【正文】 歡迎參加關于客服物業(yè)知識的培訓 二○一三年一月十七日 ●第一部分物業(yè)管理 ●第二部分客戶管理 ●第三部分協(xié)防管理 ●第四部分環(huán)境管理 第一部分 物業(yè)管理 全方位的物業(yè)服務設計思維 物業(yè)管理服務 ——是消費也是投資！ 物業(yè)管理的概念： 《 物業(yè)管理條例 》 （ 2023年 6月 8日中華人民共和國國務院令第 379號公布 根據(jù) 2023年 8月 26日 《 國務院修改 物業(yè)管理條例 的決定 》 修定） 第二條 本條例所稱的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。 物業(yè)： 物業(yè)特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的種類建筑及附屬設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權益。包括： 居住物業(yè)； 商業(yè)物業(yè)； 工業(yè)物業(yè)； 其它物業(yè)。 物業(yè)的特征： 固定性； 耐久性； 多樣性； 高值性； 權益性。 物業(yè)管理的特性 覆蓋面廣； 服務性強：服務是物業(yè)的根本屬性； 專業(yè)性強； 業(yè)主處于主導地位； 物業(yè)管理與社區(qū)管理相結合。 物業(yè)管理的基本原則 權責分明：業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)； 業(yè)主主導原則：以業(yè)主為核心； 服務第一原則：物業(yè)服務企業(yè)； 統(tǒng)一管理原則； 專業(yè)高效原則； 收費合理原則：合理、公開，費用與服務水平相適應； 公平競爭原則：三公的投標制度； 依法行事原則。 業(yè)主：房屋的所有權人為業(yè)主 業(yè)主在物業(yè)管理活勱中的權利： 按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務； 提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議； 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議； 參加業(yè)主大會會議，行使投票權； 選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權； 監(jiān)督業(yè)主委員會的工作； 監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同； 對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權； 監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關專項維修資金的管理和使用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。 業(yè)主在物業(yè)管理活動中應履行的義務 ： 遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則； 遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和公共設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度； 執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出 和 決定； 按照國定有關規(guī)定交納專項維修資金； 按時交納物業(yè)服務費用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其它義務。 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 : 物業(yè)的接管驗收； 物業(yè)管理方案制度的制定； 客戶管理服務； 房屋建筑及附屬設備設施的維修養(yǎng)護管理服務； 協(xié)防服務； 環(huán)境保潔與綠化美化管理； 綜合經(jīng)營服務。 物業(yè)管理費的構成 酬金制： 物業(yè)管理服務支出； 物業(yè)管理企業(yè)的酬金。 包干制： 物業(yè)管理服務支出； 法定稅費； 物業(yè)管理企業(yè)的利潤。 物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出構成包括以下內(nèi) 《陜西省物業(yè)服務收費管理辦法》 管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 物業(yè)共用部位、共用設施設備日常運行的維修養(yǎng)護費用； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用（不含生活垃圾處理費）； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化灌溉、養(yǎng)護費用； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用； 辦公費用； 物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 經(jīng)業(yè)主同意的其它費用； 法定稅費； 合理利潤。 第二部分 物業(yè)管理活動的開展 細節(jié)決定成敗 ——物業(yè)管理服務運作流程 項目管理與運營的原則 ? 統(tǒng)一指揮原則 ? 分工協(xié)調(diào)原則 ? 管理適度原則 ? 權責一致原則 ? 精簡高效原則 ? 早期介入階段 ? 前期管理階段 ? 日常運作階段 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 早期介入階段：指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要引入物業(yè)管理的資詢活動。 前期物業(yè)管理階段：指在業(yè)主、業(yè)主大會選 聘物業(yè)服務企業(yè)之前，物業(yè)建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務合同所實施的物業(yè)管理。 物業(yè)管理階段：指業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同，并由物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定實施物業(yè)管理的階段。 《業(yè)主手冊》主要內(nèi)容 一、前言 二、住戶手冊 （一）、物業(yè)管理 管理機構及職能 公司介紹 業(yè)主委員會 管理服務費用 溝通聯(lián)系 （二）、業(yè)主須知 樓宇保修 物業(yè)使用限制 噪音控制 公共空間 裝修單位控制 緊急聯(lián)絡資料更新 空調(diào)保養(yǎng) 廁所及下水道 晾曬衣服 寵物 1神位 1告示、海報 1電梯使用 1房屋出租 1物品進出小區(qū) （三）、日常養(yǎng)護 （四）、清潔衛(wèi)生 （五）、公共協(xié)防 （六）、防止災害及應急處理 （七）、停車場管理 （八）、公共設施 （九）、增值服務 （十）、常用電話一覽表 物業(yè)的接管 ? 是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向聘請的物業(yè)管理公司移交的過程，移交應辦書面移交手續(xù)； ? 是物業(yè)管理企業(yè)接管房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建設單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時，以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容再檢驗。 物業(yè)接管驗收的法規(guī)條款 第十六條 物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用