【導(dǎo)讀】業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立良好的服務(wù)意識(shí),貫徹”預(yù)防為主,內(nèi)緊外松,安全第一,禮儀先行”的十六字方針,忠誠企業(yè),嚴(yán)于律己,做太平灣物業(yè)公司和(檀香灣)業(yè)戶的忠誠衛(wèi)士.的工作監(jiān)督檢查。2，巡邏崗4人：負(fù)責(zé)園區(qū)的巡視檢查。一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場。防止一切可疑人員和未經(jīng)允許之人員進(jìn)入物業(yè)公司辦公區(qū)和(檀香灣);處理崗位內(nèi)發(fā)生的事件并上報(bào)直屬上司;當(dāng)值時(shí)必須按規(guī)定著裝,未經(jīng)接替決不可離崗;押、審訊、搜身、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款之權(quán)利；對(duì)發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序以及提供情況，按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入本執(zhí)勤范圍；對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具、槍支以及其他形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理；賊人作案被發(fā)現(xiàn)后逃跑頑抗時(shí)；對(duì)勸阻不了的打架斗毆現(xiàn)象，要第一時(shí)間報(bào)警，盡量避免執(zhí)勤所屬范圍內(nèi)發(fā)生傷人事故；班出具保管證明，保管證明須盡快交回[檀香灣]物業(yè)客服部。

　　

【正文】 ，在時(shí)間允許的情況下應(yīng)向客人說明情況更 換出門證。如遇客戶事情緊急，并且又清楚其所屬公司情況下，應(yīng)請(qǐng)持證人填寫 清楚并 簽名，方可放行。 但事后必須更換出門證。 并做好詳細(xì)記錄，督促更換。 客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？ 客人無出門證卻強(qiáng)行出門的，管理員有權(quán)加以扣留， 并立即報(bào)告 [檀香灣 ]主管， 及與 有關(guān)公司進(jìn)行交涉。 對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的， 應(yīng)記錄其車型、車牌號(hào)，并立即與業(yè)戶 聯(lián)系 必要時(shí)報(bào)警處理。 非營業(yè)時(shí)間客戶隨帶大件物品出門，而無證明時(shí)，怎么辦 ? 夜間或節(jié)假日客戶隨帶大件物品出門，又無出門證時(shí)， 原則上物品不準(zhǔn)出門。 如確需出門時(shí)請(qǐng)攜帶物品者寫出書面證明，并扣留其有效證件， 必要時(shí)，與該公司行 政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行， 管理員并做好詳細(xì)記錄。 夜間客戶進(jìn)入 [檀香灣 ]不愿登記時(shí)，怎么辦？ 夜間客人進(jìn)入 [檀香灣 ]不愿登記時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的向其解釋 [檀香灣 ]的管理規(guī)定， 并詢問其所屬公司、姓名予以登記。 夜間進(jìn)入 [人和逸景 ]不登記者一律不得放行， 對(duì)不聽勸阻者由物業(yè)管理處通報(bào)業(yè)戶。 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時(shí)， 必須立即報(bào)告上級(jí)管理人士處理。 大堂衛(wèi)生又不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦 ? 大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時(shí)， 屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決。如需清潔 公司清理時(shí)， 應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改， 對(duì)拒不服從的， 向成都 [人和逸景 ] 物業(yè)管理處報(bào)告。 大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)， 如有清潔工在附近工作時(shí)， 應(yīng)督促其清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。 接待員不在崗而郵件到達(dá)時(shí)，怎么辦？ 在平時(shí)或假日如接待員離開崗位時(shí)有郵件到達(dá)， 管理員應(yīng)代為收件，并做好收件核 對(duì)和記錄，妥善保管郵件， 轉(zhuǎn)交接待人員。 聽到風(fēng)機(jī)盤管發(fā)出異聲時(shí)， 怎么辦？ 當(dāng)管理員聽到空調(diào)風(fēng)機(jī)發(fā)出異聲時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)維修技工和當(dāng)值高級(jí)管理人員進(jìn)行檢 查處理。 遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？ 遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，管理員應(yīng)將“維護(hù)保養(yǎng) /暫停使用“的立牌擺放與被維修的轎廂外 ，以示告知。 外面下雨時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)檢查散袋架、防水地毯擺放到位，并提醒適用雨具的客人是用傘袋， 以防污染大堂地坪。 天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)天氣突變下雨時(shí)， 管理員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時(shí)， 要維護(hù)好大堂次序， 保證通道暢通，協(xié) 助應(yīng)接臺(tái)做好雨具出租工作。 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？ 管理員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好記錄，上交成都 [人和逸景 ]物業(yè)管理處處理。必要時(shí)由成都 [人和逸景 ]物業(yè)管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。 客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？ 客人醉酒時(shí)，管理員應(yīng)將客人帶到影響較小的場所或其單元讓其休息。 酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。外來人員醉酒， 應(yīng)勸其盡快離開 [人和逸景 ]，鬧事者立即報(bào)警方采取強(qiáng)制處理措施。 客人在大堂身體不適時(shí)，怎么辦？ 客人在大堂突稱身 體不適時(shí)，管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報(bào)告 [檀香灣 ]物業(yè)管理處安排送醫(yī)院。 客人在大堂突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？ 客人在大堂突發(fā)急病需救治時(shí)，管理員應(yīng)立即報(bào)告成都 [人和逸景 ]物業(yè)管理處， 并與外面停放的車輛協(xié)商， 或叫出租車送醫(yī)院救治。 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，管理員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交 [檀香灣 ]物業(yè)管理處統(tǒng)一處理。 