【正文】 目 錄頁碼一． 投訴處理培訓(xùn) 2二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 物業(yè)管理保險制度 4四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11六． 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 員工管理培訓(xùn) 21九． 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 24十． 英語會話培訓(xùn) 26十一． 服務(wù)文明用語五十句 27十二． 服務(wù)忌語五十句 28一、 投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。216。 真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。216。 決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。216。 決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實(shí)際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 注意作好記錄以示重視。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 盡量使客人心平氣和地離開。二、 微笑服務(wù)培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。三、 物業(yè)管理保險制度1. 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 保險在物業(yè)管理中的作用216。 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。216。 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。216。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。 自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。216。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。216。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。216。 物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。2. 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：n 財(cái)產(chǎn)保險216。 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。216。 普通財(cái)產(chǎn)保險178。 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險。178。 用戶財(cái)產(chǎn)保險。用戶財(cái)產(chǎn)保險是指用戶在本身單