【文章內(nèi)容簡介】 品和《撿拾物品記錄表》報總物業(yè)經(jīng)理決定處理。 接報客服部客服人員接到客戶電話、書面等形式的報修后，記錄在《電話接聽/報修/投訴臺帳》中。 派工接報人將報修信息錄入系統(tǒng)中，工程部文員根據(jù)維修工種進行分派，通知工程部專業(yè)維修。 維修– 工程部各相關專業(yè)人員接報后，應立即前往現(xiàn)場維修。– 工作人員持《工作單》到客戶單元內(nèi)維修，工作后由客戶在《工作單》上簽字確認，工程部人員將該《工作單》返還客服部。– 若為有償服務，維修前須由客戶確認價格后方可維修。– 若為管理處內(nèi)部的報修，維修后由報修人對結果簽字確認。 跟蹤– 客服部回訪人員及時跟蹤維修結果，并將有問題記錄反饋工程部。 管理處員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外，應馬上通知客服經(jīng)理。 由客服經(jīng)理視情況通知總物業(yè)經(jīng)理。 如客戶意外受傷程度嚴重，客服經(jīng)理應立刻撥打120或999呼叫救護車送客戶前往醫(yī)院救治，并填寫事故報告。 如客戶意外事件同大廈發(fā)展商或管理處有責任關系，客服部保險理賠負責人應及時與保險公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責任險出險。 客服部人員通知門前保安應疏通交通，以確保救護車出入方便，并指導救護人員到達事故現(xiàn)場。 如傷者傷勢較輕，客服部人員及保安部當值領班應立即填報事故報告，以便有關部門備查。 客服部人員跟進受傷客人傷勢及傷情，與保險公司共同進行事故理賠事宜，直至事故完結。 接受投訴– 接到客戶電話、來訪等形式投訴時，應當安撫客戶情緒，盡量讓客戶保持平靜的心態(tài)，要進行認真仔細的詢問，并于《客戶投訴/意見記錄本》上作好記錄，盡快解決問題并作回復。– 接到客戶的書面、傳真、郵件等形式的投訴時，要求及時與客戶聯(lián)系，通過電話或當面通知客戶已收到客戶投訴，盡快解決問題并作回復，于《客戶投訴/意見記錄本》上做好記錄。 投訴分類– 將客戶投訴事件分為能力范圍內(nèi)事件、能力范圍外事件兩類。– 對于工作能力范圍內(nèi)事件采取合理方式答復或解決。– 對工作能力范圍外事件，應及時上報部門經(jīng)理后將結果答復客戶。– 根據(jù)情況仔細填寫《客戶投訴記錄表》，通知相關主管及部門經(jīng)理，并告知被投訴部門經(jīng)理。 – 對投訴工作的進度與客戶保持聯(lián)系，以禮貌誠懇的態(tài)度與客戶溝通，保 持平靜心態(tài)，維護大廈形象。– 及時出具解決方案，部門經(jīng)理批準確認后，協(xié)調(diào)相關部門進行處理。– 以登門拜訪、書面等形式將問題的解決時間、方案、改進措施告知客戶，并爭取做到此類事情不再發(fā)生。– 所有投訴需在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到有關部門。– 問題未解決前，每日二次跟進相關部門解決問題的情況。– 與客戶保持聯(lián)系，向客戶通報改進工作的進度。– 以登門拜訪、電話、書面等形式通知客戶問題解決的時間、方案、改進措施等。– 對客戶滿意程度進行調(diào)查填寫《滿意度調(diào)查及回訪表》，由客服經(jīng)理匯總統(tǒng)計《滿意度匯總統(tǒng)計表》，并上報總物業(yè)經(jīng)理。– 對客戶問題處理應進行再次跟進。– 月底及年底對客戶投訴進行匯總分析，并上報經(jīng)理。