【正文】 合肥萬達(dá)廣場金街 物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄第一章：萬達(dá)廣場金街概況第二章：管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié)：管理難度及重點(diǎn)分析第二節(jié)：管理服務(wù)理念與目標(biāo)第三章：物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施第四章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第二節(jié)：員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃第五章：前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案第二節(jié)： 物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié)：接管驗(yàn)收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施第六章：日常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié)：檔案資料的建立與管理第七章 服務(wù)承諾與目標(biāo)第八章：物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施五、電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施六、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施七、防汛防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案八、接報(bào)刑事、治安事件處理程序九、遇燃?xì)庑孤⒂|電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 第一章 合肥萬達(dá)城市廣場D區(qū)概況[項(xiàng)目地址]項(xiàng)目位于合肥中心城區(qū)，西至馬鞍山路[總占地面積] ㎡，㎡。[本住宅占地面積] ㎡[本項(xiàng)目總建筑面積] ㎡[地上總建筑面積] ㎡其中[高層住宅建筑面積] ㎡；[戶數(shù)]578戶[商業(yè)用房建筑面積] ㎡；[戶數(shù)] 33戶[配套公共服務(wù)場地] 1604㎡；[總幢數(shù)] 5棟其中[25層住宅幢數(shù)]3棟 [33層住宅幢數(shù)]2棟 配套公共服務(wù)設(shè)施：其中 [物業(yè)用房] ㎡[業(yè)主委員會(huì)辦公用房]25㎡[地下總建筑面積]10520㎡其中[地下車庫建筑面積]7653㎡；[車位分布] 機(jī)動(dòng)停車位259輛其中[地下一層車位] 130個(gè)。[地下二層車位] 129個(gè)；本項(xiàng)目建筑結(jié)構(gòu)[住宅]框架結(jié)構(gòu)； [商業(yè)]框架結(jié)構(gòu)； [電梯品牌]上海三菱 第二章 管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié) 管理難度及重點(diǎn)分析一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動(dòng)對(duì)樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達(dá)廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌?，也可能?huì)產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點(diǎn)。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。（一）統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目。在商鋪出租時(shí)，從居民生活需求的各個(gè)方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時(shí)向業(yè)戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報(bào)審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗(yàn)收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買受人或承租人須簽訂合肥萬達(dá)廣場《管理規(guī)約》、《區(qū)域防火安全責(zé)任書》等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低、管理成本控制壓力大 根據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)較低，業(yè)戶交費(fèi)自覺程度不夠。再加上項(xiàng)目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施初期可能面對(duì)入住率不高、收費(fèi)較難的情況。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：1. 將成本控制導(dǎo)入目標(biāo)管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。2. 在交驗(yàn)入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費(fèi)收入。3. 加強(qiáng)社區(qū)活動(dòng)用房的管理與經(jīng)營。嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出。4. 合理安排園區(qū)道路照明開關(guān)時(shí)間，節(jié)省公共水電費(fèi)的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項(xiàng)有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。另外在增收同時(shí)，努力降低成本，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，加強(qiáng)物流控制，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項(xiàng)目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。四、安全防范任務(wù)重大從外部環(huán)境來說，項(xiàng)目所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進(jìn)，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅項(xiàng)目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此安全防范任務(wù)責(zé)任重大，我們必須從一開始就將安全問題提高相當(dāng)?shù)母叨葋碇匾?，從建立相關(guān)制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù)。第二節(jié) 管理服務(wù)理念與目標(biāo)合肥萬達(dá)商業(yè)廣場是萬達(dá)集團(tuán)第三代城市綜合體，整個(gè)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動(dòng)感的都市時(shí)尚新派生活，打動(dòng)了不少都市白領(lǐng)和投資人士。針對(duì)客戶定位，我們開展了周密的市場調(diào)研，在充分了解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需求基礎(chǔ)上，確立了項(xiàng)目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識(shí)與先進(jìn)的管理服務(wù)理念引進(jìn)合肥萬達(dá)廣場管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨(dú)特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時(shí)每刻對(duì)他們的關(guān)愛，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給個(gè)人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使合肥萬達(dá)廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬達(dá)廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對(duì)合肥萬達(dá)廣場的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。1. 樹立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。2. 創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理。3. 結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。4. 通過對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“安全、時(shí)尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費(fèi)市場調(diào)研御景灣國際公寓物業(yè)類別： 高層住宅、公寓項(xiàng)目特色： 依河而建建筑類別： 框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東開盤時(shí)間：2008年5月1日入住時(shí)間： 2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業(yè) 費(fèi)：月物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司圣大國際物業(yè)類別： 高層住宅及公寓項(xiàng)目特色： 依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時(shí)間：2006年05月13日入住時(shí)間：2007年8月31日容 積 率：綠 化 率： %物 業(yè) 費(fèi)： 月物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商： 安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司恒盛豪庭物業(yè)類別： 高層住宅、普通住宅項(xiàng)目特色： 建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時(shí)間：2009年11月1日入住時(shí)間：2011年11月份容 積 率：綠 化 率： 40 %物 業(yè) 費(fèi)：月物業(yè)公司： 浙江盛全物業(yè)公司開 發(fā) 商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。（一）在小區(qū)全面導(dǎo)入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連達(dá)物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實(shí)行封閉式管理，借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶，融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂。二、服務(wù)措施（一）、一站式服務(wù)1. 承諾目標(biāo)：序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗(yàn)率100%終驗(yàn)率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率≥95%及時(shí)率≥95%回訪率100%4維修服務(wù)及時(shí)率≥98%滿意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開。2. 保證措施：1) 集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當(dāng)日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。2) 客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。3) 一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。4) 接受業(yè)戶報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場。客戶服務(wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。5) 按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（二）、首問負(fù)責(zé)制1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時(shí)率100%3信息處理及時(shí)率≥95%2. 保證措施1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對(duì)業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。（三）、時(shí)效承諾制1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)間回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大7個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件處理時(shí)限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門2. 保證措施1) 做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。2) 加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。3) 重視投訴，真誠與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時(shí)反饋公司行政部。4) 建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。（四）、回訪工作制1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%2. 保證措施1) 建立房屋質(zhì)量遺留問題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。3) 對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。4) 對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布管理費(fèi)收支帳目，將收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時(shí)效承諾等公示，接