【導(dǎo)讀】中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。（一）、總則Q/QHPM—GLZD—0101. （四）、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)Q/QHPM—GLZD—0104. （五）、公司組織架構(gòu)圖Q/QHPM—GLZD—0105. （六）、電腦管理制度Q/QHPM—GLZD—0206. （七）、印章管理制度Q/QHPM—GLZD—0207. （八）、檔案管理制度Q/QHPM—GLZD—0208. （九）、倉庫管理制度Q/QHPM—GLZD—0209. （十）、客戶投訴管理制度Q/QHPM—GLZD—0210. （十一）、消防工作制度Q/QHPM—GLZD—0211. （十二）、有償服務(wù)管理制度Q/QHPM—GLZD—0212. （十四）、工服管理制度Q/QHPM—GLZD—0214. （十六）、重大事件報告制度Q/QHPM—GLZD—0216. （一）、行政人事部工作職責(zé)Q/QHPM—GLZD—0401. 清華物業(yè)公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營活動的順。品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營管理活動。

　　

【正文】 干部、 秩序維護(hù)員與公司 經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮； （四） 對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮； （五） 對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮應(yīng)至客人完全通過。 （六） 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮； （七） 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 （八） 敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 （二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時，應(yīng)說：“請您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答 復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時間給您回復(fù)好嗎？” （三）、當(dāng)住戶提出建議時，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作?！? 九、注意事項： （一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。 （二）、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。 （四）、不與住戶爭分辯。 （五）、不講有損公司形象的語言。 （六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 （七）、不講粗 言惡語或使用歧視或污辱的語言。 第六節(jié) 禮儀技能 一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理 : （一）、花錢買服務(wù) （二）、我的困難是最重要最緊迫的。 （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 （四）、我需要尊重。 二、基本技能： 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 6 頁 共 6 頁 （一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理 人 員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 （二）、學(xué)會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。 （三）、善于理解業(yè)主。 （四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。 （六）、學(xué)會贊美業(yè)主 三、基本要求： （一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（ 3米）應(yīng)保持善意的微笑。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言。 “諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 （三）、首位責(zé)任制 即：接待住戶的第一人，對該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實(shí)施全過程監(jiān)督落實(shí)。 四 、 十大 要領(lǐng)： 及時的關(guān)注 問候的微笑； 使用客戶姓名； 使用魔力字眼 “ 請 ” 字； 語音語調(diào) 仔細(xì)聆聽 保持目光接觸 身體語言 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表 額外的幫助 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 章節(jié)內(nèi)容： 物資 管理制度 第 1 頁 共 2 頁 物資管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、為保證物資管理的規(guī)范和質(zhì)量，按照 勤儉持家，物盡其用的原則，嚴(yán)格控制管理好從物 資的購入、保管、領(lǐng)用，特制定本管理制度。 二、加強(qiáng)財務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資 (用品 )進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。 第二節(jié) 物資采購 一、物資采購實(shí)行計劃申報制度，每月由各部門提出物資采購計劃，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核交財務(wù)部門統(tǒng)計后，經(jīng)公司 總經(jīng)理 審批后實(shí)施，臨時采購，也應(yīng)進(jìn)行計劃申購。 二、物資按應(yīng)需采購，杜絕浪費(fèi)和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負(fù)責(zé)采購， 辦公用品及固定資產(chǎn)等有關(guān)物品統(tǒng)一由財務(wù)部按規(guī)定程序采購， 專業(yè)物資采購需由 專業(yè)使用部門人員陪同采購。 三、物資采購人員要經(jīng)常了解市場信息，熟 悉業(yè)務(wù)， 購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質(zhì)量的前提下）應(yīng)低于同類產(chǎn)品的市場零售價。 四、未經(jīng)同意，不得私自采購物資，否則不給予財務(wù)報銷，采購時要嚴(yán)格按計劃采購，嚴(yán)禁盲目采購。凡質(zhì)量不合格或偽劣的產(chǎn)品，要及時辦理退貨、退款手續(xù)。 五、購入物資后，應(yīng)首先到 行政人事部 憑發(fā)票與物品，經(jīng)驗收合格數(shù)量核對無誤后，購物人在發(fā)票后簽字，再辦理領(lǐng)出手續(xù)。特殊情況購入物品或物品已經(jīng)使用上，無法驗收的，須要發(fā)票后除購物人簽字外，還須管部門負(fù)責(zé) 人簽字。 六、 購物發(fā)票要符合財務(wù)報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價等項內(nèi)容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。 七、凡數(shù)量較大或金額較高的市場采購而使用財務(wù)支票的，購物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。 第三節(jié) 物資保管 一、物資保管由綜合管理部統(tǒng)一實(shí)施，其他部門的倉庫、物資保管，應(yīng)造冊登記好，定期檢查，掌握物資庫存情況。 