【導讀】要遵守國家的法律法規(guī)及公司內部各項規(guī)章制度。服從管理，聽從安排，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。嚴格執(zhí)行請、銷假制度，有事外出必須請假。交接班時，交班的保安人員要把值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安交代、移交清楚。驗收完畢，交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當班保安人員承擔責任。如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題兩人共同負責；即使沒有發(fā)生問題也要分別扣發(fā)兩人的工資并通報批評。3）兩人巡崗時須并排，保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐進行；兩人以上巡邏或同行時須列縱隊，保持上風姿態(tài)統(tǒng)一步伐進行。4）在崗期間不得吸煙或吃零食，不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為。2）積極協(xié)助公安機關抓獲違法犯罪分子，積極偵破案件，成績突出者。3）積極參加搶險救災，保衛(wèi)人民生命財產的安全成績顯著者。3）酒后值勤上崗，并造成一定后果。

　　

【正文】 品、信件接收通知；（8） 撿拾物品的受理、登記、通知廣播、或轉交保衛(wèi)部；（9） 接收廣播信息，及時通知廣播室；（10） 協(xié)助部門領導開展各項工作?？头慷Y儀接待員工作內容、程序和標準工作內容工作程序工作標準接待顧客問候禮貌問候：您好并請顧客入座詢問禮貌、熱情、耐心、詳細詢問顧客來訪事由記錄記錄整齊，內容詳實，并聯(lián)有顧客姓名、地址、電話聯(lián)系方法核實情況迅速與有關部門核實情況，做到責任明確，商定解決方案答復處理快速答復顧客處理結果，結案效率高，顧客滿意率超過濾5%接聽電話記錄電話內容記錄詳細核轉傳達迅速，落實結果有記錄答復解決回答顧客咨詢、投訴、熱情、耐心、細致、投訴有記錄按時限落實處理結果，有答復、記錄辦理郵寄業(yè)務登記蓋章分類、逐筆，記載內容規(guī)范、詳細加蓋印章規(guī)范、清晰提取包裹早班接單當日內提取，晚班接單據次日晚班接班前提取辦理退換修事宜認真核對商品、購買單據及閱讀信函內容履行退、換、修有關規(guī)定，在7日內辦理商品妥善保存郵寄單據處理撿拾物品辦理退換修事宜詢問撿拾經過、時間、地點、數(shù)量并有上交人簽字查檢撿物品名稱、數(shù)量、特征，記錄詳細，數(shù)量準確詢問登記詢問撿拾經過、時間、地點數(shù)量并有上交人簽字查檢撿拾物品名稱、數(shù)量、特征，記錄詳細，數(shù)量準確廣播招領5分鐘內通知廣播室，廣播招領熱情、耐心聽取申領人丟失述認真核對丟失物品的名稱、數(shù)量、特征及有效票證發(fā)放無誤并有申領人簽字對有線索但當日領取的，3日內通知失主領取如無人認領，登記轉交保衛(wèi)部留存保管處理妥善保管未認領的撿拾物品，保管有記錄，有雙人簽字超過半年無人領取的，交主管部門總服務臺服務工作崗前檢查認真檢查責任區(qū),及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患檢查著裝、儀容儀表達標率100%，確保三齊上崗嚴格考勤制度，準時到崗，不曠職，不遲到班前會伴隨音樂、表情、動作標準班前會內容詳實宣讀服務口號聲音響亮，用心領會，理解其內涵振奮精神的目的做好營業(yè)前的各項準備工作便民服務代售各種文藝演出、體育比賽入場券代售郵票、信封、信紙、旅游圖、門店禮品袋全民設施完好齊全禮品包裝紙品品種不少于種，包裝效果顧客滿意率高設置針線包，小藥箱、擔架、解決顧客的急需為顧客提供特殊服務，如代客購物，陪同引導等受理投訴一般問題轉交樓層管理解決商戶、顧客對解決問題有異議，將顧客帶至接待室解決遇特殊情況，突出事件，疑難問題，及時向客服部經理部匯報詳細記錄顧客投訴內容并及時上交主要業(yè)績指標1) 確保便民服務、接待工作及時到位；2) 確保服務信息、商戶、顧客反饋的信息及時記錄、上報領導或傳達相關部門；3) 確保經營代售項目的正常運作。