【正文】 知識(shí)宣傳。 （四）環(huán)境管理 1． 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔清 潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。 2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 4．管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 （五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理 1． 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到 98%以上。 3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控 、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無(wú)損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無(wú)二次污染及隱患。 5．停車場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)地等完好無(wú)損。 7．做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。 2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 4．有各類人員業(yè)績(jī)和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》） 。 （七）空置房管理 1．保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。 3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。 著裝標(biāo)準(zhǔn)： —— 上班時(shí)間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌 ，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 —— 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：護(hù)管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 —— 所有員工不允許剃光頭。 —— 經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 —— 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 行走標(biāo)準(zhǔn)： —— 兩人成行，三人成列。 —— 與 上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。 —— 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 —— 禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。 —— 禁止 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。 —— 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 —— 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 —— 歡 迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 —— 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 —— 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 —— 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ —— 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ —— 商量語(yǔ)：……你看這樣好 不好？ —— 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況……。“請(qǐng)您出示證件”（護(hù)管專用）。 —— 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解！”（護(hù)管專用）。 —— 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作。 —— 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 —— 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”。 —— 應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 對(duì)業(yè)主要一視同仁。 —— 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。 —— 與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完。 —— 如因工作原因?qū)е聵I(yè)主等待，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 —— 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。 —— 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 —— 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。 —— 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，您回來(lái)了”。 —— 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有什么可以幫到您”。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我們可能是誤會(huì)了”。 —— 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 —— 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 —— 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。 —— 拿起電話，清晰報(bào)道：“您好， XX 物業(yè)”。 —— 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”。 —— 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話好嗎？” —— 中途若遇急事需暫時(shí)中斷，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 1撥打電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 —— 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見”。 1進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作 時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 —— 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 1與顧客同乘電梯時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)按“開門”鈕。另一只手微微抬起放在胸前，手心 朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。 —— 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說(shuō)明單位、事由等 。 —— 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? —— 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 —— 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)將車停在車位里好嗎”。 —— 應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品 隨身帶走，不要放在車上”。 —— 護(hù)管干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 —— 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）。 —— 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 —— 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時(shí)需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。 —— 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 實(shí)行“唱諾制”及“首問責(zé)任制”。 —— 請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序， 2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)。 —— 輕微投訴，不超過(guò) 2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。 —— 一周內(nèi)安排回訪。 求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“首問責(zé)任制”。 —— 復(fù)雜求助五分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 —— 業(yè)主要求撥打 120 時(shí)，應(yīng)在 2分鐘內(nèi)完成。 —— 電梯困人解救在 30 分鐘以內(nèi)完成?；卦L率要求達(dá)到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到 回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。回訪率 10% —— 其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一 次。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 查找迅 速。 1小件物品寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 建立領(lǐng)取制度。 —— 出錯(cuò)率 0。 —— 主管以上人員下班后不允許關(guān)手機(jī)。 —— 交班人員在交班前 15分鐘整理交班內(nèi)容。 —— 接班 人員未到位，交班人員不得下班。 —— 6月和 12 月底召開茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。 —— 每月 1015 日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)。 —— 每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊。 —— 均應(yīng)以書面形式送達(dá)。 —— 停電時(shí)間不超過(guò) 4 小時(shí)。 停水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停水通知。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 —— 每班打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭設(shè)施設(shè)備，始終保持地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)污物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，光亮整潔。 —— 室內(nèi)禁止吸煙。 —— 室內(nèi)必須保持 24小時(shí)監(jiān)視消防系統(tǒng)，暫時(shí)離開時(shí)，需呼叫附近護(hù)管員或班 /組長(zhǎng)暫時(shí)替換，并交待值班注意事項(xiàng)，但不得超過(guò) 10分鐘。 —— 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。 —— 成功率 95%，返修率 0。 家庭水泄露處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 3分 鐘內(nèi)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 1 分鐘內(nèi)找到總閥門并關(guān)閉， 15分鐘內(nèi)維修完畢。 更換與維修日光燈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個(gè)啟輝器。 —— 檢查日光管腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。 —— 維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過(guò)三次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。 —— 計(jì)算用電負(fù)荷，如已超載則要求業(yè)主相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請(qǐng)?jiān)鋈荨? —— 拉下總電源開關(guān)，用 500V 搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查 ，直至故障排除。 —— 試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。 —— 計(jì)算業(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容。 —— 電表安裝應(yīng)方正牢固、無(wú)傾斜、無(wú)松動(dòng)，注意進(jìn)、出線的正確接法。 —— 會(huì)同公共事務(wù)部管理員做好新舊電表 底數(shù)的記錄。 —— 關(guān)掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水咀或閘閥。 —— 在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時(shí)針方向），裝上水咀或閘閥。 1水表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 15分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應(yīng)清除臟物；清潔水表讀數(shù)盤，重新裝配好水表。 —— 裝回水表，應(yīng)注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應(yīng)與供水方向一致。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 水表安裝完畢后進(jìn)行通水試驗(yàn)，接頭處應(yīng)不滲水，水表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。 1坐廁水箱維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 8 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 如不能止漏則應(yīng)修整浮球閥封水位置；如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件總成。 1配電房巡視標(biāo)準(zhǔn)： —— 每小時(shí)巡視一次變壓器油位、油色是否正常，密封處是否漏油，變壓器運(yùn)行是否超溫。 —— 各種儀表指示是否正常，指示燈是否正常。 10%范圍以內(nèi)，是否超載運(yùn)行。 —— 防小動(dòng)物設(shè)施是否完好。 —— 各種臨時(shí)用電接駁情況。 —— 安全用具是否齊全，是否存放于規(guī)定位置。 1有人觸電緊急搶救標(biāo)準(zhǔn)： —— 3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救拉開電源開關(guān)、拔去插頭或熔斷器。 —— 用干燥的衣服或絕緣塑料布?jí)|住，將觸電者脫離電源。 —— 如果觸電者尚未失去知覺，則必須讓其保持安靜，并撥打 120 尋求幫助。并撥打 120 尋求幫助。 —— 如果觸電者的呼吸、脈博及心跳都已停止，并撥打 120尋求幫助。 —— 查清楚負(fù)載種類及分布情況。 —— 如故障已排除應(yīng)立即恢復(fù)供電。 —— 堵住漏水源。 —— 漏水源堵住后，應(yīng)立即排水。 —— 確認(rèn)濕水已消除，開機(jī)試運(yùn)行，如無(wú)異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運(yùn)行。 —— 檢查刀開關(guān)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)動(dòng)部位加潤(rùn)滑油。 —— 用 500V 搖表測(cè)量絕緣底板，其絕緣電阻如果低于 10MΩ，則應(yīng)進(jìn)行烘干處理，烘干達(dá)不到要求的則應(yīng)更 換。 —— 檢查熔體與保險(xiǎn)座是否接觸良好，接觸部位是否有燒傷痕跡，如有則應(yīng)進(jìn)行修整，修整達(dá)不到要求的則應(yīng)更換。 —— 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒。 —— 清潔鐵芯表面的油污及臟物。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 自耦減壓?jiǎn)?dòng)器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 用 500V 搖表測(cè)表絕緣電阻，應(yīng)不低 于 MΩ，否則應(yīng)進(jìn)行干燥處理。 2電容器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 清理冷卻風(fēng)道及外殼灰塵，使電容器散熱良好。 —— 檢查接頭處，接地線是否有松脫或銹蝕，如有則應(yīng)除銹處理并擰緊。 2熱繼電器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整，如損壞則更換。 2斷路器（自動(dòng)空氣開關(guān)）維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 用 500V 搖表測(cè)量絕緣電阻，應(yīng)不低于 10MΩ，否則應(yīng)烘干處理。 —— 斷路器在閉合和斷開過(guò)程中，其可動(dòng)部分與滅弧室的零件應(yīng)無(wú)卡住現(xiàn)象。 —— 各傳動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)注入潤(rùn)滑油。 —— 檢查手動(dòng)（ 3次）、電動(dòng)（ 3次）閉合與斷開是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)。 —— 檢查接頭處有無(wú)過(guò)熱或燒傷痕跡，如有則修復(fù)并擰緊。 2二次回路維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 號(hào)碼管是否清晰或掉落，如是則補(bǔ)上新號(hào)碼管。 2主回路維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 標(biāo)示牌是否清晰或掉落，如是則補(bǔ)上新的標(biāo)示牌。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 母線排油漆是否脫落，如是則重新油漆