【正文】 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 二 0 一 0 年 十二月七日 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 一、 投訴處理培訓(xùn) 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 三 、 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 四 、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 五 、 儀容儀表培訓(xùn) 六 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 七 、 員工管理培訓(xùn) 八 、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 九 、 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn) 十、 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句 十 一 、 服務(wù)忌語(yǔ)五十句 十二、附則 一、 投訴處理培訓(xùn) 通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。 ? 真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問題 客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 ? 決不與客人爭(zhēng)辯 當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí) ，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。 ? 決不損害公司的利益 員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。 2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 決不能 輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。 避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 注意作好記錄以示重視。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 盡量使客人心平氣和地離開。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們 需把微笑帶給客戶和同事的員工。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。 微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人 們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 三、 安全保衛(wèi)培 訓(xùn) 通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí) ? 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 ? 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 ? 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 2. 解 決幾種錯(cuò)誤思想： ? 不搭界 ? 多一事不如少一事 ? 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) ? 吃虧 ? 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： ? 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； ? 懂得消防措施； ? 懂得滅火方法。 4. 三會(huì)： ? 會(huì)報(bào)警； ? 會(huì)處理事故苗子； ? 會(huì)使用消防器材。 5. 三熟悉： ? 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道； ? 熟悉避難場(chǎng)所； ? 熟悉疏散方向。 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 6. 三不準(zhǔn)： ? 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； ? 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； ? 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 7. 滅火的基本方法 ? 冷卻滅火法 ：降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點(diǎn)以下而停止燃燒，如用水 或二氧化碳噴灑到燃