【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。 第八條 改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做閉水試驗(yàn)。 第九條 裝修人經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，或者裝修活動(dòng)涉及本辦法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的，必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。 第十三條 裝修人員在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。 非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。 第十四條 申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交以下材料 （一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）； （二）申請(qǐng)人身份證件； （三）裝飾裝修方案； （四）變動(dòng)建筑主體或者承擔(dān)承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案； （五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案； （六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。 非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。 日常運(yùn)作階段 ●居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理（重點(diǎn)共有、共用部分）：房屋及設(shè)備設(shè)施使用、運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、維修養(yǎng)護(hù)管理、房屋及設(shè)備設(shè)施安全狀態(tài)、更換、使用年限的管理，業(yè)主或使用人房屋裝修管理等。 ●居住環(huán)境的管理：衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化美化、安全保衛(wèi)、消防管理、停車及道路管理、災(zāi)害預(yù)防、社區(qū)文化建設(shè)等，營(yíng)造整潔、安全、文明的居住環(huán)境。 ●客戶服務(wù)，便民綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)（如干洗、家政服務(wù)、家電維修、房屋裝修等）。 服務(wù)的關(guān)鍵 有效的物業(yè)營(yíng)運(yùn)（使用、經(jīng)營(yíng)）服務(wù) 物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì) 靜態(tài)管理環(huán)境 管理痕跡 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、溫馨馨提示 設(shè)施 人員應(yīng)急能力 設(shè)備設(shè)施及輔助設(shè)施 強(qiáng)電：供電、配電、應(yīng)急電源、照明 電梯：手扶梯、垂直電梯 空調(diào)：冷氣、暖氣、通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié) 給排水：市政供水、加壓供水（介紹）、排污 消防：煙感、噴灑、消火栓、風(fēng)機(jī)水泵 弱電：網(wǎng)絡(luò)通訊、樓宇自控、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、故障報(bào)警、攝像防盜、廣播、設(shè)備自控 其它：噴水池、停車場(chǎng)收費(fèi)、垃圾站等 第二部分 客戶服務(wù) 物業(yè)客戶服務(wù) ●物業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)涵：就是我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗(yàn)的東西。 ●物業(yè)管理客戶服務(wù)概述： 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其它職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 客戶服務(wù)工作的總內(nèi)容： 業(yè)務(wù)分流； 崗位協(xié)調(diào)配合； 入住辦理； 裝修審批及管控協(xié)調(diào)； 放行條的辦理及監(jiān)控； 物品出入的管理； 人員出入的管理； 投訴接待及處理； 與業(yè)戶的溝通； 走訪、回訪； 1受理住戶的求助； 1突發(fā)事件的處理； 1社區(qū)文化建設(shè)； 1資料管理； 1接待客戶的咨詢； 1家政服務(wù)安排； 1費(fèi)用催繳； 1信息收集及整理； 1熟悉常用的電話號(hào)碼； 負(fù)責(zé)本崗位責(zé)任區(qū)域內(nèi)當(dāng)值期間日常事務(wù)處理及巡查，并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾糾正、記錄； 2其它。 客戶的五種基本需求 質(zhì)量 能用 ——好用 ——耐用 價(jià)格 購(gòu)買的成本 服務(wù) 客戶期望得到與他們的購(gòu)買水平一致的服務(wù) 行動(dòng) 出現(xiàn)問題時(shí)，客戶期望企業(yè)能有所行動(dòng) 感激 客戶需要知道我們對(duì)他們的光顧心存感激 客戶服務(wù)中心值班制度 正常上班時(shí)間： 主要工作： 接待客戶的有關(guān)咨詢，受理業(yè)戶的求助和投訴； 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、記錄。 工作原則： 時(shí)間管理原則； 控制事態(tài)發(fā)展原則； 及時(shí)匯報(bào)原則。 各崗位主要工作職責(zé) 管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）： 負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案； 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批； 及時(shí)處理或向公司反映業(yè)戶的重大投訴意見； 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作； 負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作； 辦調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。 客戶主管 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案； 負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施做好相關(guān)的活動(dòng)記錄； 協(xié)助管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定的策劃； 負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作，處理突發(fā)事件的顧客投訴； 負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對(duì)業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪； 制定、貫徹本部門崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)； 確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作； 完成管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）交辦的其他工作。 前臺(tái) 負(fù)責(zé)辦理入住、收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)戶資料； 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理； 負(fù)責(zé)前臺(tái)的內(nèi)務(wù)整理； 控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域； 負(fù)責(zé)管理處的客接待、辦公接待及其他一些會(huì)務(wù)接待。 客戶助理： 收集業(yè)戶意見及時(shí)反饋； 協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作； 業(yè)戶的回訪工作； 處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的投訴； 監(jiān)督共他各崗位的服務(wù)效果； 更新管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本資料； 大堂崗： 熟悉了解業(yè)戶的基本信息； 收集業(yè)戶意見及時(shí)反饋； 協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作； 協(xié)助管理處對(duì)業(yè)戶的回訪工作； 控制人員及物品出入； 及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)戶投訴及突發(fā)事件。 主要服務(wù)項(xiàng)目和處理標(biāo)準(zhǔn)： 一、出入放行： □確認(rèn)業(yè)主身份；