【正文】 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？——請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？——商量語：……你看這樣好不好？——解釋語：很抱歉，這種情況……?！罢埬鍪咀C件”（護管專用）?！攣碓L人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解！”（護管專用）?！敶_認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作?！攣碓L人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。——當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”?！獞劬珪?、注意傾聽、給人以尊重感?！獞裆谷弧⑤p松自信、給人以寬慰感?！獙I(yè)主要一視同仁。——業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動?！c業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完?！缫蚬ぷ髟驅е聵I(yè)主等待，應說：“對不起，讓您久等了”?！枰獦I(yè)主協(xié)助工作時，應說：“對不起，打擾您了”?！獙τ跇I(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決?！姌I(yè)主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)?！斢龅绞煜さ臉I(yè)主回來時，應說：“先生/小姐，您回來了”?！敇I(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”?！敯l(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我們可能是誤會了”?！攲Ψ教翎厱r，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”?！獙κ煜さ臉I(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐。——當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。——任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語?！闷痣娫挘逦鷪蟮溃骸澳?，XX物業(yè)”?！ㄔ捦戤叄瑧f：“謝謝，再見！”。——接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話好嗎？” ——中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。1撥打電話標準：——電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹?！ㄔ捦戤厱r，應說：“謝謝、再見”。1進行工作操作時標準：——進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣?！ぷ鬟M行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。1與顧客同乘電梯時服務標準：——主動按“開門”鈕。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品?！蓍T打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。——見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等?！獧z查完畢后，禮貌的向對方致意。——任何時候不得打罵施工人員?！獙`章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。——應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。——護管干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮?！獙靖笨偨浝硪陨项I導的車輛敬禮（不論車內有無領導）?！獙π旭偟能囕v以對方開始注意到崗位時敬禮?！鲇星皝碜≌^(qū)參觀的人員，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢?！斨禃r見制服的軍人、公安人員要敬軍禮?！獙嵭小俺Z制”?！鲥e率為0。——實行“唱諾制”?！鲥e率為0?！獙嵭小俺Z制”。——15分鐘內到達現(xiàn)場。投訴處理服務標準——實行“唱諾制”及“首問責任制”?！垬I(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。——重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序，2日給投訴的業(yè)主明確答復?！p微投訴，不超過2天內或在業(yè)主要求的期限內解決?！恢軆劝才呕卦L。求助服務標準：——實行“首問責任制”?！獜碗s求助五分鐘內給予回復?！獦I(yè)主要求撥打120時，應在2分鐘內完成。——電梯困人解救在30分鐘以內完成?