【導(dǎo)讀】作為一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實(shí)力、物業(yè)。管理能力、顧客評(píng)價(jià)方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。公司在以往的發(fā)展過程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機(jī)械、物資可作為緊急待命使。用，足以應(yīng)對(duì)所有可能的各種緊急狀況。國(guó)際質(zhì)量管理體系的監(jiān)控下進(jìn)行，能夠充分保證我公司的服務(wù)品質(zhì)。的物業(yè)管理項(xiàng)目做好了充分的準(zhǔn)備。物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)投注十分的關(guān)注程度及重視程度。些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現(xiàn)更好的管理效果。其建筑外觀簡(jiǎn)潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫字樓的內(nèi)涵與品。大廈作為甲級(jí)寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。態(tài)及各項(xiàng)費(fèi)用開支情況。需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開放性所要求的寬松氣氛。態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。的的改良性維護(hù)（改造）。在大廈設(shè)施、設(shè)備的管

　　

【正文】 為往來賓客提供留言服務(wù)。 賓客提供物品寄放服務(wù)。 為客戶提供出租車揚(yáng)招和預(yù)約服務(wù)。 為客戶提供車、船、機(jī)票的訂購(gòu)服務(wù)。 為撥打投幣電話的賓客提供硬幣兌換服務(wù)。 為賓客提供餐飲引導(dǎo)服務(wù)。 全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。 于大廈客流高峰時(shí)為賓客提供禮儀性的分流引導(dǎo)服務(wù)。 電梯乘運(yùn)服務(wù) 電梯乘運(yùn)服務(wù)由電梯服務(wù)員承擔(dān)。電梯乘運(yùn)員包括專用客梯的迎客乘運(yùn)服務(wù)、客貨兩用梯的客貨運(yùn)輸服務(wù)等。該崗位可以根據(jù)大廈的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整或由相關(guān)崗位兼任。 延伸服務(wù) 延伸服務(wù)是物業(yè)管理方應(yīng)客戶的特殊服務(wù)需求提供的。在大廈物業(yè)管理中，由于進(jìn)駐商務(wù)機(jī)構(gòu)的檔次相當(dāng)高，商務(wù)活動(dòng)需求和辦公人員工作和生活的需求對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的延伸服務(wù)提出了更高的要求。我公司將根據(jù)實(shí)際情況，因地制 宜地開展形式多樣的延伸服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)客戶及賓客需求不斷豐富延伸服務(wù)內(nèi)容，最大程度方便客戶及賓客的商務(wù)活動(dòng)及生活、工作之需。 管理服務(wù)要求 接待服務(wù)基本規(guī)范和要求 儀表姿態(tài)優(yōu)雅大方： 接待服務(wù)人員的個(gè)人形象是企業(yè)形象的一個(gè)縮影，因此對(duì)其個(gè)人形象有著十分嚴(yán)格的要求。接待服務(wù)人員須著統(tǒng)一服裝，并保持衣著整齊，發(fā)型簡(jiǎn)潔，皮鞋光亮；面部略施淡妝，并摘除多余首飾；儀表姿態(tài)幽雅大方，符合規(guī)范；精神飽滿，思想集中，密切注視出入賓客，以隨時(shí)候命的姿態(tài)向賓客表示誠(chéng)意服務(wù)的信息。 微笑 服務(wù)牢記心上：微笑服務(wù)也是接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)作到的基本要求之一。