三、客服部播音員崗位名稱： 客服部播音員直接上級：客服部經理本職工作描述：接受客服部經理的領導，負責相關客服部的廣播工作。崗位職責： 1) 迎、送賓詞，背景音樂及指示音樂的播放；2) 廣播稿件的錄音、剪輯、播放；3) 通知、啟事的廣播；4) 播音室及播音設備的管理；5) 完成領導交辦的其它工作。播音員工作程序、管理標準：1) 廣播系統(tǒng)實行專人管理，非播音員或專業(yè)維修人員嚴禁隨意操作；2) 播音員須提前二十分鐘前到崗，調試、檢查播音設備、廣播器材以及線路有無故障，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不得影響正常播音工作；3) 公司和商戶的促銷廣播，應填寫統(tǒng)一的廣播申請單，并由部門主管簽字、審批、報送廣播室；4) 所有播出的內容必須經客服部經理審批方可播出，未經批準不準隨意改動廣播內容；5) 嚴禁有損公司或社會形象及利益的文字播出；6) 交接班時注意交清有關事項，不能因交接工作的失誤或造成各項工作失誤；7) 廣播室的各種器材、設備以及用品不得外借，以免影響正常的播音工作；8) 未經客服部經理批準，不得將非預經批準的CD、卡帶、VCD等帶入廣播室播放；9) 廣播室的CD、VCD、卡帶等須即時清點，建立明細帳目，一旦發(fā)現(xiàn)丟失現(xiàn)象，應及時補充，并按員工手冊作違規(guī)處理；10) 播音員上班時間不能做與工作無關的事、串崗、會客待友、嘻笑，廣播時注意力集中，停播時應立即關閉廣播設備；11) 進入廣播室后保持廣播室的安靜，不得大聲喧嘩，非廣播室工作人員不得隨意入內；經批準進入廣播室的人員，辦完事情后應立即離去，不得在廣播室內長時間逗留；12) 廣播室內的所有物品未經審批，不得私自挪用；13) 協(xié)助各商品部門做好促銷宣傳活動，維護企業(yè)形象，保證促銷活動的秩序；保留底檔。廣播室人員負責保存廣播底稿，重要廣播稿件須交文員存檔；14) 促銷廣播和事務、會議通知主要業(yè)績指標：1) 確保各項播音任務準時、準確、高質；2) 確保播音設備的正常使用、保養(yǎng)、及時申請修繕；3) 隨叫隨到，及時處理突發(fā)事件，作做廣播系統(tǒng)通暢；四、督導：（一）考評對象：各市場部各部門經理各分項工作責任人（二）考評內容及分值滿分100分；商戶進店任務完成情況；例行工作完成情況及公司制度規(guī)范遵守情況。（三）考評標準：按標準執(zhí)行、準時完成即不減相應項目分值；超額完成則按超額比例相應加分；未達標則按未完成比例相應扣減。（四）考核內容細則例行工作： 部門經理、負責人的每日、周、月工作計劃完成上報情況； 各項統(tǒng)計報告、指標申報準時、完整、真實情況；目標工作： 制度建設、裝修進度、培訓、員工進店、貨品到位的計劃目標完成情況； 公司制度、經營費用、成本指標等各項計劃達成比率； 員工在完成目標工作中是否符合相關規(guī)定、流程。（五） 獎懲標準對主管以上員工的以員工手冊的標準考核外，還應遵守以下主管考評管理：嚴謹自律、帶頭示范、嚴格按條例規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督管理工作，獎罰分明，公正判罰。工作既分工又合作、責權分明、當日事，當日畢。工作事宜及時溝通、反饋信息、跟進落實，造成工作脫節(jié)失誤，導致管理削弱，相互之間工作推諉，責任不清，當事人首次予以嚴重警告，再次記甲類過失并罰款50元，第三次報人事行政部。使用規(guī)范用語，嚴禁粗暴生硬。糾查違紀員工時要避開顧客，或待導購員接待顧客后，進和糾查違紀。