【正文】 1 / 57陜西美倫物業(yè)管理有限公司西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理方案①①① 公司簡介 前言篇1 專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢1 學(xué)校物業(yè)與商住物業(yè)的不同之處14對象不同管理的模式不盡相同管理側(cè)重點(diǎn)不同管理服務(wù)的目標(biāo)不同管理服務(wù)資金的來源和使用存在明顯的差異、 學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)15顧客的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化的服務(wù)學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運(yùn)作成本重視學(xué)校主管部門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理思路在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度學(xué)校物業(yè)在接管項(xiàng)目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進(jìn)行評估注重服務(wù)的專業(yè)化提供技術(shù)含量，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備顧客意見的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見，還需建立定期溝通機(jī)制、 管理規(guī)劃設(shè)想1 總體設(shè)想17 一、管理總目標(biāo)17 二、管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)18三、管理特色20結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用萬科物業(yè)管理模式向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公示制度資源有效整合、利用，降低管理成本有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核2 / 57營造開放、健康、多元化的校區(qū)文化創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的大學(xué)校園手拉手服務(wù)，心與心交流嚴(yán)格 ISO900ISO14001 質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴、 管理方式23 一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）23 二、物業(yè)管理部信息流程25第三節(jié) 管理措施 2 管理措施2 管理概要2 服務(wù)質(zhì)量效果41 第四節(jié) 校區(qū)檔案資料管理 42第五節(jié) 投訴處理規(guī)程43第四章 人員配置4 配備原則4 崗位職責(zé)4 員工行為規(guī)范48第四節(jié) 培訓(xùn)管理機(jī)制51第五章 管理制度563 / 57第一章 公司簡介一、公司概況****物業(yè)管理公司于 2022 年在****市組建成立，公司注冊資本 300 萬人民幣，具有獨(dú)立法人資格的國家二級物業(yè)管理企業(yè)，公司目前管轄面積近 140 萬平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率 100﹪。***物業(yè)成立之初注重自身建設(shè)，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建知名企業(yè)”的企業(yè)理念，逐步建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度與組織機(jī)構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，較好的保障了公司物業(yè)管理的正常運(yùn)作及員工隊(duì)伍的相對穩(wěn)定。***物業(yè)作為社會(huì)型企業(yè)，根植于社會(huì)大舞臺(tái)，從市場中汲取企業(yè)生存與發(fā)展的元素，充分發(fā)揮企業(yè)自身的高品質(zhì)理念，在拓展市場競技中，以積極進(jìn)取的姿態(tài)，在大浪淘沙，適者生存的市場經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，并回饋社會(huì)。 ***物業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發(fā)展基礎(chǔ)，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友。爭取“零缺陷、無微瑕”服務(wù)，是***物業(yè)恒久的追求。***物業(yè)把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。團(tuán)隊(duì)的和諧運(yùn)作，是企業(yè)做大，做強(qiáng)的根本，全體***人正以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣尋找一切具有發(fā)展可能的契機(jī)，努力擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)特色，竭誠盡力為每一位客戶提供卓越服務(wù)。 公司針對服務(wù)業(yè)的基本要求，特別是物業(yè)管理服務(wù)對象的特殊性，十分重視對員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和教育，要求員工必須嚴(yán)格按照“樹立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量” ，同時(shí)，根據(jù) ISO900 ISO14001 體系的要求，制定了一套既符合標(biāo)準(zhǔn)又與物業(yè)管理實(shí)際相結(jié)合的程序文件及各個(gè)崗位的作業(yè)文件，使每個(gè)員工明確誰來做、怎樣做，既注重過程，更看重結(jié)果。要求管理無盲區(qū)，服務(wù)無缺陷，工作無差錯(cuò)，業(yè)主無怨言。公司歷經(jīng)幾年的發(fā)展已經(jīng)形成了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、結(jié)構(gòu)合理、水平較高的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并建立了一套行之有效的管理運(yùn)營機(jī)制。公司具有一支實(shí)力強(qiáng)、管理水平高的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，公司現(xiàn)有員工 150 余人，其中具有高級工程師 1 人、高級技術(shù)職稱人員 1人、中級專業(yè)技術(shù)人員 10 人、初級專業(yè)技術(shù)職稱 5 人。物業(yè)經(jīng)理 15 人，部門經(jīng)理 4 人，物業(yè)管理人員 9 人。***物業(yè)是目前****物管類型最多、經(jīng)營項(xiàng)目最豐富的物業(yè)公司。管理物業(yè)類型包括住宅小區(qū)、高檔寫字樓、學(xué)校、綜合商住區(qū)以及經(jīng)營項(xiàng)目等配套服務(wù)。在做好物業(yè)管理服務(wù)工4 / 57作的同時(shí)，***物業(yè)遵循“以業(yè)為主，多種經(jīng)營”的經(jīng)營原則，與此同時(shí)我司在園林綠化設(shè)計(jì)、施工，家居設(shè)計(jì)、裝修，水電安裝，家政服務(wù)，房產(chǎn)中介服務(wù)，智能化管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝等經(jīng)營項(xiàng)目，保持了良好的雙向發(fā)展局面?