【正文】 場(chǎng) 處理。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料 。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 5]廣播咨詢： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。 b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研 的目的 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向 . 30 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 5 ，無高低不平現(xiàn)象。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi)無異味的散發(fā) 。 2 內(nèi)部盆栽植物。 25 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時(shí)員工招聘記 26 錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 “三查”制度 1] 員工自查。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 23 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 3)檢查烘手機(jī)是否完好。 2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 4)用地托將地下的滴水抹干。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 10] 下水道口無集水。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 3] 耐心聽取客人投訴， 禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 1] 辦理裝修期間 臨時(shí)出入證。 3] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧 客戶服務(wù) 部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 3 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2） 編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部； 3） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會(huì)議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每 天之投訴記錄； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費(fèi)之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 4 16） 負(fù)責(zé)裝修檔 案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。 c) 對(duì)各單元的 水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2] 根據(jù) 驗(yàn)樓 表格所示進(jìn)行 講解 。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 h) 管理部通知工程部送電。 11 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。 規(guī)范用語(yǔ) ： 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 12 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對(duì)業(yè) /租戶的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對(duì)業(yè) /租戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 3 驗(yàn)房 管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之 前歸還 業(yè) /租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場(chǎng) 15 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。 9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手 印。 2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 垃圾處理 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 8] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 2] 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn) 行清洗，使之保持干凈、整潔。 22 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度 A] 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保 管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 C] 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用 。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 消耗品物料的領(lǐng) 用 。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 27 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 、無污、無漬。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。 3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。 B] 對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。 E] 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào) 。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍 ，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 4] 交接檢查事項(xiàng)。投訴率不超過 5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè) /租戶滿意 。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 7 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 15 。 21 。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 B） 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 在業(yè) /租戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。 57 E] 保安費(fèi)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份： A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。 2. 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。 2． 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種 類型： A) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 1） 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無