商場新員工培訓資料-文庫吧
2025-03-22 02:19 本頁面
【正文】 第二位。我們共同學習了“5S”服務之后，要如何運用到日常工作中呢？尤其對待顧客的抱怨，為顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴，從顧客的角度來說買不到滿意的商品或是對商場提供的服務不滿意，對服務的品質(zhì)方式和服務的項目產(chǎn)生抱怨，這對顧客的心量，生理，都可能造成傷害，這種現(xiàn)象是非常嚴重的，它將直接影響到商場的信譽和利潤，事實上不是所有的顧客有了抱怨都會前來投訴，有60%會以拒絕再度光顧的方式來表達其不滿的情緒。30%會影響到其親朋好友一起來對商場采取對抗行動，只有10%會選擇前來投訴，也只有這10%的人才是我們商場最忠實的顧客。作為營業(yè)員，我們銷售的是商品，提供的是服務，沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜歡。而商品的附加值越高，其受歡迎的程并也就越大，營業(yè)員的職責就是不斷提高附加值的服務，使銷售的商品感情化，人性化。深圳海雅百貨總裁涂輝龍先生總結(jié)為“商品是百貨的生命，服務是百貨生存的源泉?！卑选白岊櫩蜐M意”作為我們的經(jīng)營理念，把關(guān)心、愛心、熱情溶于服務，送給顧客，努力營造一個舒心的購物環(huán)境是每一個營業(yè)員的責任和義務，其實善待顧客就是善待自己。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念A：日落原則B：10英尺原則C：比滿意更滿意的原則D：薄利多銷的原則第三章 商業(yè)知識商業(yè)零售業(yè)的發(fā)展史 首先行商……坐商……做生意（在中國包含了生存的意義）一、 零售業(yè)的第一次革命百貨商店的誕生：1852年在法國誕生世界上第一家百貨商店，名叫“”百貨店的出現(xiàn)擺脫了小生產(chǎn)的經(jīng)營方式，消除了零售業(yè)的許多。1990年在我國也有了百貨店，是俄國人在哈爾濱開設的秋林公司，新中國成立以來，1955年9月在北京開業(yè)的百貨大樓是國企。百貨商店的特點：A、 顧客可以毫無顧慮地自由自地進出。B、 明碼標價。C、 陳列大量商品，以便顧客挑選。D、 采取薄利多銷的原則。 百貨商店分為：A、 專業(yè)商店：百貨商店的分化形式（書紙、南貨）；B、 專賣店：以品牌來劃分的專業(yè)商店。C、 一價商店：一價商店（即2元店）。二、 第二次革命：連鎖商店由單體店經(jīng)營方式，擴大到多家聯(lián)合經(jīng)營。所謂連鎖經(jīng)營、是指零售業(yè)中同行業(yè)店中、以共同進貨或授予特許權(quán)等方式連接起來、共享規(guī)模效益的一種商業(yè)組織形式.三、 第三次革命，超級市場 便利店：作為超級市場的補充手段而誕生。 購物中心：零售業(yè)的大聚集。四、 商業(yè)零售業(yè)的目的：在顧客滿意的情況下按計劃或超計劃的把商品銷售出去，為公司創(chuàng)造更大的利潤。五、 零售業(yè)競爭的核心內(nèi)容： 服務的競爭 價格的競爭 六,現(xiàn)階段我國零售業(yè)的八種業(yè)態(tài): 購物中心 超級市場 大型綜合市場 專業(yè)店 專賣店 便利店采取自助服務方式，營業(yè)面積在100—2500平方米之間，營業(yè) 范圍包括各類食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。 超市的概念：超市最早誕生在美國，至今還不到100年的歷史，歐洲于1950年，亞洲于1952年，我國于1981年（北京） 超市的特點：A、 自助服務，一次結(jié)算為經(jīng)營方式；B、 以食品和日常用品為主要經(jīng)營品種；C、 以大量銷量為經(jīng)營原則；D、 以低費用，高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營特色；E、 以廉價銷售為經(jīng)營方針 超市的組織形式：獨立店、連鎖店.超市的發(fā)展大趨勢： A、經(jīng)營面積越來越大 B、經(jīng)營品種越來越多C、經(jīng)營組織越來越集團化 D、經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移 E、經(jīng)營方式集中化趨勢 F、超級市場的價格有上升趨勢賣場內(nèi)的主要銷售設施： A、貨架：分立式貨架和臥式貨架. B、端頭架（N）架：在賣場中每排主貨架的兩端進行商品陳列銷售的貨架. C、堆垛：在賣場促銷區(qū)域或主通道中、將同一種品種（最多不能超過4個品種）的商品陳列于卡板上、第四章商品知識一．什么叫商品 就是在市場上流通的，可以買賣的，用等價勞動換來的勞動產(chǎn)品二．什叫產(chǎn)品標識 用于識別產(chǎn)品其質(zhì)量，數(shù)量，特征，特性，和使用方法所做的各種表示的統(tǒng)稱，可以用文字，符號，數(shù)字，圖案以及其它說明物質(zhì)表示三、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標志 A、“*”“”產(chǎn)品通過了IS900IS9002國際質(zhì)量保證系認證。 B、中國CCEE：中國長城、美國UL、德國TUV、英國BS等代表各國之安全規(guī)格品質(zhì)，表示絕對值得放心： C、香港HKQMARK俗稱“Q嘜“； D、日本優(yōu)質(zhì)食品產(chǎn)品標志：JIS E、日本優(yōu)質(zhì)工業(yè)產(chǎn)品標志：JIS F、綠色食品標志圖由：“太陽”“綠葉”“倍蕾”組成。 G、質(zhì)量安全的標志圖由“QS”組成。四、商品的條形碼 概念：由一組黑白相同排列的、空及其對應的字符組成的表示一定商品信息的商品標識 。中國在1988年12月加入條形碼。1990年在廣東作為試點，1991年4月才被國家批準和承認。條碼分為UPC和EAN兩種UPC一般美國使用 EAN西歐法、德、英、中國等使用。UPO美國（12位編碼）如：“萬寶路”028200102904第1位：編碼系統(tǒng)符號, 第26位：制造商號碼 第711位：產(chǎn)品號碼 第12位：檢驗
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