；仡欉^去，展望未來***物業(yè)將會(huì)在不斷拓展對外業(yè)務(wù)、擴(kuò)大管理規(guī)模的基礎(chǔ)上，加快公司制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程，現(xiàn)已通過 ISO900ISO14001 體系認(rèn)證貫標(biāo)工作，力爭把公司打造成省際一流、國內(nèi)知名的物業(yè)管理公司。 誠信的***。***珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。專業(yè)的***。***高度重視并持續(xù)研究客戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，為全國各地客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價(jià)比的物管服務(wù)。進(jìn)取的***。***在項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等多年保持著年均 30%以上的增長率；絕不滿足的企業(yè)文化推動(dòng)經(jīng)營思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步升級。領(lǐng)先的***。***作為****行業(yè)第一方隊(duì)成員，項(xiàng)目類型包括住宅小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、商業(yè)街、公寓。二、經(jīng)營宗旨我們的服務(wù)理念是：只有不到位的服務(wù)，沒有不交費(fèi)的業(yè)主；我們的質(zhì)量方針是：服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新；我們的質(zhì)量目標(biāo)是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環(huán)境目標(biāo)是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發(fā)展目標(biāo)是：提高服務(wù)水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望；我們的發(fā)展遠(yuǎn)景是：成為安徽乃至全國物業(yè)管理市場的領(lǐng)跑者三、公司架構(gòu)****物業(yè)有限公司總經(jīng)理副總經(jīng)理5 / 57四、部門職責(zé)人事行政部負(fù)責(zé)公司人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各部門人才的正常供給，后備管理、技術(shù)人員等的選拔、培養(yǎng)，加強(qiáng)定編定員工作，負(fù)責(zé)其管理和技術(shù)人員的崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負(fù)責(zé)公司人事檔案、勞動(dòng)用工及其合同管理；負(fù)責(zé)公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強(qiáng)與員工溝通和員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的激勵(lì)管理；負(fù)責(zé)勞資糾紛、勞動(dòng)保護(hù)及勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)部門及員工的考核與評價(jià)實(shí)施的策劃及跟蹤；負(fù)責(zé)公司員工工資的核算及發(fā)放工作，確保及時(shí)、準(zhǔn)確無誤；發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正或溝通；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算、管理會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)核算方法與形式的策劃及目標(biāo)實(shí)施；負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量、資金管理、財(cái)務(wù)管理；負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的研究和優(yōu)化整合的規(guī)劃，并付諸實(shí)施；實(shí)施公司資產(chǎn)及資本運(yùn)作的計(jì)劃及實(shí)施；負(fù)責(zé)對公司、各管理部等資金正常運(yùn)行秩序的管理、監(jiān)控及登帳核帳匯帳等會(huì)計(jì)核算工作；加強(qiáng)對公司、投資企業(yè)及管理處財(cái)務(wù)出納人員的選派人事行政部計(jì)劃財(cái)務(wù)部物業(yè)管理部家政服務(wù)部裝飾裝修公司維修服務(wù)部園林綠化部質(zhì)量管理部住宅項(xiàng)目商業(yè)項(xiàng)目學(xué)校項(xiàng)目寫字樓項(xiàng)目市場拓展部6 / 57與調(diào)配，并進(jìn)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的監(jiān)管；公司工資福利總額和個(gè)人所得稅等核算與解繳工作；負(fù)責(zé)對外聯(lián)系與溝通；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。市場拓展部協(xié)助副總經(jīng)理師擬訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度行政目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程重組方案和計(jì)劃、企業(yè)重組方案、公司制度安排方案和計(jì)劃；設(shè)計(jì)公司總體激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制及淘汰機(jī)制方案；負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)研究與分析, 擬訂企業(yè)競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的策劃；負(fù)責(zé)公司供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈行為的研究與總體策劃，并予以實(shí)施協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)公司指標(biāo)體系的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，根據(jù)各個(gè)部門提供的初步分析數(shù)據(jù)和信息，定期向總經(jīng)理提供公司總體的經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量信息及其分析；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。