【導(dǎo)讀】《標(biāo)準(zhǔn)》和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的《管理手冊》。服務(wù)提供時所必須遵循的服務(wù)提供準(zhǔn)則。本《手冊》已經(jīng)集團管理者代表審核批準(zhǔn)，現(xiàn)予以頒布。希公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵照執(zhí)行。本《手冊》自2020年3月1日正式實施。

　　

【正文】 員、特殊工種人員、質(zhì)量檢查人員、內(nèi)審員等 根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實施培訓(xùn)需求。 a)助理以上人員由公司人資與品管部識別，制定并實施培訓(xùn)需求。 b)各單位員工由各單位分別識別，制定并實施培訓(xùn)需求。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :1/3 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 51 頁 種 類 培 訓(xùn) 對 象 崗前培訓(xùn) 新員工培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗人員 崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)、各類操作、維修、技術(shù)、營銷、文秘、財會等崗位技能性培訓(xùn) 管理能力培訓(xùn) 以提高管理能力為目的針對各層次管理人員開展的培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) a） 公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡史、組織體系、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì) 量和安全意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識和體系文件等的培訓(xùn)，在入公司一個月內(nèi)，由人資與品管部或各部門分別組織培訓(xùn)（護衛(wèi)人員的崗前培訓(xùn)由市場與護衛(wèi)部負(fù)責(zé)實施）。 b） 中心 /分部基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本中心 /分部工作與生產(chǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進行。 c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的應(yīng)變等，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進行，并進行適當(dāng)?shù)臅婵己恕? 培訓(xùn)必須按照以上 b）、 c）要求“ 先培訓(xùn)，后上崗”使之符合新崗位的要求。 崗位技能培訓(xùn) a）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證或認(rèn)證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。 b）相關(guān)專業(yè)特殊工種人員，國家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應(yīng)由相關(guān)專門機構(gòu)培訓(xùn)（包括外送培訓(xùn)）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心 /分部提供培訓(xùn)機會。 管理能力培訓(xùn) 指公司人資與品管部組織的對助理以上的經(jīng)理人員 在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理 模式的培訓(xùn) ， 本類培訓(xùn)主要采取觀看錄像與外送的方式 。 培訓(xùn)計劃 各中心 /分部 應(yīng)當(dāng)分別在每年元旦之前與 9月份開學(xué)前識別、確定本公司下年度培訓(xùn)需求并向人資與品管部上報本單位下個半年度培訓(xùn)計劃。 人資與品管部匯總各中心 /分部培訓(xùn)計劃后制定公司下個半年度培訓(xùn)計劃。 各中心 /分部在收到人資與品管部確定的年度培訓(xùn)計劃后，應(yīng)當(dāng)對照本單位原計劃進行調(diào)整，并將新的計劃報人資與品管部備案。 人資與品管部及各中心 /分部嚴(yán)格按照計劃實施培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有策劃有記錄有評價。 在個人、中心 /分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當(dāng)立即策劃培訓(xùn)并對年初制定的培 訓(xùn)計劃作補充培訓(xùn)說明。 年底識別、確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計劃 臨時培訓(xùn)需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :2/3 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 51 頁 內(nèi)部培訓(xùn) a) 公司下屬單位，應(yīng)就本單位特性，每學(xué)期安排不少于 48小時的培訓(xùn)課程（其中不包括公司人資與品管部統(tǒng)一安排的內(nèi)訓(xùn)課程），要求所屬員工參與培訓(xùn)，其課程由單位負(fù)責(zé)人策劃，開課前策劃方案報人資與品管部核定后實施。 b) 內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心 /分部負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)為原則，必要時也可聘請學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔(dān)當(dāng)。 c) 內(nèi)訓(xùn)預(yù)算費用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員工福利費中支出，公 司員工擔(dān)當(dāng)非本單位培訓(xùn)講師者，經(jīng)人資與品管部審核，酌情給付 525元 /小時的講課費。外聘專家的根據(jù)市場行情價酌情給付。 d) 內(nèi)訓(xùn)時間的安排，以不影響部門工作任務(wù)進行為原則；經(jīng)安排受訓(xùn)者不得無故缺席，因故無法出席者，應(yīng)提前請假。 外送培訓(xùn) a) 本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓(xùn)來提高目前所從事工作的能力與效 率者（或認(rèn)為特定的教育培訓(xùn)對于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人上報，經(jīng)人資與品管部審核，公司 董事長批準(zhǔn)，可以參加外派受訓(xùn)。 b) 外訓(xùn)于不影響該部門正常工作的前提下，參加專業(yè)團體或正式教育機構(gòu)所辦得專業(yè)課程。 c) 擬參加外訓(xùn)者，應(yīng)如實填寫《外送培訓(xùn)申請單》，并附課程簡介資料，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人簽字后，報人資與品管部備案后，呈請公司董事長批準(zhǔn)生效。 評價所提供培訓(xùn)的有效性 培訓(xùn)期間或培訓(xùn)結(jié)束，公司人資與品管部及各單位分別負(fù)責(zé)對組織的培訓(xùn)作多方面、多實施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評價 培訓(xùn)反饋 外送培訓(xùn)需求 填寫《外送培訓(xùn)申請單 》 中心 /分部負(fù)責(zé)人簽字 人力資源部核準(zhǔn) 所在公司董事長批準(zhǔn) 補充培訓(xùn) （培訓(xùn)計劃調(diào)整） 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 51 頁 角度的效果評價活動，并將評價結(jié)果記錄，必要時反饋給培訓(xùn)對象和相關(guān)人員。 