【文章內容簡介】 眾性較強，涉及面廣，因此對物業(yè)管理人員的素質有著特殊要求。從業(yè)人員的素質直接關系到物業(yè)管理服務質量，關系到企業(yè)在廣大業(yè)主心中的形象。為提高物業(yè)工作人員的綜合素質和工作質量，通過培訓來強化知識和技能、激發(fā)潛在能力則十分有必要。二、金碧天下項目簡介及員工培訓現(xiàn)狀（一）金碧天下項目簡介1. 金碧物業(yè)公司簡介恒大地產(chǎn)集團金碧物業(yè)有限公司成立于1997年，系國家一級資質物業(yè)管理企業(yè)。公司擁有分支機構逾32家，在管物業(yè)項目逾84個，總建筑面積逾3776萬平方米，擁有一支逾5500人的年輕化、高學歷、高素質的管理骨干和專業(yè)技術隊伍，管理物業(yè)類型涵蓋多層住宅、高層住宅、獨立式別墅及商業(yè)物業(yè)等，不斷升級“精品物業(yè)管理標準”，社會化、專業(yè)化、市場化服務優(yōu)勢日益凸顯，不斷引入國內外先進的管理理念打造金碧特色管理模式，以其鮮明的“三大特色”（特色的保安隊伍、特色的物業(yè)服務、特色的社區(qū)文化）鶴立于全國物業(yè)管理行業(yè)。 同時，金碧物業(yè)有限公司是物業(yè)管理行業(yè)中率先通過ISO9001：2000版質量管理體系認證企業(yè)。金碧物業(yè)公司在全國各地的在管物業(yè)項目有恒大城、恒大金碧天下、恒大山水城、恒大綠洲、恒大御景半島、恒大華府、恒大名都、金碧世紀花園等共計84個，每一個項目所服務的業(yè)主群體及需求大不相同。本文則以金碧物業(yè)成都分公司金碧天下項目為例，闡述物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓的必要性。（1）項目構思：恒大金碧天下系列以國際先進的復合地產(chǎn)理念，在國家級風景區(qū)打造國家級商務旅游休閑生活中心，專為世界級層峰人士打造大型山水生態(tài)別墅區(qū)。社區(qū)內擁有國際級配套，包括五星級酒店及“六大國際中心”（會議中心、運動中心、健康中心、娛樂中心、飲宴中心、商業(yè)中心）。建筑形態(tài)涵蓋獨棟、雙拼、聯(lián)排、雙景小高層、高層觀邸，人文景觀與自然生態(tài)相融相生、綠意彌漫，擁有社區(qū)罕見的私家景觀大道，開辟出一個集高檔住宅、會務、運動、健康、美食、娛樂、商業(yè)等綜合功能于一體的世界級生活對話空間。（2）服務對象：世界級層峰人士。成都恒大金碧天下中90%的房產(chǎn)為別墅，業(yè)主的構成為知名人士、各業(yè)高管、富豪明星等。像這樣的業(yè)主群體，擁有較高的社會地位和豐厚的資產(chǎn)，他們對生活、對品質的要求會更多更看重，他們選擇了金碧天下，也就選擇了一種生活方式，除了相關的國際級配套設施，他們對物業(yè)工作的要求也就更高一層，如高品質生活社區(qū)建設、人文環(huán)境與自然和諧融合、周全的物業(yè)服務等，還有安全保障、隱私保護等私人空間的尊重與保護。為更好地執(zhí)行“過程與結果雙滿意”的工作宗旨，金碧物業(yè)探索出了具有金碧特色的物業(yè)管理模式，以其鮮明的“三大特色”（特色的保安隊伍、特色的物業(yè)服務、特色的社區(qū)文化）鶴立于全國物業(yè)管理行業(yè)，系列推出“今天我為您服務”、“貼心樓管員”、“總經(jīng)理信箱”、“總經(jīng)理接待日”、“總經(jīng)理熱線”等服務舉措，構筑物業(yè)管理與業(yè)主的信息直通車，營造出“溝通無限、理解萬歲、真誠服務面對面”的人性化管理氛圍，為業(yè)主提供無時不有、無處不在、溫馨自然、熱情周到的高水平、高質量的物業(yè)服務，創(chuàng)造尊貴、便捷、舒適、安全的居住環(huán)境。（二）金碧天下項目培訓平臺恒大地產(chǎn)集團旗下的金碧物業(yè)有限公司以“提高公司管理團隊的管理技能，提升年輕化中層干部的管理能力，增強人才隊伍的培訓能力，提高公司現(xiàn)有管理人員團隊建設能力和領導管理能力”為培訓目標。培訓前行政人事部需要深入各個部門了解培訓需求，并制定多種培訓方案和計劃，積極與各部門溝通，創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，確保培訓工作順利展開，幫助各個崗位人員提高工作效率。為提升物業(yè)管理團隊的綜合能力，學習和采用先進的管理模式、工作技巧等是每個團隊成員的職責，積極配合并參與培訓是營造良好氛圍的前提。（1）成都金碧天下項目的企業(yè)管理組織結構不同的項目要傳達給外界和業(yè)主的構想都不同，具有與眾不同的特色。