在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？ 在崗位上比較空閑時(shí)， 管理員應(yīng)做好崗位的巡視工作。 崗位上發(fā)現(xiàn)問題 處理后，怎么辦？ 崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，管理員及時(shí)通報(bào)上級(jí)管理人士并做好詳細(xì)地記錄，以備后查。 施工人員需在大堂施工檢修時(shí)，怎么辦？ 施工人員需在大堂施工檢修的，如在人流高峰時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時(shí)為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。 施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？ 管理員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并提出警告。 影響通道的物品一律都得搬走， 保持通道暢通。 施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？ 施工人員欲乘客梯上樓， 管理員應(yīng)詢問 其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。 規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由高級(jí)管理員處理。 無胸卡 人員，一律交高級(jí)管理員處理。 施工人員欲進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂，管理員應(yīng)詳細(xì)詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂 出入。 有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？ 上外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時(shí)加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。 當(dāng)你在接聽工作電話時(shí)，有賓客需要服務(wù)，如何處理？ 發(fā)現(xiàn)因無證而要進(jìn)《檀香灣》會(huì)見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？ 管理員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶人士同意，需請(qǐng)來訪者填寫訪客登記單。 某日來了一位“哭”者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？ 管理員需主動(dòng)詢問，并報(bào)告高級(jí)管理員予以安排到其他場所，聽清楚對(duì)方原委，作 做出正確處理，并視情況打電話給業(yè)戶，尤其決定見與不見。 某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？ 管理員應(yīng)主動(dòng)詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動(dòng)做出正確處 理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他進(jìn)樓。不能確定時(shí)打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。 以為自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見時(shí)應(yīng)如何處理？ 管理員可請(qǐng)客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或有監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。 外圍崗位服務(wù)規(guī)范： 上下班高峰時(shí)，怎么辦？ 保安員應(yīng)把守好通道路口，站立負(fù)責(zé)監(jiān)視人流和車道內(nèi)情況，做好車輛指揮和引導(dǎo) 工作。車輛進(jìn)出較多時(shí)，應(yīng)內(nèi)外相互協(xié)同，保證車道通暢。高級(jí)管理員必須到外圍，做好現(xiàn)場指揮工作。 3． 2 下班高峰時(shí)，外來車輛希望臨時(shí)停車于車 道時(shí)，怎么辦？ 外來車輛如是客戶租借的，管理員必須問清所需臨時(shí)停放時(shí)間，原則上不給予停放。時(shí)間很短的，因引導(dǎo)其道起到適當(dāng)位置，但駕駛員不能離開，管理員必須保證車輛暢通。 3． 3 外來人員在出入口閑逛時(shí)，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)外來人員在車到入口處閑逛時(shí)，管理員迎上前有禮貌的進(jìn)行訊問，弄清楚其逗留的目的，確屬閑逛與租戶無關(guān)系時(shí)，應(yīng)勸其離開。 3． 4 推銷人員欲進(jìn)入《檀香灣》進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？檀香灣 管理員如遇到推銷人員欲進(jìn)入《檀香灣》進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌的說明《檀香灣》的管理規(guī)定，制止其進(jìn)行推銷。并勸其離開《檀香灣》 。 3． 5 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，影響通道時(shí)，怎么辦？ 客人將行李物品堆放外圍路口時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的詢問其需要堆放的時(shí)間，并指定堆放位置，提醒其盡快拿走，以保證通道暢通。 3． 6 客戶擅自移動(dòng)《檀香灣》外圍的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？ 遇有客人不慎損壞《檀香灣》的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，管理員應(yīng)仔細(xì)查看受損情況詢問客人工作單位、姓名，并察看有效證件，必要時(shí)應(yīng)扣留其證件。仔細(xì)記錄情況，并簽名確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)報(bào)告《檀香灣》物業(yè)管理處，待處理暫告段落，方可放行。 3． 7 客人在《檀香灣》外圍區(qū)域 亂扔雜物時(shí)，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人在外圍及其相鄰區(qū)域亂扔雜物時(shí)，管理員應(yīng)上前加以制止，請(qǐng)其保持清潔。并為其將丟的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。 3． 8 客人需叫出租車時(shí)，怎么辦？ 遇到客人要求代叫出租車時(shí)，管理員應(yīng)詳細(xì)詢問需要用車時(shí)間，車型并通知車道進(jìn)口處管理員代為叫車。 3． 9 遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入外圍時(shí)，該怎么辦？ 遇到客人攜帶寵物進(jìn)入時(shí)，管理員應(yīng)有禮貌的上千說明管理規(guī)定，并勸阻其進(jìn)入。如屬于新進(jìn)客戶不明情況。一時(shí)無法送走的，請(qǐng)其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準(zhǔn)上樓。同時(shí)告誡要管理好寵物。 3． 10 客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入外圍 時(shí)，怎么辦？ 查明是否屬于施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。 3． 