質(zhì)量管理部擬定公司質(zhì)量管理制度，并嚴(yán)格付諸于實(shí)施；定期對各管理部等進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)與報(bào)告；擬定公司服務(wù)質(zhì)量信息及其管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量信息的抽樣檢查；定期收集、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總等監(jiān)督協(xié)調(diào)工作；牽頭負(fù)責(zé)“***物業(yè)”品牌層面的投訴處理事項(xiàng)；對檢查不合格的，應(yīng)開出處罰單，并定期發(fā)布報(bào)告；協(xié)助副總經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定公司的技術(shù)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)防重大事故的技術(shù)措施，參與安全生產(chǎn)事故技術(shù)的調(diào)查，組織技術(shù)力量對事故（傷亡事故、設(shè)備事故等）進(jìn)行技術(shù)上的原因分析、鑒定，并提出改進(jìn)的技術(shù)措施；協(xié)助總工程師實(shí)施公司技術(shù)改造、修繕技術(shù)應(yīng)用推廣、房屋設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行技術(shù)及其質(zhì)量管理、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理等方案和工作；負(fù)責(zé)各個(gè)分公司（管理部）年度中大修理計(jì)劃的審核與督導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司自行工程項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與監(jiān)督或者外包、聯(lián)系與協(xié)調(diào)等及服務(wù)公司、分公司（合作子公司） 、管理處等對外發(fā)包重大技術(shù)項(xiàng)目的審核，并實(shí)施督導(dǎo)和協(xié)調(diào)；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營項(xiàng)目等質(zhì)量提升、年度計(jì)劃預(yù)算審核與平衡，并實(shí)施目標(biāo)控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理服務(wù)公司、管理部的委托合同、協(xié)議或疑難問題；維持服務(wù)公司、分公司（合作子公司） 、管理處物業(yè)管理正常運(yùn)行秩序；負(fù)責(zé)公司、管理部所有對外委托或發(fā)包項(xiàng)目的審核、把關(guān)工作；協(xié)同負(fù)責(zé)做好新接樓盤的接管、驗(yàn)收、前期介入和今后管理的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容等物業(yè)管理和協(xié)調(diào)工作；定期與投資企業(yè)的股東進(jìn)行溝通與聯(lián)系，擬訂年度計(jì)劃與項(xiàng)目方案，提供完整7 / 57而可靠的決策依據(jù)；協(xié)助做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升及內(nèi)部審核或評審工作；負(fù)責(zé)公司“四防一?！?、社會(huì)穩(wěn)定等的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和應(yīng)急日常處理；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。信息中心（由人事行政部負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部整體信息的收集、分類整理、統(tǒng)計(jì)分析與預(yù)測趨勢、二次開發(fā)、歸檔等信息情報(bào)工作；草擬公司信息管理制度，嚴(yán)格貫徹公司信息管理制度，并在付諸實(shí)施后進(jìn)行補(bǔ)充、修改，提升其標(biāo)準(zhǔn)的水平；負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)行管理等計(jì)劃擬定、實(shí)施與監(jiān)督等工作，維持公司各個(gè)工作站等正常運(yùn)行秩序，確保安全；草擬公司檔案管理制度，指導(dǎo)與監(jiān)督、公司各部門檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、及時(shí)、無損；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。檔案室 負(fù)責(zé)擬定公司檔案收集、分類整理、分析、提供使用、開發(fā)、歸檔等工作，制定檔案開發(fā)與管理的計(jì)劃, 分解目標(biāo)，并付諸實(shí)施，執(zhí)行指導(dǎo)與監(jiān)督。草擬公司檔案的收集、整理和利用等管理制度，指導(dǎo)與監(jiān)督、公司本部各職能部門、各管理部、管理處等檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、無損；負(fù)責(zé)公司檔案工作的對外聯(lián)系與協(xié)作；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。五、企業(yè)文化理念（一）管理服務(wù)理念創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴人才是***物業(yè)的資本 “陽光照亮的體制”持續(xù)的增長和領(lǐng)跑8 / 57創(chuàng)造健康豐盛的人生(1)意味著我們將持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶驕傲；(2)意味著我們將持續(xù)提供超越投資者期望的回報(bào)，讓投資者滿意；(3)意味著我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報(bào)酬，讓員工自豪?？蛻羰俏覀冇肋h(yuǎn)的伙伴 (1) 客戶是最稀缺的資源，是***物業(yè)存在的全部理由。 (2) 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是***物業(yè)一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 (3) 在客戶眼中，我們每一位員工都代表***物業(yè)。 (4) 我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。(5) 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 (6) 與客戶一起成長，讓***物業(yè)在投訴中完美。人才是***物業(yè)的資本(1) 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。(2) 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是***物業(yè)成功的首要因素。(3) 我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等；***物業(yè)提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系。(4) 職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是***物業(yè)人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是***物業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。(5) 我們倡導(dǎo)“健康豐盛的人生” 。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富。(6) 學(xué)習(xí)是一種生活方式。 “陽光照亮的體制”(1) ***物業(yè)對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制” 。(2) 專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=***化。9 / 57(3) 規(guī)范、誠信、進(jìn)取是***物業(yè)的經(jīng)營之道。(4) 我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。(5) 反對任何形式的官僚主義。持續(xù)的增長和領(lǐng)跑(1) ***物業(yè)給自己的定位是，在規(guī)模和贏利能力上做中國物業(yè)管理行業(yè)的第一。(2) 通過市場創(chuàng)新、服務(wù)