商場(chǎng)新員工培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-21 02:19:51 本頁(yè)面
【正文】 超市最早誕生在美國(guó)，至今還不到100年的歷史，歐洲于1950年，亞洲于1952年，我國(guó)于1981年（北京） 超市的特點(diǎn)：A、 自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)方式；B、 以食品和日常用品為主要經(jīng)營(yíng)品種；C、 以大量銷量為經(jīng)營(yíng)原則；D、 以低費(fèi)用，高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)特色；E、 以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針 超市的組織形式：獨(dú)立店、連鎖店.超市的發(fā)展大趨勢(shì)： A、經(jīng)營(yíng)面積越來(lái)越大 B、經(jīng)營(yíng)品種越來(lái)越多C、經(jīng)營(yíng)組織越來(lái)越集團(tuán)化 D、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向郊區(qū)購(gòu)物中心轉(zhuǎn)移 E、經(jīng)營(yíng)方式集中化趨勢(shì) F、超級(jí)市場(chǎng)的價(jià)格有上升趨勢(shì)賣場(chǎng)內(nèi)的主要銷售設(shè)施： A、貨架：分立式貨架和臥式貨架. B、端頭架（N）架：在賣場(chǎng)中每排主貨架的兩端進(jìn)行商品陳列銷售的貨架. C、堆垛：在賣場(chǎng)促銷區(qū)域或主通道中、將同一種品種（最多不能超過(guò)4個(gè)品種）的商品陳列于卡板上、第四章商品知識(shí)一．什么叫商品 就是在市場(chǎng)上流通的，可以買賣的，用等價(jià)勞動(dòng)換來(lái)的勞動(dòng)產(chǎn)品二．什叫產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 用于識(shí)別產(chǎn)品其質(zhì)量，數(shù)量，特征，特性，和使用方法所做的各種表示的統(tǒng)稱，可以用文字，符號(hào)，數(shù)字，圖案以及其它說(shuō)明物質(zhì)表示三、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志 A、“*”“”產(chǎn)品通過(guò)了IS900IS9002國(guó)際質(zhì)量保證系認(rèn)證。所謂連鎖經(jīng)營(yíng)、是指零售業(yè)中同行業(yè)店中、以共同進(jìn)貨或授予特許權(quán)等方式連接起來(lái)、共享規(guī)模效益的一種商業(yè)組織形式.三、 第三次革命，超級(jí)市場(chǎng) 便利店：作為超級(jí)市場(chǎng)的補(bǔ)充手段而誕生。D、 采取薄利多銷的原則。深圳海雅百貨總裁涂輝龍先生總結(jié)為“商品是百貨的生命，服務(wù)是百貨生存的源泉。我們共同學(xué)習(xí)了“5S”服務(wù)之后，要如何運(yùn)用到日常工作中呢？尤其對(duì)待顧客的抱怨，為顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴，從顧客的角度來(lái)說(shuō)買不到滿意的商品或是對(duì)商場(chǎng)提供的服務(wù)不滿意，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)方式和服務(wù)的項(xiàng)目產(chǎn)生抱怨，這對(duì)顧客的心量，生理，都可能造成傷害，這種現(xiàn)象是非常嚴(yán)重的，它將直接影響到商場(chǎng)的信譽(yù)和利潤(rùn)，事實(shí)上不是所有的顧客有了抱怨都會(huì)前來(lái)投訴，有60%會(huì)以拒絕再度光顧的方式來(lái)表達(dá)其不滿的情緒。D利落（Smarx）所謂利落就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板有眼、漂亮，徹底，此外還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速，所以利落的態(tài)度對(duì)待顧客才會(huì)使他們產(chǎn)生好印象。心平氣和：無(wú)論何時(shí)，即使與顧客發(fā)生了意見上的不一致也不要與他沖突，而應(yīng)心平氣和的解決，就算他是錯(cuò)的我們也要把他當(dāng)成對(duì)的來(lái)看待。即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此累計(jì)的結(jié)果就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間，但是這種快速服務(wù)并不一定能使顧客滿意，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)給人一種應(yīng)付了事沒有誠(chéng)意的感覺！ 形式上的快就是通過(guò)說(shuō)一些 “很快的”“馬上就好了”“請(qǐng)稍等一下” 之類的話，使顧客在精神上得到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。九．為顧客服務(wù)的“5s”原則：迅速〈〉微笑〈〉誠(chéng)意〈〉利落〈〉研究〈〉迅速的方式有兩種：1．是形式上的快。 就是上帝 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。五、服務(wù)目的：銷售我們的商品。第二章 服務(wù)意識(shí)一、什么叫服務(wù)是指在進(jìn)行商品銷售時(shí)，熟悉顧客的消費(fèi)心里，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ峁┫嚓P(guān)的服務(wù)，借以打動(dòng)顧客的心，使之心情愉快，感覺到舒適便利。E、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。 基本規(guī)范A、忠于職守，熱愛本職——愛 B、熱誠(chéng)服務(wù)，文明服務(wù)——誠(chéng)C、講究質(zhì)量，注重信譽(yù)——優(yōu) D、鉆研業(yè)務(wù)，提高能力——精E、遵紀(jì)守法，謙潔奉公——嚴(yán) F、積極進(jìn)取，勇于競(jìng)爭(zhēng)——搏G、銳意改革，開拓創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng) H、艱苦奮斗，厲行節(jié)約——儉J、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相友愛——協(xié) 全國(guó)職工守則A、熱愛祖國(guó)，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會(huì)主義。）六．職業(yè)紀(jì)律： 從事各種行業(yè)的人們要共同遵守的行為規(guī)則，包括組織紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、財(cái)政紀(jì)律、行為特殊紀(jì)律。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)良好的道德不能用強(qiáng)用制的方法或武力來(lái)解決，要靠社會(huì)與人們及長(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐中形成的道德觀念、習(xí)慣和內(nèi)心信心來(lái)維持。三．職業(yè)：社會(huì)生活中，對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從是的專們業(yè)務(wù)。 七．職業(yè)理想1．理想：人們對(duì)美好未來(lái)的向往和追求2．職業(yè)理想：是人們對(duì)某種職業(yè)的向往和追求。 B、熱愛集體，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，積極參加管理。F、關(guān)心同志，尊師愛德，和睦家庭，團(tuán)結(jié)鄰里。二、服務(wù)的種類：三 、服務(wù)的規(guī)范：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)程序。 速度售服務(wù)要迅速。假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條！ 以我們真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)淡化和分解顧客的煩惱。2。B微笑（smale）營(yíng)業(yè)員的臉上必須時(shí)刻帶著微笑，這就是商場(chǎng)的信條，也是營(yíng)業(yè)員們所努力的追求的最高的目標(biāo)，不過(guò)微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件才易產(chǎn)生效果：“開朗、體諒、心平氣和”。因主顧客就是上帝，也是我們薪水的來(lái)源。E研究以上提到的迅速，微笑，誠(chéng)意，利落四點(diǎn)是對(duì)顧客的服務(wù)技巧，而“研究”則是營(yíng)業(yè)員自身的進(jìn)修，也是對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解。30%會(huì)影響到其親朋好友一起來(lái)對(duì)商場(chǎng)采取對(duì)抗行動(dòng)，只有10%會(huì)選擇前來(lái)投訴，也只有這10%的人才是我們商場(chǎng)最忠實(shí)的顧客?！卑选白岊櫩蜐M
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