如果做不到這一點(diǎn)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就無從談起。微笑服務(wù)說到容易，做到不容易；敷衍做作容易，發(fā)自內(nèi)心不容易；偶爾為之容易，一以貫之不易；心情好時(shí)容易，情緒壞時(shí)不易。但不易并不等于不能，只要嚴(yán)格要求，加強(qiáng)引導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，倡導(dǎo)自覺，微笑服務(wù)不僅可以做到，而且可以做好。 語(yǔ)言理解表達(dá)準(zhǔn)確：接待服務(wù)人員的語(yǔ)言理解能力和表達(dá)能力，是構(gòu)成其服務(wù)水平高低的重要因素之一。為更好的適應(yīng)大廈的開放型管理，接待服務(wù)人員必須具備良好的語(yǔ)言理解能力和表達(dá)能力，并根據(jù)其各 自的崗位要求，組織上崗培訓(xùn)，使之能夠迅速、完整、準(zhǔn)確地理解、把握客戶所表達(dá)地意見、要求和建議的要點(diǎn)，并根據(jù)不同實(shí)際情況，及時(shí)作出言簡(jiǎn)意賅地恰當(dāng)答復(fù)。 對(duì)大廈情況了如指掌：接待服務(wù)人員必須十分熟悉大廈的總體環(huán)境、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行經(jīng)通道，了解大廈擁有的各類設(shè)施以及樓層分布情況，掌握大廈各客戶的情況、聯(lián)系電話等資料，以備查詢。 應(yīng)變能力的要求 在接待服務(wù)的過程中，隨時(shí)可能會(huì)有特殊的情況發(fā)生。這就要求接待服務(wù)人員無論在工作方面的相互配合上，還是在妥善處理各種矛盾沖突的機(jī)智靈活上，都必須具備對(duì)付復(fù)雜 局面的較強(qiáng)應(yīng)變能力。 細(xì)心觀察主動(dòng)服務(wù)：接待服務(wù)人員應(yīng)變被動(dòng)地坐等賓客前來問訊為積極、主動(dòng)、熱情地為來訪賓客提供導(dǎo)向服務(wù)，在工作中隨時(shí)注意賓客的神情舉止，細(xì)心揣摩賓客的心理動(dòng)機(jī)，積極主動(dòng)的為其提供必要的、而又及時(shí)的的幫助。例如每當(dāng)看到賓客在大堂內(nèi)徘徊觀望時(shí)，接待服務(wù)人員就主動(dòng)上前打招呼，熱情的為其提供必要的幫助。 見縫插針合理安排：大堂作為賓客集散的樞紐，迎來送往十分繁忙。在人員編制十分有限的情況下，如何打破墨守成規(guī)的習(xí)慣性思維定勢(shì)，妥善處理好不同工作時(shí)段的忙閑節(jié)奏，加強(qiáng)不同崗位服務(wù)人員之間的默 契配合和相互支援，見縫插針地為來訪賓客提供力所能及的延伸性服務(wù)，也是考驗(yàn)接待服務(wù)人員的應(yīng)變能力的一個(gè)重要方面。 機(jī)智靈活化解矛盾：大堂既是出入大廈的賓客的集散地，又是許多重要活動(dòng)的舉辦場(chǎng)所，因此接待服務(wù)人員肩負(fù)的接待任務(wù)十分繁重，不僅要承受較重的身心壓力，而且還會(huì)不可避免的碰到各種實(shí)際問題，乃至遇到尖銳的矛盾沖突。這就需要服務(wù)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力根據(jù)不同的實(shí)際情況和自己的豐富經(jīng)驗(yàn)，采取機(jī)智靈活的方法去予以妥善的解決。 保持警覺防患未然：在大堂服務(wù)工作中，如何將各種可能發(fā)生的事故苗子消滅在萌芽狀 態(tài)之中非常重要，要在保證其祥和氛圍不受影響、破壞的前提下，維護(hù)好大廈正常的運(yùn)作秩序，僅靠安保人員的努力是不夠的。在這里，接待服務(wù)人員作為大廈一線崗位的耳目，具備在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故征兆的有利條件，接待服務(wù)員應(yīng)以溫和方式解決某些矛盾沖突。此外，接待服務(wù)人員在日常的管理和服務(wù)工作時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)處處注意不露聲色的留意各種異常的異常動(dòng)態(tài)，當(dāng)好安全服務(wù)的有心人。