【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品和《撿拾物品記錄表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理決定處理。 接報(bào)客服部客服人員接到客戶電話、書(shū)面等形式的報(bào)修后，記錄在《電話接聽(tīng)/報(bào)修/投訴臺(tái)帳》中。 派工接報(bào)人將報(bào)修信息錄入系統(tǒng)中，工程部文員根據(jù)維修工種進(jìn)行分派，通知工程部專業(yè)維修。 維修– 工程部各相關(guān)專業(yè)人員接報(bào)后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)維修。– 工作人員持《工作單》到客戶單元內(nèi)維修，工作后由客戶在《工作單》上簽字確認(rèn)，工程部人員將該《工作單》返還客服部。– 若為有償服務(wù)，維修前須由客戶確認(rèn)價(jià)格后方可維修。– 若為管理處內(nèi)部的報(bào)修，維修后由報(bào)修人對(duì)結(jié)果簽字確認(rèn)。 跟蹤– 客服部回訪人員及時(shí)跟蹤維修結(jié)果，并將有問(wèn)題記錄反饋工程部。 管理處員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理。 由客服經(jīng)理視情況通知總物業(yè)經(jīng)理。 如客戶意外受傷程度嚴(yán)重，客服經(jīng)理應(yīng)立刻撥打120或999呼叫救護(hù)車送客戶前往醫(yī)院救治，并填寫(xiě)事故報(bào)告。 如客戶意外事件同大廈發(fā)展商或管理處有責(zé)任關(guān)系，客服部保險(xiǎn)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責(zé)任險(xiǎn)出險(xiǎn)。 客服部人員通知門(mén)前保安應(yīng)疏通交通，以確保救護(hù)車出入方便，并指導(dǎo)救護(hù)人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。 如傷者傷勢(shì)較輕，客服部人員及保安部當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)立即填報(bào)事故報(bào)告，以便有關(guān)部門(mén)備查。 客服部人員跟進(jìn)受傷客人傷勢(shì)及傷情，與保險(xiǎn)公司共同進(jìn)行事故理賠事宜，直至事故完結(jié)。 接受投訴– 接到客戶電話、來(lái)訪等形式投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)安撫客戶情緒，盡量讓客戶保持平靜的心態(tài)，要進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的詢問(wèn)，并于《客戶投訴/意見(jiàn)記錄本》上作好記錄，盡快解決問(wèn)題并作回復(fù)。– 接到客戶的書(shū)面、傳真、郵件等形式的投訴時(shí)，要求及時(shí)與客戶聯(lián)系，通過(guò)電話或當(dāng)面通知客戶已收到客戶投訴，盡快解決問(wèn)題并作回復(fù)，于《客戶投訴/意見(jiàn)記錄本》上做好記錄。 投訴分類– 將客戶投訴事件分為能力范圍內(nèi)事件、能力范圍外事件兩類。– 對(duì)于工作能力范圍內(nèi)事件采取合理方式答復(fù)或解決。– 對(duì)工作能力范圍外事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理后將結(jié)果答復(fù)客戶。– 根據(jù)情況仔細(xì)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》，通知相關(guān)主管及部門(mén)經(jīng)理，并告知被投訴部門(mén)經(jīng)理。 – 對(duì)投訴工作的進(jìn)度與客戶保持聯(lián)系，以禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度與客戶溝通，保 持平靜心態(tài)，維護(hù)大廈形象。– 及時(shí)出具解決方案，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。– 以登門(mén)拜訪、書(shū)面等形式將問(wèn)題的解決時(shí)間、方案、改進(jìn)措施告知客戶，并爭(zhēng)取做到此類事情不再發(fā)生。– 所有投訴需在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到有關(guān)部門(mén)。– 問(wèn)題未解決前，每日二次跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題的情況。– 與客戶保持聯(lián)系，向客戶通報(bào)改進(jìn)工作的進(jìn)度。– 以登門(mén)拜訪、電話、書(shū)面等形式通知客戶問(wèn)題解決的時(shí)間、方案、改進(jìn)措施等。– 對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行調(diào)查填寫(xiě)《滿意度調(diào)查及回訪表》，由客服經(jīng)理匯總統(tǒng)計(jì)《滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表》，并上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。– 對(duì)客戶問(wèn)題處理應(yīng)進(jìn)行再次跟進(jìn)。– 月底及年底對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并上報(bào)經(jīng)理。