；卦L率要求達到回訪率100%——維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內進行。達到回訪率30%——急救病人回訪在急救工作結束后的一周內進行?；卦L率10%——其服務工作的回訪在完成管理服務工作后的一周內進行?！?分鐘內辦理登記手續(xù)?！鲥e率為0?！膊榉椒ǎ骸翱础⒙?、摸、調查了解”——巡查頻次：樓宇、清潔每日一次,裝修每日至少一次,空置房每周一次,其他兩日一次?！獙嵭小俺Z制”。——出錯率為0。——查找迅速。1小件物品寄存服務標準：——4分鐘內辦理登記手續(xù)?！鲥e率為0?！㈩I取制度?！鲥e率0?！鞴芤陨先藛T下班后不允許關手機。——交班人員在交班前15分鐘整理交班內容?！影嗳藛T未到位，交班人員不得下班?！?月和12月底召開茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報?！吭?015日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質詢、審計?！考径鹊念^個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊?！鶓詴嫘问剿瓦_。——停電時間不超過4小時。停水服務標準：——提前一天貼出停水通知。——做好各項相關記錄?！堪啻驋呤覂刃l(wèi)生，擦拭設施設備，始終保持地面、墻壁、設備無積塵、無油漬、無污物、無蜘蛛網，光亮整潔。——室內禁止吸煙。——室內必須保持24小時監(jiān)視消防系統(tǒng)，暫時離開時，需呼叫附近護管員或班/組長暫時替換，并交待值班注意事項，但不得超過10分鐘?！獞褂脴藴收Z言?！晒β?5%，返修率0。家庭水泄露處理服務標準：——3分鐘內達現(xiàn)場，1分鐘內找到總閥門并關閉，15分鐘內維修完畢。更換與維修日光燈服務標準：——15分鐘內到達現(xiàn)場，15分鐘內處理完畢?！獧z查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器?！獧z查日光管腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換。——維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過三次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除?！嬎阌秒娯摵?，如已超載則要求業(yè)主相應減少負荷，否則應申請增容?！驴傠娫撮_關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除。——試驗開關應開閉正常。——計算業(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容?！姳戆惭b應方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法?！獣彩聞詹抗芾韱T做好新舊電表底數(shù)的記錄?！P掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內的水，拆下水咀或閘閥。——在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時針方向），裝上水咀或閘閥。1水表維修服務標準： ——15分鐘內到達現(xiàn)場，15分鐘內處理完畢?！痖_水表，檢查濾網是否被臟物堵住，如是則應清除臟物；清潔水表讀數(shù)盤，重新裝配好水表?！b回水表，應注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應與供水方向一致。——水表安裝完畢后進行通水試驗，接頭處應不滲水，水表應轉動靈活。1坐廁水箱維修服務標準：——15分鐘內到達現(xiàn)場，8分鐘內處理完畢?！绮荒苤孤﹦t應修整浮球閥封水位置；如仍漏水則應更換水箱配件總成。1配電房巡視標準：——每小時巡視一次變壓器油位、油色是否正常，密封處是否漏油，變壓器運行是否超溫?！鞣N儀表指示是否正常，指示燈是否正常。10%范圍以內，是否超載運行。——防小動物設施是否完好?！鞣N臨時用電接駁情況?！踩镁呤欠颀R全，是否存放于規(guī)定位置。1有人觸電緊急搶救標準：——3分鐘到達現(xiàn)場施救拉開電源開關、拔去插頭或熔斷器?！酶稍锏囊路蚪^緣塑料布墊住，將觸電者脫離電源?！绻|電者尚未失去知覺，則必須讓其保持安靜，并撥打120尋求幫助。并撥打120尋求幫助?！绻|電者的呼吸、脈博及心跳都已停止，并撥打120尋求幫助。——查清楚負載種類及分布情況?！绻收弦雅懦龖⒓椿謴凸╇??！伦÷┧??！┧炊伦『?，應立即排水?！_認濕水已消除，開機試運行，如無異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運行?！獧z查刀開關轉動是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象則應對轉動部位加潤滑油?！?00V搖表測量絕緣底板，其絕緣電阻如果低于10MΩ，則應進行烘干處理，烘干達不到要求的則應更換?！獧z查熔體與保險座是否接觸良好，接觸部位是否有燒傷痕跡，如有則應進行修整，修整達不到要求的則應更換。——清除滅弧罩內的碳化物和金屬顆粒?！鍧嶈F芯表面的油污及臟物。自耦減壓啟動器維修保養(yǎng)標準：——用500V 搖表測表絕緣電阻， MΩ，否則應進行干燥處理。2電容器維修保養(yǎng)標準：——清理冷卻風道及外殼灰塵，使電容器散熱良好?！