對違紀員工可以直接處罰，但不能在貨區(qū)進行，應將員工請到所在樓層辦公室或服務管理部辦公室。處罰員工時，應先與員工交談，指出所違紀內容，按規(guī)章制度開具處罰通知單，并要求員工簽字認可。對每班檢查結果要有匯總，要有交班記錄，對違紀員工的處罰要跟蹤督辦?，F(xiàn)場被糾查的員工，對其違紀行為有異議的或對現(xiàn)場管理人員的態(tài)度有意見的，允許員工事后申訴，但應提醒違紀員工不得在現(xiàn)場進行申訴或沖突。對員工申訴事件查明屬實的，要撤消原處理決定，并向當事人道歉。四、培訓管理貫徹“先培訓、后上崗“的原則，全方位實施三維培訓，即職前培訓、在職培訓及繼續(xù)教育培訓。培訓體系的內容：職前教育培訓，內容包括：（1）認識公司。包括公司的歷史、業(yè)績、組織架構、經營理念、公司文化、長短期目標、發(fā)展計劃、對員工的素質要求、期望等等。（2）崗位職業(yè)資格要求。包括職業(yè)態(tài)度、崗位要求、工作能力等方面。（3）企業(yè)內部基本工作流程。包括公司共性工作流程及部門專業(yè)工作流程。（4）變革中的自我管理。（5）現(xiàn)場實踐、實習；職前教育培訓根據新員工的情況每月舉辦一次，凡新入職員工統(tǒng)一參加，授課3天（脫產）。在職教育培訓：在職教育培訓的建立，旨在讓全體商戶員工接受連續(xù)性的崗位訓練以及能務鍛煉，以期提高全員整體素質。內容包括：（1）管理技能及管理發(fā)展 （2）計算機網絡知識（3）監(jiān)督、溝通技能 （4）技術和知識及更新（5）服務銷售技巧與客戶教育 （6）個人成長（7）經濟效益分析 （8）外語能力（9）銷售事例分析及經驗介紹繼續(xù)教育培訓內容包括專業(yè)技術知識、最新科技知識、市場競爭信息分析等。培訓對象和方式：市場部在職員工、試用員工及合作廠商聘用員工均屬培訓體系中的培訓對象。培訓計劃：；、三下午15：00分別早、晚班培訓；。培訓的實施方案課 程 設 置公共課程《公司發(fā)展與現(xiàn)狀》《公司組織架構及主要職能》《核心企業(yè)文化》《公司經營管理模式》《公司管理制度》《人事管理制度》《員工手冊》《員工工作禮儀》《顧客服務教程》《公司安全消防常識》《零售業(yè)商業(yè)發(fā)展趨勢》《商業(yè)職業(yè)道德》《突發(fā)事件處理》《消費心理學》專業(yè)課程《崗位職責》《消費品使用說明》《商品檢驗規(guī)程》《中華人民共和國產品質量法》《產品識標注規(guī)定》《現(xiàn)代服務理念》《個性化服務》《現(xiàn)場服務管理》《商品盤點》《員工管理》《家員工管理》《導購工作流程》《導購員服務規(guī)范》《收銀員服務規(guī)范》《財務管理》《鈔票識別與點鈔》《票據的管理使用》《形象營造與推廣》《商品陳列藝術》《商場防損》《安全理》提高課程《商業(yè)發(fā)展形勢》《商業(yè)企業(yè)經營管理》《反不正當競爭法》《民事訴訟法》《個人與集體共同發(fā)展》《個人職業(yè)生涯》五、投訴管理 投訴事項一般由部門直接受理，特殊投訴事項上報客服中心處理，重大事項要及時上報上級領導。 被投訴者如直接收到書面或口頭投訴，應當調查核實，與投訴者自行解決糾紛，不能自行和解的應報告部門主管、經理或客服中心。 各部門決定受理投訴后，應及時通知被投訴者，被投訴者在接到通知三日內作答復，有遇特殊情況可延長到十日作答復，被投訴者應當協(xié)助主管部門調查核實，不得隱瞞實情，陰礙調查工作。 經調查核實，認為事實清楚，證據充分，應當分別作出處理決定，告訴投訴者。投訴者不服處理決定，可向上一級主管再投訴。 對投訴者提出的投訴，經調查不符合事實，應向投訴者解釋清楚。被投訴者也可以根據事實提出申辯，請求保護其合法權利。 凡涉及需由消協(xié)、工商行政管理部門處理的投訴事項，各商戶上報服部統(tǒng)一協(xié)調處理。 