【正文】 務(wù)：履行合同、公約和規(guī)章制度，協(xié)助和協(xié)調(diào)各方關(guān)系。 有專業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員，這些人員還要經(jīng)過規(guī)范化的培訓(xùn)和考核，取得崗位資 格證書，以保證服務(wù)質(zhì)量和樹立良好的行風(fēng)和職業(yè)道德。 有科學(xué)的、規(guī)范化的各種管理制度和工作程序、流程圖，以保證專業(yè)化管理的正確實施 。地方性的工作由地區(qū)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，專業(yè)性的工作歸口行業(yè)主管部門和相關(guān)部門負責(zé)。 (一)主管部門 行業(yè)管理能有效地發(fā)揮政府主管部門的專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督作用，包括市、區(qū)縣及其派出的 辦事處。行業(yè)協(xié)會作為 行業(yè)的自助自律組織，可以協(xié)助政府端正物業(yè)管理企業(yè)行風(fēng)，發(fā)揮社會中介組織的聯(lián)系和橋梁作用。 (四)相關(guān)部門 市政、綠化、衛(wèi)生、交通、供水、供氣、供熱、郵電、廣播、供電、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保等等專 業(yè)部門則可按專業(yè)歸口的原則分工負責(zé)物業(yè)區(qū)域中的有關(guān)工作。 (一)統(tǒng)一管理 可簡稱為一體化原則。在這個前提下實施一體化的管理。 對業(yè)主和使用人的各種服務(wù)事項，包括專項、特約、代辦項目都由一個單位統(tǒng)一實施。 同物業(yè)管理有關(guān)方方面面的協(xié)調(diào)、聯(lián)系由一個單位統(tǒng)一負責(zé)處理。 有關(guān)物業(yè)管理的經(jīng)濟往來，包括各種物業(yè)管理費用的收支、基金的管理和物業(yè)經(jīng)營的財 務(wù)管理都由一個單位負責(zé)。 綜合服務(wù)的基本要求是講究服務(wù)的效用。因此，物業(yè)管理企業(yè)要按照高效、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來實施規(guī)范化服務(wù)、禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)。綜合服務(wù)就是要針對不同年齡、不同性格、不同層次以及不同民族、國籍業(yè)戶的不同要求來開展豐富多彩、方式靈活、生動活潑的服務(wù)活動。因此，市場 的潛力很大、前景廣闊，是實現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)濟效益和社會效益的基本保證，也是樹立物業(yè)管理行業(yè)聲譽和企業(yè)的良好社會形象的基本保證。 四、社會化與平等競爭的原則 在房屋商品化、自有化和產(chǎn)權(quán)多元化的條件下，物業(yè)管理不是按權(quán)屬、按系統(tǒng)組建，而 是按區(qū)域組建，按社會化原則管理。在 產(chǎn)權(quán)多元化情況下，物業(yè)多數(shù)是采用二權(quán)分離的方式來經(jīng)營管理的。這個原則的具體要求有： (一)社會化的分工合作 現(xiàn)代社會不同產(chǎn)業(yè)間的分工和協(xié)作有助于提高各個產(chǎn)業(yè)的綜合效益。特別是物業(yè)管理企業(yè)要從開發(fā)企業(yè)的附屬地 位剝離出來，獨立為自主經(jīng)營的管理服務(wù)型企業(yè)。 (二)平等條件下的市場競爭 業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在平等的條件下通過市場用招投標(biāo)或協(xié)議的方式建立委托管理服務(wù) 關(guān)系。 (三)三個效益的統(tǒng)一 物業(yè)管理的經(jīng)營活動要實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的有機統(tǒng)一，要在經(jīng)濟效益 的基礎(chǔ)上以社會效益和環(huán)境效益為小區(qū)建設(shè)的最終目標(biāo)。 五、企業(yè)化與全過程效益的原則 物業(yè)管理作為一種市場化的經(jīng)營行為，當(dāng)然要按照企業(yè)化的原則來操作，并且要追求全 行業(yè)、全過程的效益。這一原則體現(xiàn)在： (一)實施主體要按企業(yè)化的原則組建 物業(yè)管理企業(yè)，不論是獨立的具有法人資格的公司、非獨立的物業(yè)管理部、房管所轉(zhuǎn)制 的物業(yè)管理公司等等都要政、企分開，政、事分開，按照“獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展”的方針開展經(jīng)營活動。 (三)早期介入 物業(yè)管理從追求全行業(yè)、全過程效益出發(fā)，就要使物業(yè)管理同項目開發(fā)同步進行。實踐證明，只有早期、適時的介入房地產(chǎn)項目的開發(fā)經(jīng)營活動，才能避免“前期后遺癥”，減少后期管理工作的損失。介入的對象包括購房業(yè)主的適時介入和物業(yè)管理公司的適時介入，或兩者同時介入 。創(chuàng)建名牌，應(yīng)關(guān)注規(guī) 模經(jīng)濟效益和拓展業(yè)務(wù)，以提高企業(yè)的聲譽，樹立良好的信用。并且要隨著物業(yè)管理業(yè)務(wù)的拓展和管理水準(zhