【正文】 香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓(xùn) 手 冊上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目 錄頁碼一． 一． 投訴處理培訓(xùn) 2二． 二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 三． 物業(yè)管理保險制度 4四． 四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7五． 五． 日常工作中處理實際情況的技巧 11六． 六． 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 八． 員工管理培訓(xùn) 21九． 九． 對講機使用及管理規(guī)定 24十． 十． 英語會話培訓(xùn) 26十一． 十一． 服務(wù)文明用語五十句 27十二． 十二． 服務(wù)忌語五十句 28一、 一、 投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1. 1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。216。 216。 真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。216。 216。 決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。216。 216。 決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。2. 2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 注意作好記錄以示重視。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 盡量使客人心平氣和地離開。二、 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。三、 三、 物業(yè)管理保險制度1. 1. 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 保險在物業(yè)管理中的作用216。 216。 保證物業(yè)財產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。216。 216。 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。216。 216。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。 216。 自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。216。 216。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。216。 216。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。216。 216。 物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。2. 2. 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：n n 財產(chǎn)保險216。 216。 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。216。 216。 普通財產(chǎn)保險178。 178。 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。178。 178。 用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。216。 216。 物業(yè)管理的保險責任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責賠償。具體是：178。 178。 火災(zāi)、爆炸178。 178。 暴雨、洪水178。 178。 空中運行物體墜落178。 178。 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失216。 216。 財產(chǎn)保險的主要除外責任由下列