二、 保管人員必須認(rèn)真履行職責(zé)，提高責(zé)任心，加強(qiáng)服務(wù)意識，做好管好物資。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。 三、庫存物品要分類貼上 標(biāo)簽，碼放整齊，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。 四、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。離庫前須關(guān)好門窗、電源。發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認(rèn)真處理。 五、每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，保證物資不缺損、不遺失。 六、各部門核定的財產(chǎn) (如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務(wù)工具及其他辦公用品等 ) 應(yīng)妥善保管和愛護(hù)，并落實(shí)到人，因丟失、責(zé)任事故損壞應(yīng)酌情賠償。臨時需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 章節(jié)內(nèi)容： 物資 管理制度 第 2 頁 共 2 頁 七、 對于攝影膠卷、計算機(jī)軟盤、攝像帶、錄音磁帶等物品應(yīng)由專人領(lǐng)取和保管，綜合管理部門要求建立明細(xì)帳，不允許用于私自挪用。 第四節(jié) 物資的領(lǐng)取： 一、領(lǐng)取物資，首先由個人填寫《領(lǐng)料單》，寫明用途、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)部室主任簽字后到 行政人事部 領(lǐng)取。 二、特殊情況急需物品，可先由個人填寫《領(lǐng)料單》，事后補(bǔ)齊上述手續(xù)。 三、 領(lǐng)取物品時，雙方清點(diǎn)物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單 》內(nèi)容相符。 四、資料發(fā)放人員應(yīng)詢問清楚物資領(lǐng)用的使用范圍、時間等情況，并建立物資領(lǐng)用臺帳。 五、清潔、維修等工具、物品的領(lǐng)用應(yīng)符合使用時間要求和原物抵換的方式進(jìn)行。 六、常用消耗性辦公用品 (如筆、信箋等 )，由領(lǐng)用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領(lǐng)用。 七、舊報紙、書刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給 行政人事部 集中處理。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 章節(jié) 內(nèi)容： 電腦管理制度 第 1 頁 共 1 頁 電腦管理制度 為切實(shí)加強(qiáng)對辦公電腦的管理，提高辦公自動化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。 一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設(shè)備，且擔(dān)負(fù)著檔案管理、財務(wù)管理收費(fèi)管理等重要工作，因此任何不謹(jǐn)慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴(yán)重?fù)p失。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效， 二、使用電腦應(yīng)有電腦操作證，電腦設(shè)備包括硬件和軟件以及打印機(jī)等相關(guān)的外置設(shè)備等。 三、電腦采用專人使用維護(hù)，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。 四 、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。 五、按照使用基本程序操作開關(guān)電腦，不得越級操作，按照先檢查設(shè)備、開啟電源、開啟主機(jī)、開啟顯示屏，最后打開操作系統(tǒng)和軟件的方法進(jìn)行。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時作好數(shù)據(jù)備份。 七、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉(zhuǎn)入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應(yīng)關(guān)閉電腦。 八、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，電腦密碼不得告之非本機(jī)規(guī)定的人員操作，防止無關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時銷毀。 九、嚴(yán)禁在工作時間玩撲克等各類游 戲及觀看電影、炒股等。不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。 十、外帶軟盤、光盤、 U 盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。不得私自下載與本職工作無關(guān)的內(nèi)容。 十一、不得在 行政人事部 電腦內(nèi)私自安裝與本職工作無關(guān)的軟件和個人資料。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。 十三、當(dāng)電腦出現(xiàn)無法啟動關(guān)閉等故障，影響正常使用時，應(yīng)及時交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。 十四、離開下班時，應(yīng)檢查電腦及外置設(shè)備是否關(guān) 閉，電源是否切斷。 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0207 文件名稱： 日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 章節(jié)內(nèi)容： 印章管理制度 第 1 頁 共 1 頁 印章管理制度 第一節(jié) 管理原則 一、印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。 二、公司 總經(jīng)理 授權(quán)由 行政人事部 全面負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督 印章地保管和使用。 第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管 一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。 二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。 三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。 四、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。 第三節(jié) 印章地使用 一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級上報，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。 二、經(jīng)有關(guān)人員審核，并最終由具有該印章使用決定權(quán)的人員批準(zhǔn)后方可 交印章保管人蓋章。 三、印章保管人應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。 四、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。 五、公司 總經(jīng)理 對公司所有的印章的使用擁有絕對的決定權(quán)。 六、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)法律顧問審核簽字。 七、財務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。 八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個整理后交 行政人事部