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的識(shí)別性記憶，既有利于接待服務(wù)人員對(duì)人員出入進(jìn)行有效控制，也利于在突發(fā)事件當(dāng)時(shí)或事后回憶線索，尋找證人。 延伸服務(wù)的要求 便 捷和優(yōu)質(zhì) 辦公樓辦公時(shí)間集中，人流集中，商務(wù)活動(dòng)集中，人和事都比較集中而頻頻出現(xiàn)高峰時(shí)段，開設(shè)延伸服務(wù)，一要使客戶和外來賓客感到便捷高效；二要突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)放心，有較高的信任度，客戶和賓客愿意投入花費(fèi)買服務(wù)，以贏得時(shí)間，贏得商機(jī)。 合理配置 延伸服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置應(yīng)從大廈及周邊狀況出發(fā)，從商辦活動(dòng)出發(fā)，采用拾遺補(bǔ)缺、富有特色的原則。如下雨天為客戶提供借傘服務(wù)；引進(jìn)洗衣機(jī)構(gòu)為客戶提供洗衣服務(wù)等。 延伸服務(wù)的建議 考慮到小陸家嘴地區(qū)商務(wù)樓林立，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)缺少的特點(diǎn)。建議可以引進(jìn)如便 利店、洗染店、快餐店、美發(fā)室、餐飲、休閑等服務(wù)性行業(yè)到大廈，以滿足大廈客戶的各項(xiàng)需要。 可以引進(jìn)如銀行、郵政、通訊、外幣兌換等機(jī)構(gòu)進(jìn)駐大廈，以方便商家開戶、結(jié)匯、增加銀行的營(yíng)業(yè)滲透；設(shè)立自助存取款機(jī)，便于個(gè)人現(xiàn)金存?。辉O(shè)立郵政，提供郵政服務(wù)及外幣及時(shí)兌換等服務(wù)。 在大廈內(nèi)合理安排適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目及機(jī)構(gòu)，既是大廈綜合服務(wù)功能豐富的一種體現(xiàn)，而大廈內(nèi)超市、餐飲等機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也能為物業(yè)管理方加強(qiáng)門禁管理，控制外賣等管理措施創(chuàng)造有利條件。 我們將不斷豐富接待服務(wù)的內(nèi)容和形式，盡力保證各項(xiàng)接待服務(wù)的質(zhì)量， 確保體現(xiàn)大廈一流的對(duì)外形象。 6 應(yīng)急服務(wù) 在大廈日常管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)狀況，只有對(duì)突發(fā)事件有充分的考慮及準(zhǔn)備，才能遇事不亂。我們將根據(jù)大廈實(shí)際情況，制訂各類型的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織相應(yīng)演練，確保大廈管理服務(wù)的正常進(jìn)行。 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi) 1 收費(fèi)原則 我們擬根據(jù)國(guó)際慣例和目前物業(yè)管理行業(yè)比較通用的模式，對(duì)大廈的物業(yè)管理費(fèi)用擬實(shí)行酬金制的方式。 由于大廈目前尚在籌建階段，許多技術(shù)數(shù)據(jù)還未明確，特別是大廈的配套設(shè)備設(shè)施尚未確定，因此無法做具體詳細(xì)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 。我公司將根據(jù)目前所掌握的資料，大致估算出大廈的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在該標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，按物業(yè)管理行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 8%15%（具體比例可以協(xié)商確定）提取管理酬金。其余部分按“取之于大廈，用之于大廈”的原則進(jìn)行合理使用。 