金碧天下系列項目要告訴外界：國家級商務旅游休閑生活中心在我們這里；金碧天下系列項目要告訴業(yè)主：您在國家級商務旅游休閑生活中心里。為讓業(yè)主們更好體驗到世界級的休閑生活，金碧物業(yè)的員工們都需要不斷地進行自我提升。圖3——成都金碧天下項目的企業(yè)管理組織結構總經(jīng)理副總經(jīng)理客戶服務部工程部保安隊觀光車隊財務部隊行政人事部從成都金碧天下項目的組織結構可看出，不同崗位的人員有著不同的工作職責，他們的工作方式不同卻聯(lián)系密切，不論是基層人員、中層管理人員、高層管理人員還是專業(yè)技術人員， 在工作過程中有各自的工作重點，卻在無形的配合中滿足了業(yè)主的多項服務要求。但并不是每一次都可以獲得滿意，不足與缺陷隨時存在和出現(xiàn)，系統(tǒng)全面的培訓就是物業(yè)工作人員重歸中心、重心的指示燈。在這個組織結構中，特別是客服部和工程部中操作層的員工，如保潔員、維修員、綠化員、設備管理員等人員雖分屬不同部門，但幾乎是隨時協(xié)作共同完成一項或多項工作，為提高工作效率、培養(yǎng)默契，跨部門培訓也成為一個重要部分。恒大成都金碧天下項目各層物業(yè)從業(yè)人員的培訓需求總結如下：表4——恒大金碧天下項目物業(yè)人員從業(yè)要求及培訓需求 資料來源：許忠偉,魏翔,[M]北京：中國經(jīng)濟出版社,2011年(78) 蘇寶煒,[M](147150)學歷工作年限培訓需求基層服務人員相關法律法規(guī)、安全作業(yè)知識、相關材料知識、房屋構造和保養(yǎng)維修基本知識、樓宇巡查能力、治安防范、保潔衛(wèi)生、園藝綠化、水電維修、機電設備養(yǎng)護等。專業(yè)技術人員本科1年以上各自專業(yè)相關知識理論、專業(yè)技術規(guī)范、相關法律法規(guī)、維修技術與管理標準及規(guī)程、計算機操作及應用、安全作業(yè)知識等。中高層管理人員本科1年以上除物業(yè)的保養(yǎng)和維護、設備維修、園林綠化等崗位專業(yè)知識外，還有企業(yè)經(jīng)營管理、相關法律法規(guī)、行政管理、領導藝術、處理投訴的技巧、行為心理學、房屋估價知識、經(jīng)紀中介專業(yè)知識、房屋建筑結構與材料、維修技術等。（2）金碧天下項目業(yè)主對物業(yè)的要求①“硬件要求”：成都金碧天下項目以國際先進的復合地產(chǎn)理念，在黃龍溪風景區(qū)附近打造出國家級商務旅游休閑生活中心，以大型山水生態(tài)別墅區(qū)為主，涵蓋獨棟、雙拼、聯(lián)排、雙景小高層、高層觀邸。社區(qū)內擁有國際級配套，包括有五星級酒店及“六大國際中心”（會議中心、運動中心、健康中心、娛樂中心、飲宴中心、商業(yè)中心），可滿足業(yè)主們對高檔住宅、會務、運動、健康、美食、娛樂、商業(yè)等綜合功能的需求。在項目建成之后，根據(jù)在交樓時收集的需求統(tǒng)計，金碧物業(yè)將會在社區(qū)內設立醫(yī)院、幼兒園、小學、送奶站、公交站等機構，也會根據(jù)業(yè)主的個性增設項目。有需求，就有金碧的關注，金碧要讓社區(qū)里彌漫笑容與歡樂。②“軟件要求”：金碧天下項目的業(yè)主因社會地位而不同于普通居民，他們對物業(yè)的要求更高于大眾。除了提供星級社區(qū)環(huán)境、營造豐富的社區(qū)文化、正常的設備運作等，金碧天下的業(yè)主還希望物業(yè)管理工作人員能夠關注他們在社區(qū)內的人身財產(chǎn)安全、個人隱私的保護并提供貼心的服務等，這要求物業(yè)人員傾心盡力的服務態(tài)度。據(jù)了解，相當一部分業(yè)主在金碧天下購房的目的是與家人同歡聚，許多業(yè)主在生活富足之后把老人、小孩接到社區(qū)中，但在工作日社區(qū)卻變成了“空巢”，老人和小孩們很少有人照顧，這時候業(yè)主們希望物業(yè)人員除了提供日常服務外，也希望他們能融入他們的生活，一起關心老人們的健康和孩子們的成長，同時力保隱私等信息不外露。也有一部分業(yè)主在金碧天下購房的目的是便于度假旅游，在無人居住的時段里，希望物業(yè)能盡職盡責保障其財產(chǎn)安全，并做好日常維護工作。需求無處不在，服務就無處不在，為使所管轄區(qū)的業(yè)主滿意，物業(yè)管理人員需要不斷地學習服務工作技能、溝通技巧等。（3）金碧天下項目員工的培訓需求順利完成工作的需要。如何更好地投入工作、如何更好地與業(yè)主溝通、如何與團隊一起攜手并進等問題也縈繞在物業(yè)從業(yè)