培訓(xùn)評價的考核結(jié)果與績效考核掛鉤，管理人員崗前 培訓(xùn)必須在培訓(xùn)評價合格后持證上崗。 評價原則 主要考核、評估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在實際工作中工作行為的改進以及工作得到的成效。 評估檢查與反饋 各單位應(yīng)對參加培訓(xùn)的員工 ,在工作崗位上要進行嚴(yán)格的督促檢查 ,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。 每年四季度人資與品管部組織各單位負(fù)責(zé)人評價人員能力要求，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領(lǐng)導(dǎo)班子考評，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓(xùn)計劃。 為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達與溝通。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 反饋內(nèi)容分類 報修 求助 建議 問訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應(yīng)給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。 對業(yè)主談到的問題 ，接待人員應(yīng)及時做好記錄和歸檔保存，并于當(dāng)天進行調(diào)查，核實，或處理；處理結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄；下級不能處理解決的問題應(yīng)逐級向上匯報（大樓主管或管理分部負(fù)責(zé)人；直至公司各級相關(guān)負(fù)責(zé)人），并由上級各相關(guān)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)或配合處理。 責(zé)任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推委責(zé)任；問題處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00107 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 51 頁 1. 目的 為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議 、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進行了解。 2. 適用范圍 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 回訪形式 對處理問題的結(jié)果進行抽樣電話回訪。 1－ 2次登門回訪。 每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。 有針對性地對業(yè)主發(fā)放 滿意度調(diào)查表 ，作專題調(diào)查，聽取意見。 對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進行回訪（回訪率達 100％）。 4. 具體要求 利用辦公自動化設(shè)備 對客戶信息進行登記。 對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 以上兩類資料由專人負(fù)責(zé)管理。 設(shè)置回訪記錄表格。 每次處理問題或投訴結(jié)束后一周內(nèi)抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 適時登門拜訪，回訪重點業(yè)主 /用戶。 回訪筆錄結(jié)果由相關(guān)人簽字（回訪人、用戶）。 回訪問題解決期限：及時匯報、當(dāng)即解決。 定期將回訪結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00108 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 51 頁 使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對外活動、來賓來訪、參觀及會議等接待工作。 、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。 、通知，重要對外接待、會議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛調(diào)用等。 。 、資料準(zhǔn)備及會場布置工作。并根據(jù)情況做好車輛調(diào) 配及攝影、攝像人員安排。 ，另外根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準(zhǔn)備水果等其他物品。 15分鐘打開會議室、開電燈，開空調(diào)。 、地點、主要內(nèi)容及參會要求。會議召開前 15分鐘需達會場，做好參會人員的簽到及有關(guān)聯(lián)絡(luò)工作。做好會議記錄。 ，工作人員應(yīng)每隔 20分鐘續(xù)倒一次茶水。 ，辦公室按照 － 。 ，應(yīng)問清 情況，及時報辦公室，辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，通知有關(guān)單位人員做好接待準(zhǔn)備工作。 ，并向來客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 51 頁 傳。 ，工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復(fù)印貨帶走。客人在參觀期間，未經(jīng)允許不得攝影、攝像。 ，工作人員應(yīng)在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復(fù)印、帶走公司資料。 、有禮地做好接待工作。 《員工行為規(guī)范》的要求受理日常來電來訪。 ，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程進行處理。 ，及時告知相關(guān)人員處理，并記錄處理結(jié)果。 1. 目的 規(guī)范護衛(wèi)人員的行為，樹立護衛(wèi)員良好的形象和社會聲譽 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內(nèi)所有護衛(wèi)人員 3. 護衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、 白襪，戴護衛(wèi)帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不齊者，不得上崗 )。 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 不留長發(fā)、不蓄胡子、不留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超過 1 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?。執(zhí)勤時不吸煙，不吃零食，不勾 肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風(fēng)。 不哼歌、吹口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽收 (錄 )音機或看書報。 不隨地吐痰，亂丟雜物。 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。 做到 微笑服務(wù) ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :1/2 中國最大管