2 采用酬金制的優(yōu)點(diǎn) 對(duì)業(yè)主或委托方而言，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況較為透明，避免了收費(fèi)與服務(wù)不相符的情況，保護(hù)了業(yè)主的合法權(quán)益；除去每月提取的管理酬金外，物業(yè)管理費(fèi)的結(jié)余全部歸業(yè)主所有，真正體現(xiàn)了“取之于大廈，用之于大廈”的原則。 每月編制費(fèi)用預(yù)算，并向委托方書面申請(qǐng)，得到批復(fù)后才列 支，使委托方能全面掌握物業(yè)費(fèi)的收支情況，對(duì)物業(yè)的財(cái)務(wù)狀況知根知底，有利于大廈的運(yùn)作。 大廈管理處定期向委托方公布收支帳目，接受委托方的監(jiān)督。 運(yùn)用本公司優(yōu)勢(shì)，在節(jié)能降耗方面采取切實(shí)可行的措施，結(jié)余的物業(yè)費(fèi)用于大廈的更新改造等方面，延長(zhǎng)大廈配套設(shè)備設(shè)施的使用壽命，使大廈能保值增值，樹立開發(fā)商的良好品牌形象。 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取，具有相對(duì)的固定性，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 3 大廈周邊樓盤物業(yè)管理費(fèi)調(diào)研情況 為了使大廈的物業(yè)管理費(fèi)測(cè) 算既符合大廈實(shí)際情況又與市場(chǎng)行情相符，我們對(duì)大廈周邊樓盤的物業(yè)管理費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)研，現(xiàn)詳列如下，以供參考。 項(xiàng)目名稱 物業(yè)管理公司 物業(yè)管理費(fèi)（ /） 美元 人民幣 金茂大廈 Imtech 花旗 銀行大廈 仲量聯(lián)行 震旦國(guó)際 大廈 仲量聯(lián)行 中銀大廈 新中物業(yè) 上海銀行大廈 上海東湖物業(yè) 匯豐大廈 森茂物業(yè)管理有限公司 信息大樓 仲量聯(lián)行 證券大廈 寶利物業(yè) 招商 局大廈 浩富物業(yè)管理公司 中保大廈 中保大廈 船舶大廈 錦江物業(yè) 國(guó)家開發(fā)銀行大廈 第一太平戴維斯 浦發(fā)銀行大廈 東華展晶物業(yè)管理有限公司 渣打銀行大廈 我司管理 4 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 在物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算中，由于大廈的技術(shù)書數(shù)據(jù)特別是設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)尚未確定，因此我們參照周邊同類大廈的情況以及我們的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行費(fèi)用估算。 前期服務(wù)費(fèi)用： 在前期介入階段，我們將派駐工程技術(shù)人員進(jìn)場(chǎng)早期介入，按每月 人民幣 5 萬元的標(biāo)準(zhǔn)收取的服務(wù)費(fèi)，工作內(nèi)容前面已經(jīng)詳細(xì)描述，此處不再重復(fù)。 日常物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 （ 1） 管理處人員開支： ? 本大廈管理處共有員工 162 人，其中 40 人為保潔綠化外包人員， 122 名員工的人工費(fèi)用在物業(yè)管理費(fèi)中列支，人均月薪以 2500 元 /月計(jì)算，包括：各類福利、績(jī)效考核工資、獎(jiǎng)金等。為充分調(diào)動(dòng)員工積極性，貫徹公司對(duì)人員的考核的完善的機(jī)制，根據(jù)我們的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)確定了此標(biāo)準(zhǔn)。 2500 元 122 人（ 1＋ %） 13 個(gè)月 247。 12 個(gè)月＝ 元 /月 ? 服裝費(fèi)： 54000 元 /年＝ 5000 元 /月 ? 服裝清洗費(fèi)（ 80 元 /月 .人）： 80 122 人＝ 9760 元 /月（外包人員未計(jì)入） ? 加班費(fèi)： 5%＝ 元 /月 ? 