投訴處理程序流程圖：投訴人導購員主 管部門經理部門經理客服中心主管領導法律仲裁法律顧問消 協(xié)解決投訴未解決未解決未解決未解決l 樓層管理制度一、各樓層主管：崗位名稱：樓層主管層級關系：直接上級：市場部經理本職工作描述：接受市場部經理的領導，全面負責本樓層相關的營運管理工作。崗位職責：（1）在本部門經理認可前，對進場商戶租賃、促銷合同簽定、續(xù)約及解約等工作初審，并報市場部；（2） 賣場道具改選、專廳裝修等施工的組織、協(xié)調、監(jiān)督、檢查；（3）部門糾正、預防措施信息的整理及措施的提出；（4）賣場營業(yè)秩序、商戶員工的考勤、商品陳列、衛(wèi)生、服務管理；（5）根據部門經理安排，分別在做好賣場營業(yè)秩序管理的同時，完成部門的物價、質檢、商業(yè)裝修等相關經營管理工作；（6） 總體負責本樓層內審不合格及糾正措施實施的監(jiān)督工作；（7）負責員工素質提高管理，組織本部門內的物價、質檢、營運服務等相關的項目培訓及考評；（8）公司促銷活動人員的安排及方案的傳達；（9）員工服務流程及服務行為的規(guī)范要求，不合格服務的評審、處置、記錄；（10）賣場環(huán)境、設施、安全保衛(wèi)問題及突發(fā)事件處理；（11）巡視檢查賣場情況及員工服務情況；（12）不定期抽查賣場檢測設備使用情況；（13）除主管負責現(xiàn)場營運工作外，兼職負責物價管理工作，根據現(xiàn)行物價政策法規(guī)，監(jiān)督指導商戶正確執(zhí)行各項物價管理制度，與物價管理部門的協(xié)調及解答有關物價方面的咨詢答疑，物價檢查并通報結果，商戶調價、促銷工作的組織協(xié)調落實，組織商戶員工進行專業(yè)培訓、考核；本部門的周、月物價簽使用、促銷工作匯總分析及建議；（14） 主管現(xiàn)場營運工作外，兼職負責資信審核管理工作，協(xié)助組織租賃商戶、商品的導入及清退、更換；對商戶的資信證明，合同條款、審批權限進行審核，根據公司相關要求，對合同條款的訂立、解釋；（15） 除主管現(xiàn)場營運工作外，兼職負責商品質量檢驗工作，參考有關質量政策、法規(guī)，檢查本部門質量管理法規(guī)的實施，投訴時對商品質量初步鑒定及協(xié)調，與質檢部門協(xié)調建功立基層質量監(jiān)督體系，計量器具的管理，解答有關質量方面的咨詢答疑，組織商戶員工進行質檢專業(yè)知識培訓及考核；本部門的周、月質檢、客服工作匯總分析及建議；（16） 除主管現(xiàn)場營運工作外，兼職負責員工進店培訓的組織及考評；組織對商戶員工的服務、銷售、陳列規(guī)范、技能等進行定期培訓、考核；商戶員工進店初試、服務、紀律考核的獎罰的實施、匯總；本部門安全、放火、防盜等工作的檢查、落實；（17） 分別負責店堂環(huán)境、服務、陳列、設施、客流、物價、質檢等方面的市場調研、競爭對手的信息收集及分析建議；（18） 完成領導交辦的其他工作。主要工作內容： （1）按時做好每日的開、閉店工作：檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、商戶考勤、商鋪衛(wèi)生、商品陳列、導購著裝，閉店鎖門，關閉電源等工作。（2）做好本樓層日常管理和監(jiān)督工作：導購管理、商戶管理、衛(wèi)生管理、消防安全管理。（3）協(xié)助保安部做好本樓層安全保衛(wèi)、消防隱患等工作。（4）協(xié)助保潔部做好本樓層公共區(qū)域（衛(wèi)生間、通道、樓梯、電梯）的衛(wèi)生監(jiān)督檢查等工作。（5）協(xié)助工程部申報監(jiān)督及驗收商戶的二次裝修工作。（6）配合財務部做好對本層商戶的各類款項的收繳工作。（7）及時發(fā)現(xiàn)解決本樓層的突發(fā)事件。如遇緊急情況，應盡量控制現(xiàn)場局面，力保公司、商戶、顧客的人生財產安全，同時求助相關部門予以配合，并及時上報主管領導。（8）及時解決商戶及消費者的投訴問題。（9）及時了解本層商戶的經營狀況及心理動向，并上報主管