【正文】 1）公司視行業(yè)特性實(shí)行計(jì)時(shí)工資制或計(jì)件工資制，其中計(jì)時(shí)工資主要由以下項(xiàng)目構(gòu)成：基本工資、周末加班費(fèi)、崗位補(bǔ)貼、年資、獎(jiǎng)金（月獎(jiǎng)、半年獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)）等。2因工作需要安排加班，員工應(yīng)于事前填寫《加班申請(qǐng)單》，經(jīng)任職部門及行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可安排加班。3擅自缺勤（含遲到、早退）兩小時(shí)以上，視為曠工。未來(lái)建筑：追求建筑與科技相融，面向未來(lái)的建筑風(fēng)格、建筑藝術(shù)，唯美與現(xiàn)實(shí)完美結(jié)合，規(guī)劃與城市化進(jìn)程完美結(jié)合。三、經(jīng)營(yíng)理念以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；規(guī)范管理，持續(xù)發(fā)展?！?002年廣東省房地產(chǎn)誠(chéng)信企業(yè)。★2001年1月全國(guó)政協(xié)副主席葉選平親臨雍景園和雅居樂(lè)花園參觀視察?！?001年4月，雅居樂(lè)集團(tuán)在中國(guó)房地產(chǎn)成功經(jīng)營(yíng)模式典范推介活動(dòng)中，被評(píng)為“著名品牌開(kāi)發(fā)模式”?！?999年11月25日雅居樂(lè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司通過(guò)英國(guó)BSI9002質(zhì)量體系認(rèn)證?！?997年中國(guó)高爾夫協(xié)會(huì)榮譽(yù)主席榮高棠先生、鄧先群女士親臨長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)指導(dǎo)。4) 清潔辦：為小區(qū)業(yè)主/區(qū)內(nèi)提供清潔服務(wù)部門，在需完成全屋保潔鐘點(diǎn)服務(wù)、公共區(qū)域清潔、會(huì)所管家保潔服務(wù)工作。三）、物業(yè)公司職能部門（中山市雅居樂(lè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司雍景園分公司）：1. 物業(yè)公司辦公室； 2. 住戶辦； 3. 安全管理辦； 4. 物業(yè)工程辦； 5. 清潔辦；；7. 康體辦； 四）、物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容：1)住戶辦：負(fù)責(zé)直接接待處理小區(qū)業(yè)主的投訴、社區(qū)企業(yè)文化活動(dòng)、有償服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用的催繳等工作內(nèi)容。l 小區(qū)占地面積10萬(wàn)平方米，共有480戶，約1680人居住。雍逸廷：小區(qū)總占地面積315畝，分A、B兩片開(kāi)發(fā)，A地塊即雍逸廷小區(qū),占地145畝，B地塊是匯星臺(tái)小區(qū)，占地170畝。40 / 40雅居樂(lè)物業(yè)安管新員工培訓(xùn)資料(雍景園)目 錄一、公司及項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度三、ISO質(zhì)量管理體系四、物業(yè)管理知識(shí)五、服務(wù)禮儀和技巧六、消防基礎(chǔ)知識(shí)七、小區(qū)出入管理八、突發(fā)問(wèn)題的處理方法九、軍事技能第一章 公司及項(xiàng)目簡(jiǎn)介　　　　　　　　　　　一、雅居樂(lè)地產(chǎn)置業(yè)有限公司/雅居樂(lè)地產(chǎn)控股有限公司總部設(shè)在中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)金涌大道雅居樂(lè)酒店一至三樓；2005年12月15日正式在香港成功上市，上市號(hào)碼：3383標(biāo)志意義：綠色 —象征環(huán)保概念房屋形狀 —主業(yè)是房地產(chǎn)大寫A —全力進(jìn)取,精益求精AGI —雅居樂(lè)縮寫三角型 —多元化、穩(wěn)定性174。雍逸廷位于中山市中心，緊鄰市文化藝術(shù)中心，低密度規(guī)劃，52%的綠化率，結(jié)合首層架空風(fēng)雨連廊和人車分流設(shè)計(jì)，于鬧市中活現(xiàn)罕有空間感，實(shí)現(xiàn)您 “讓生活起飛” 和夢(mèng)想。世紀(jì)新城：項(xiàng)目以“世紀(jì)新城”命名，正是雅居樂(lè)秉承品牌深厚的文化底蘊(yùn)，構(gòu)建全國(guó)版圖之后，以國(guó)際視野和更為深厚的實(shí)力，將新項(xiàng)目打造成為集和諧、尊貴、浪漫、典雅于一體超級(jí)社區(qū)，“世紀(jì)新城”體現(xiàn)出在該項(xiàng)目業(yè)主位處社會(huì)上層的尊貴身份，也體現(xiàn)出雅居樂(lè)致力于引領(lǐng)中山人的走向國(guó)際視野的極致生活標(biāo)準(zhǔn)。a)所有特約有償服務(wù)的接單與安排（工程報(bào)修、清潔、綠化等）；b)咨詢服務(wù)、接待投訴；c)入伙辦理、《業(yè)主證》的辦理；d)鎖匙托管；e)郵件簽發(fā)；2)安全管理辦：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防、車輛管理等工作，負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序。5）綠化辦：主要負(fù)責(zé)小區(qū)園林種植與保養(yǎng)等工作6）康體辦：各個(gè)片區(qū)均設(shè)有康樂(lè)設(shè)施，有健身室、壁球室、桑拿室、保兒童樂(lè)園、游泳池、乒乓球等 。★1997年中央政治局委員、書記處書記、中宣部部長(zhǎng)丁關(guān)根在省、市領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，視察三鄉(xiāng)雅居樂(lè)花園?！?999年和2000年中山長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)連續(xù)兩年被中國(guó)高爾夫雜志評(píng)為“最佳草坪球道保養(yǎng)獎(jiǎng)”?！?001年11月，雅居樂(lè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司獲中國(guó)首批“國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)”?！?001年1月廣東省人大主任朱森林親臨雍景園參觀視察。 雅居樂(lè)地產(chǎn)置業(yè)有限公司所屬項(xiàng)目多次接待了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、中央首長(zhǎng)、社會(huì)各界人士和同行的參觀考察，獲得了極高的評(píng)價(jià)和贊譽(yù)。