【正文】 歡迎參加關(guān)于客服物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 二○一三年一月十七日 ●第一部分物業(yè)管理 ●第二部分客戶管理 ●第三部分協(xié)防管理 ●第四部分環(huán)境管理 第一部分 物業(yè)管理 全方位的物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)思維 物業(yè)管理服務(wù) ——是消費(fèi)也是投資！ 物業(yè)管理的概念： 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 （ 2023年 6月 8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 379號(hào)公布 根據(jù) 2023年 8月 26日 《 國(guó)務(wù)院修改 物業(yè)管理?xiàng)l例 的決定 》 修定） 第二條 本條例所稱的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。 物業(yè)： 物業(yè)特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的種類建筑及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。包括： 居住物業(yè)； 商業(yè)物業(yè)； 工業(yè)物業(yè)； 其它物業(yè)。 物業(yè)的特征： 固定性； 耐久性； 多樣性； 高值性； 權(quán)益性。 物業(yè)管理的特性 覆蓋面廣； 服務(wù)性強(qiáng)：服務(wù)是物業(yè)的根本屬性； 專業(yè)性強(qiáng)； 業(yè)主處于主導(dǎo)地位； 物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合。 物業(yè)管理的基本原則 權(quán)責(zé)分明：業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)； 業(yè)主主導(dǎo)原則：以業(yè)主為核心； 服務(wù)第一原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)； 統(tǒng)一管理原則； 專業(yè)高效原則； 收費(fèi)合理原則：合理、公開，費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)； 公平競(jìng)爭(zhēng)原則：三公的投標(biāo)制度； 依法行事原則。 業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主 業(yè)主在物業(yè)管理活勱中的權(quán)利： 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； 提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議； 參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)； 選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)； 監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)專項(xiàng)維修資金的管理和使用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行的義務(wù) ： 遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則； 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和公共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； 執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出 和 決定； 按照國(guó)定有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金； 按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其它義務(wù)。 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 : 物業(yè)的接管驗(yàn)收； 物業(yè)管理方案制度的制定； 客戶管理服務(wù)； 房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)； 協(xié)防服務(wù)； 環(huán)境保潔與綠化美化管理； 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。 物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成 酬金制： 物業(yè)管理服務(wù)支出； 物業(yè)管理企業(yè)的酬金。 包干制： 物業(yè)管理服務(wù)支出； 法定稅費(fèi)； 物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。 物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括以下內(nèi) 《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用（不含生活垃圾處理費(fèi)）； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化灌溉、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用； 辦公費(fèi)用； 物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用； 法定稅費(fèi)； 合理利潤(rùn)。 第二部分 物業(yè)管理活動(dòng)的開展 細(xì)節(jié)決定成敗 ——物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作流程 項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)的原則 ? 統(tǒng)一指揮原則 ? 分工協(xié)調(diào)原則 ? 管理適度原則 ? 權(quán)責(zé)一致原則 ? 精簡(jiǎn)高效原則 ? 早期介入階段 ? 前期管理階段 ? 日常運(yùn)作階段 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 早期介入階段：指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要引入物業(yè)管理的資詢活動(dòng)。 前期物業(yè)管理階段：指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選 聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，物業(yè)建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同所實(shí)施的物業(yè)管理。 物業(yè)管理階段：指業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定實(shí)施物業(yè)管理的階段。 《業(yè)主手冊(cè)》主要內(nèi)容 一、前言 二、住戶手冊(cè) （一）、物業(yè)管理 管理機(jī)構(gòu)及職能 公司介紹 業(yè)主委員會(huì) 管理服務(wù)費(fèi)用 溝通聯(lián)系 （二）、業(yè)主須知 樓宇保修 物業(yè)使用限制 噪音控制 公共空間 裝修單位控制 緊急聯(lián)絡(luò)資料更新 空調(diào)保養(yǎng) 廁所及下水道 晾曬衣服 寵物 1神位 1告示、海報(bào) 1電梯使用 1房屋出租 1物品進(jìn)出小區(qū) （三）、日常養(yǎng)護(hù) （四）、清潔衛(wèi)生 （五）、公共協(xié)防 （六）、防止災(zāi)害及應(yīng)急處理 （七）、停車場(chǎng)管理 （八）、公共設(shè)施 （九）、增值服務(wù) （十）、常用電話一覽表 物業(yè)的接管 ? 是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司移交的過(guò)程，移交應(yīng)辦書面移交手續(xù)； ? 是物業(yè)管理企業(yè)接管房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容再檢驗(yàn)。 物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款 第十六條 物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用