11 客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)仔細(xì)查看和詢問物品種類、數(shù)量。報(bào)關(guān)時(shí)間及原因，需要報(bào)關(guān)時(shí)間超過一小時(shí)的，必須得到上級(jí)主管人士認(rèn)可，屬于易燃、易爆物品，一律代為保管。 3． 12 外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？ 遇外來人員要求轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí)，應(yīng)有禮貌的說明情況，不進(jìn)行此項(xiàng)工作，除非客戶事先要求者外。 3． 13 客戶攜帶易污染物進(jìn)入外圍崗位范圍內(nèi)時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)上前有禮貌的詢問客人的去向，說明管理規(guī)定，并要求 其包裝好物品，在確保不會(huì)發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共區(qū)域時(shí)，才能放行，否則不得讓其進(jìn) 入。已發(fā)生污染時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問客人的姓名，工作單位及察看客人到有效證件，并報(bào)告領(lǐng)班，必要時(shí)應(yīng)扣留證件等待處理。同時(shí)認(rèn)真做好記錄，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，方可放行。 3． 14 客戶攜帶易污染物品走出外圍時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)有禮貌的向客人說明管理規(guī)定，并對(duì)電梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第 15 條處理。 3． 15 客人不慎將物品傾翻，造成污染時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知保潔員進(jìn)行清理。如面積較大時(shí)，應(yīng)管理好 現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大。 3． 16 客戶物品出門，無出門證明，怎么辦？ 管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必須具有有效出門證方可放行，如與客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時(shí)，可先放行，出門證后補(bǔ)，但必須檢查其出門物件的品種，數(shù)量等，并做好記錄，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。 3． 17 客戶有出門證，但沒寫出門物品或貨名不相符時(shí)，怎么辦？ 在時(shí)間允許的情況下，管理員應(yīng)向客人說明情況，更換出門證。如遇客人事情緊急，并且又清楚其所屬公司時(shí)，應(yīng)請(qǐng)持證人寫清楚并簽名，方可放行，事后必須更換出門證，并做好詳細(xì)記錄，督促更換 。 3． 18 客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？ 管理員有權(quán)扣留，并報(bào)告管理處與該公司進(jìn)行交涉，對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的，應(yīng)記錄好車型，車牌號(hào)，立即與有關(guān)人士聯(lián)系。 3． 19 非營業(yè)時(shí)間客戶隨帶大件物品出門無出門證時(shí)，怎門辦？ 原則上物品不準(zhǔn)出門。如卻需要出門的，請(qǐng)攜帶物品者寫出書面證明，并記錄其有效證件，必要時(shí)與該公司行政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行。管理員應(yīng)做好記錄。 3． 20 夜間或節(jié)假日客戶進(jìn)入不愿登記時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)有禮貌的解釋管理規(guī)定，并詢問其公司，姓名代為登記。夜間 進(jìn)入不登記者一律不放行。不聽勸阻這對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，并通報(bào)其所屬公司。 3． 21 當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？ 必須迅速查明一位出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告。 3． 22 外圍崗位衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？ 屬于舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決，需要清潔公司清理的，應(yīng)通知其員工加以處理，對(duì)拒不服從的，報(bào)告物業(yè)管理處處理。 3． 23 遇天下于時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外為崗位的巡視工作，做好車道人員車輛管理，保證通暢。 3． 24 天氣突變下大雨時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外為崗位的巡視工作，密切注視排水情況 ，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通報(bào)，并做好門口通道的人員車輛管理，以保證通道暢通。 3． 25 發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在外圍崗位時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)管理處，必要時(shí)有物業(yè)管理處發(fā)失物招領(lǐng)通知。 3． 26 客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其公司讓其休息，醒酒好讓其離開，如醉就鬧事應(yīng)報(bào)告物業(yè)管理處處理，或報(bào)警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者報(bào)警強(qiáng)制處理。 3． 27 客人在《檀香灣》感覺身體不適時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)報(bào)告物業(yè)管理處安排送 醫(yī)院。 3． 28 客人在《檀香灣》內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)管理處，并與外圍停放車輛的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。 3． 29 客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 管理員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)繳管理處統(tǒng)一處理。 3． 30 在崗位上空閑時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)保持立崗，注視人員車輛的進(jìn)出情況。 3． 31 崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？ 管理員應(yīng)及時(shí)通報(bào)上級(jí)管理人士并做好詳細(xì)地記錄，以備后查。 3， 32 無停車證車輛欲進(jìn)入時(shí)，怎么辦？ 外來車輛原則上不允許停放。在車位允許的情況下，可根據(jù)情況處理。但外來 車輛須在停車庫停放果業(yè)的，不經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得停放，時(shí)租管理的停車場按時(shí)計(jì)費(fèi)。 3． 33