四、開(kāi)發(fā)理念：全力進(jìn)取　精益求精五、建筑特色：精品 綠色 人文 未來(lái)精品建筑：追求設(shè)計(jì)與工程的精益求精，全力打造優(yōu)質(zhì)精品建筑。第二部分：人力資源管理制度一、考勤制度1）工作時(shí)間公司根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、崗位特點(diǎn)的差異，實(shí)行不同的工時(shí)制度，包括：長(zhǎng)短周工作制、不定時(shí)工作制、綜合計(jì)算工時(shí)工作制等。3）打卡1行政六級(jí)以下員工上、下班必須親自到指定地點(diǎn)打卡，不得代人打卡或請(qǐng)他人打卡；2因公或其它原因不能打卡者，應(yīng)填寫《簽卡證明》，由直屬上司審批后交人事部門。如因特殊情況不能提前填寫《加班申請(qǐng)單》，應(yīng)在事后2天內(nèi)補(bǔ)辦加班手續(xù)。具體薪資情況視崗位而定。4）員工有責(zé)任對(duì)各自的薪資保密。2公司為符合條件的員工繳存住房公積金，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)公司繳存部分。流產(chǎn)假 ：按國(guó)家有關(guān)政策，女員工享有流產(chǎn)假。2食宿（1）公司安排一定經(jīng)費(fèi)為有需要的員工提供食宿。 2奠儀：?jiǎn)T工直系親屬死亡的，發(fā)給奠儀500元。4）工作補(bǔ)貼為方便工作，公司對(duì)督導(dǎo)級(jí)以上管理人員、公司聘用的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)人員及特殊崗位工作人員提供一定標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通訊補(bǔ)貼；對(duì)公司配車或自備私家車上班的行政級(jí)員工，給予私車補(bǔ)助。n 記 功：記功1次獎(jiǎng)勵(lì)150元。n 記大過(guò)：記大過(guò)1次扣發(fā)獎(jiǎng)金300元。：，公司酌情給予嘉獎(jiǎng)、記功、記大功的獎(jiǎng)勵(lì)1) 對(duì)改善管理，提高業(yè)務(wù)水平有重大貢獻(xiàn)者；2) 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；3) 工作中表現(xiàn)突出，創(chuàng)造優(yōu)良效益者；4) 對(duì)提高公司信譽(yù)做出顯著成績(jī)者；5) 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；6) 保護(hù)公司、員工和顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者；7) 嚴(yán)格控制費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支有顯著成績(jī)者；8) 拾金不昧，做好人好事事跡突出者；9) 舉報(bào)公司內(nèi)嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營(yíng)私舞弊、泄露公司機(jī)密、違法違紀(jì)等行為，經(jīng)查，情況屬實(shí)的。，可不經(jīng)預(yù)告給予解雇：1) 一年內(nèi)（自然年）被警告、記過(guò)或記大過(guò)，功過(guò)相抵后累計(jì)仍達(dá)3次以上者；2) 凡參與賭博、吸毒、賣淫、嫖娼、盜竊等違法活動(dòng)，觸犯地方或國(guó)家刑事法規(guī)被判刑事處分者；3) 泄露公司機(jī)密，貪污、受賄、挪用公款者；4) 在公司有打架行為之雙方；5) 造謠惑眾，挑撥是非或以暴力手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重者；6) 利用職務(wù)之便，收取他人賄賂或?yàn)樽砸涯踩∷嚼撸?) 采用不正當(dāng)手段解決公司內(nèi)部問(wèn)題者；8) 擅用公司名義在外招搖撞騙致使公司利益、聲譽(yù)受損者；9) 故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件者；10) 遇非常事變，借故逃避責(zé)任，致使公司財(cái)物蒙受損失者；11) 對(duì)公司員工及其家屬實(shí)施威脅、暴行者；12) 經(jīng)常遲到、早退，經(jīng)批評(píng)教育后無(wú)悔改之意者；13) 疏于職守，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者；14) 向公司提供虛假證明或資料，有欺騙行為者；15) 服務(wù)態(tài)度惡劣，損害客戶利益，影響公司聲譽(yù)者；16) 蓄意違抗公司或主管領(lǐng)導(dǎo)的合理安排或調(diào)遣，拒不服從工作分配者；17) 竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)物者；18) 在職期間，未經(jīng)許可而受雇于其它公司者第三部分：行政管理制度，各司其職，保持辦公室安靜。、培訓(xùn)、員工活動(dòng)。 在公司任職期間，不得兼職。：（1）公司一切未經(jīng)公開(kāi)披露的信息均屬商業(yè)秘密，掌握信息的職員，不得以任何方式泄露。；。、同事、客戶相遇，不管是否認(rèn)識(shí)都應(yīng)問(wèn)好或點(diǎn)頭致意；，要自我介紹、確認(rèn)內(nèi)容、并禮貌地結(jié)束；，要做好記錄，并按要求及時(shí)處理、及時(shí)反饋；，要做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；，應(yīng)與同事交代去向及緊急聯(lián)系方式；、業(yè)務(wù)洽談要避免影響他人，有條件的應(yīng)安排在洽談室、接待室或其他合適區(qū)域進(jìn)行；，要保持合適的步伐，既不要快速奔跑，也不要慢條斯理地阻礙他人；遇到客人或者領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)禮讓。從“相等”到“標(biāo)準(zhǔn)”，內(nèi)涵上的聯(lián)系使“ISO”成為組織的名稱。ISO和 IEC還有約3000個(gè)工作組,ISO、IEC每年制訂和修訂1000個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC技術(shù)工作導(dǎo)則的文件 中予以規(guī)定，其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì),它們 各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書處，秘書處是由各成員國(guó)分別擔(dān)任,目前承擔(dān) 秘書國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書 處保持直接聯(lián)系。