飯貼： 162 人 10 元 /天 23 天＝ 37260 元 /月 總計(jì)： 元 /月 （ 2） 行政辦公費(fèi)用 ? 辦公用品和辦公室行政費(fèi)： 10000 元 /月 ? 廣告費(fèi)： 500 元 /月 ? 培訓(xùn)費(fèi)： 1000 元 /月 ? 律師顧問費(fèi)： 1000 元 /月 ? 保險(xiǎn)費(fèi)用： 5000 元 /月 ? 節(jié)日裝點(diǎn)費(fèi)： 5000 元 /月 ? 遞延資產(chǎn)攤銷費(fèi)（包括辦公家具、辦公器材。保潔機(jī)械、綠化機(jī)械、保潔工具、維修工具、勞防用品等，二年分?jǐn)?）： 900000247。 24 個(gè)月＝ 37500 元 /月 ? 清潔開荒費(fèi)用（二年分?jǐn)偅?240000247。 24 個(gè)月＝ 10000 元 /月 ? 不可預(yù)見費(fèi)： 5000 元 /月 總計(jì)： 75000 元 /月 （ 3） 保安服務(wù)費(fèi)用 ? 電池、手套等易耗品： 500 元 /月 總計(jì)： 500 元 /月 （ 4） 保潔綠化費(fèi)用 ? 保潔外包費(fèi)用： 元 / 100000M2＝ 150000 元 /月 ? 擦手紙： 30000 元 /月 ? 生活垃圾清運(yùn)費(fèi)： 30000 元 /月 ? 化糞池清理費(fèi)： 800 元 /月 ? 外墻清洗費(fèi)：一年 2 次分?jǐn)偤螅?8000 元 /月 ? 室內(nèi)擺花費(fèi)： 5000 元 /月 ? 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用： 元 100000M2＝ 15000 元 /月 總計(jì)： 238800 元 /月 （ 5） 工程維修和保養(yǎng)費(fèi)用 ? 各類測(cè)試費(fèi)用： 8000 元 /月 ? 辦公樓電費(fèi)（公共部位）： 5 元 / 87000M2＝ 435000 元 /月 ? 地下車庫(kù)電費(fèi)： 30 元 / 9000M2247。 12 個(gè)月＝ 22500 元 /月 ? 辦公樓水費(fèi)： 元 / 87000M2247。 12 個(gè)月＝ 26100 元 /月 ? 地下車庫(kù)水費(fèi)： 元 / 9000M2247。 12 個(gè)月＝ 1350 元 /月 ? 商場(chǎng)水電費(fèi)： 120/ 3000M2247。 12 個(gè)月＋ 3000M2247。 12 個(gè)月＝ 31350 元 /月 ? 電梯保養(yǎng)維修費(fèi)用： 30000 元 /月 ? 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)： 5 元 100000M2＝ 500000 元 /月 ? 土建維護(hù)： 元 100000M2＝ 20200 元 /月 ? 不可預(yù)見費(fèi)： 30000 元 /月 總計(jì)： 1104300 元 /月 （ 1）～（ 5）合計(jì)： 元 （ 6） 管理酬金 —— （ 1）～（ 5）合計(jì)數(shù)的 10%： 元 /月 （ 7） 稅金：（ ＋ ） %＝ 元 /月 （ 8） 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： （ ＋ ＋ ）247。 90000M2＝ 247。 90000＝ 元 /月 .M2 結(jié)束語(yǔ) 本公司極其重視此次對(duì) 大廈 物業(yè)管理服務(wù)方案的編制，真誠(chéng)希望能夠?yàn)?大廈 提供物業(yè)管理服務(wù)。 如我公司有幸能夠成為 大廈 的物業(yè)管理方，我們將根據(jù)大廈的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，不斷完善、細(xì)化管理方案，并通過各種措施予以有效落實(shí)，盡力使管理服務(wù)滿足、甚至超越開發(fā)商及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的期望。 專業(yè)之道，惟一惟臻。我們將憑借優(yōu)質(zhì)之品牌、先進(jìn)之管理技術(shù)、豐富之管理經(jīng)驗(yàn)，不遺余力地為開發(fā)商及客戶盡職盡責(zé)，用完善的服 務(wù)回報(bào)開發(fā)商的信任和厚愛。 上海物業(yè)管理有限公司 二零零八年二月