協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件和護衛(wèi)服務(wù)部的治安消防工作； 協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)保意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作；b) 在風(fēng)雨來臨后要求承包商緊急維修時，客戶助理須先征得經(jīng)理或部門主管的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，客戶助理可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知經(jīng)理或