每個(gè)機(jī)構(gòu)都在某一領(lǐng)域制訂一些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),通常它們?cè)?聯(lián)合國(guó)控制之下。質(zhì)量管理及質(zhì)量認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，正是隨著質(zhì)量管理的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展的。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體 表決，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)需要取得至少75％參加表決的成員團(tuán)體的同意才能正式通過(guò)。這套標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即在全世界引起了強(qiáng)烈的反響，受到了世界各國(guó)前所未有的重視和廣泛采納。1992年7月，在北京召開(kāi)了第一次全國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作會(huì)議，同年，我國(guó)將 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)始了質(zhì)量體系認(rèn)證試點(diǎn)工作。　　二、實(shí)施ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義 無(wú)數(shù)事實(shí)證明，在世界經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，仍沿用傳統(tǒng) 管理方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不僅不能滿足日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，甚至不能滿足自身發(fā)展 的需要。 由此可見(jiàn)，實(shí)施ISO 9000的意義不僅在于企業(yè)(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客戶之間建立起一個(gè)封閉式的鏈狀質(zhì)量紐帶。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)觀。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。 　　　　物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：① 基本業(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；② 專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。計(jì)算基數(shù)是：(1) 多層住宅200萬(wàn)平方米；(2) 高層住宅100萬(wàn)平方米；(3) 獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；(4) 辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。　　　　5. 10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；　　　　6. 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；　　　　7. 建立了維修基金管理與使用制度。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象?！　　　∷▋?nèi)容有：　　　　1. 住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；　　　　2. 公共場(chǎng)所及公用設(shè)施狀況；　　　 3. 業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；　　　　4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所及公用設(shè)施的權(quán)益；　　　　5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；　　　　6. 業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；　　　　7. 住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；　　　　8. 業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；　　　　9. 違反業(yè)主公約的責(zé)任；　　　　10. 其他有關(guān)事項(xiàng)。　　　　義務(wù)是：1. 執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；2. 遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3. 不得從事各種投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；4. 對(duì)物業(yè)管理公司的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)予以支持和配合。八、物業(yè)的使用與維護(hù)業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)。2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒余泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。樓宇接管、入住、裝修服務(wù)。十一、治安知識(shí)（一）、名詞解釋治安管理主要是：必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及合種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩序正常。防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過(guò)必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。（二）、保安員權(quán)限對(duì)治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見(jiàn)和合理化建議。 有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力。（三）、保安員九不準(zhǔn)1. 不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他