【正文】 本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。具體是： ? 火災(zāi)、爆炸 ? 暴雨、洪水 ? 空中運(yùn)行物體墜落 ? 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣 設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失 ? 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任： 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁(yè) 共 25 頁(yè) ? 自然磨損 ? 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 ? 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 ? 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 4. 三會(huì)： ? 會(huì)報(bào)警； ? 會(huì)處理事故苗子； ? 會(huì)使用消防器材。 13. 安全常識(shí) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) ? 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 ? 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 再次感謝客戶的好意。 引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻 靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 16． 當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語(yǔ)講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同 事幫助解決。 說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如果客戶的投 訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客 人。 2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。其實(shí)任何職 業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆 理解客戶的心。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù) 意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見(jiàn)，尋求更新的管理理念。 注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到： 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁(yè) 共 25 頁(yè) ◆ 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的 事情。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。 ◆ 告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。 ◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。 ◎ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 ◎ 設(shè)備：確保物 業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 12. 注意愛(ài)惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁(yè) 共 25 頁(yè) I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 careful. 小心。 please. 您先請(qǐng)。 十一、 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句 1 請(qǐng) 26 您先請(qǐng) 2 您好 27 您請(qǐng)講 3 歡迎 28 您請(qǐng)放心 4 恭候 29 請(qǐng)多關(guān)照 5 久違 30 請(qǐng)跟我來(lái) 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來(lái) 8 拜托 33 請(qǐng)不要著急 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 25 頁(yè) 9 請(qǐng)問(wèn) 34 請(qǐng)慢慢地講 10 請(qǐng)進(jìn) 35 讓您久等了 11 請(qǐng)坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿意 13 再見(jiàn) 38 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 14 對(duì)不起 39 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 15 失陪了 40 請(qǐng)問(wèn)您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請(qǐng)?jiān)? 42 很樂(lè)意為您服務(wù) 18 沒(méi)關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會(huì)盡量幫助您的 21 請(qǐng)稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請(qǐng)指教 47 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 23 請(qǐng)當(dāng)心 48 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 24 請(qǐng)走好 49 有不懂的地方您盡量問(wèn) 25 這邊請(qǐng) 50 您的需要就是我的職責(zé) 十二、 服務(wù)忌語(yǔ)五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫 2 喂 27 你沒(méi)長(zhǎng)眼睛 3 沒(méi)有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點(diǎn) 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒(méi)看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰(shuí) 11 真煩人 36 你有什么資格 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè) 12 真羅嗦 37 你算什么 東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來(lái) 39 你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí) 15 喊什么 40 你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí) 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少?gòu)U話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒(méi)看見(jiàn)上面寫著嗎 19 有完沒(méi)完 44 我沒(méi)時(shí)間和你廢話 20 我沒(méi)工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識(shí)都不懂 24 你 懂不懂 49 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn) 。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。t worry. 不用擔(dān)心。 . 對(duì)不起。 morning. 早上好。 ◎ 溝通：告知接