獧z查接頭處，接地線是否有松脫或銹蝕，如有則應除銹處理并擰緊。2熱繼電器維修保養(yǎng)標準：——檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整，如損壞則更換。2斷路器（自動空氣開關）維修保養(yǎng)標準：——用500V搖表測量絕緣電阻，應不低于10MΩ，否則應烘干處理。——斷路器在閉合和斷開過程中，其可動部分與滅弧室的零件應無卡住現(xiàn)象?！鱾鲃訖C構應注入潤滑油?！獧z查手動（3次）、電動（3次）閉合與斷開是否可靠，否則應修復?！獧z查接頭處有無過熱或燒傷痕跡，如有則修復并擰緊。2二次回路維修保養(yǎng)標準：——號碼管是否清晰或掉落，如是則補上新號碼管。2主回路維修保養(yǎng)標準：——標示牌是否清晰或掉落，如是則補上新的標示牌?！妇€排油漆是否脫落，如是則重新油漆。——按下啟動按鈕，水泵（潛水泵）啟動，注意觀察啟動電流。如果三次都未啟動成功，則應停下來查找原因，排除故障后才能再啟動。觀察運轉電流，聽有無異常聲響，聞有無異常氣味，檢查漏水是否嚴重（漏水成線）?！獙⑥D換開關置于“自動”位置，水泵（潛水泵）自動啟動并運行?！滤茫撍茫┛刂乒瘢ㄏ洌╇娫撮_關（如果需要）?！獧z查有無不正常情況，如有則及時處理?！梅坑袩o異常聲響或大的振動?！姍C溫升是否正常（應不燙手），變頻器散熱通道是否順暢?！獧C械水壓表與PC上顯示的壓力是否大致相符，是否滿足供水壓力要求?！l閥、法蘭連接處是否漏水，水泵是否漏水成線?！够亻y、浮球閥、液位控制器是否動作可靠?！晁?、沉沙井、排水井是否有堵塞現(xiàn)象?！⒓搓P閉相關連的主供水管上的閘閥。——立即聯(lián)絡供水公司進行搶修；通知用水單位關于停水的情況?！┧拘藓盟课凰芎髴伤梅抗芾韱T開水試壓。水泵房發(fā)生水浸時的處置標準：——3分鐘內到達現(xiàn)場，一小時內處理完畢?！伦÷┧?。——漏水源堵住后，應立即排水。如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相關管線等。3閘閥維修保養(yǎng)標準：——檢查密封膠墊處是否漏水，如漏水則應更換密封膠墊。——對閘閥閥桿加黃油潤滑。3止回閥維修保養(yǎng)標準：——檢查止回閥密封膠墊是否損壞，如損壞則應更換。——檢查止回閥油漆是否脫落，如脫落嚴重則應處理后重新油漆?！獧z查浮球閥連桿是否彎曲，如彎曲則應校直。3液位控制器維修保養(yǎng)標準：——檢查密封圈、密封膠墊是否損壞，如損壞則應更換?！獧z查控制桿兩端螺母是否緊固，如松弛則應擰緊。3配電變壓器停電操作標準：——拉開各低壓出線開關?！_配電變壓器高壓側開關。——關掉發(fā)電機控制電源。——合上低壓總開關。3自發(fā)電送電的操作標準：——合上發(fā)電機控制電源。3在配電變壓器上工作前操作標準：——拉開高、低壓兩側電源?！獌蓚确謩e掛三相短路接地線。在配電柜開關上工作前操作標準：——拉開開關、有明顯的開路點。——掛三相短路接地線?！獟焐希骸坝腥斯ぷ?，禁止合閘”標示牌于停電開關處。（四）護管部服務標準宿舍衛(wèi)生標準：——地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾?！矄?、被褥干凈無異味，鞋于床下擺放、干凈無異味?！獕γ妗㈤T窗、和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象?！獩_涼房和洗手間及時沖洗，沒有污垢、雜物和臭氣。宿舍作息標準：——按規(guī)定時間起床?！奚犭娨暦康拈_放時間為上午9：00時至晚上23：30時。——如有行動不便的業(yè)主應主動攙扶?！３种車h(huán)境美觀。陌生人進入大門崗時服務標準：——敬禮并說：“您好！請問您去哪一棟？”——來人說明是業(yè)主時，當值護管員應禮貌的要求對方出示業(yè)主證，經核對證件無誤后，將證件交還來人。說：“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進！”?！?如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時，當值班長應禮貌陪同來人共同進入小區(qū)內，直到證實來人確是業(yè)主/租客時方可離開?！?如來人無法說出要訪的人姓名或單元號碼時，當值人員應說：“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？”—— 如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及單元號碼且要強闖進入小區(qū)時，當值人員應立即通知當值班長、巡邏人員前來協(xié)助處理。——如有證件驗證后放行。物品出入服務標準：——易燃、易爆、劇毒等應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內。車輛進場服務標準：——迅速填寫出入卡?！陨铣绦虿怀^15秒。——以上程序不超過15秒?！l(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主，并在值班記錄本上做好記錄。治安巡邏服務標準：——巡邏過程應多看、多聽、多嗅?！膊橹攸c部位、治安死角?！獙τ绊懰诵菹⒌难b修工程進行制止。——保護各類治安事件現(xiàn)場，疏導群眾，維護秩序?！獏f(xié)助小區(qū)內業(yè)主的報警?！芾硎斑z物品，送交公共事務部?！?分鐘內從任何地點速度到達現(xiàn)場進行緊急控制處理?！獧z查消防聯(lián)動柜各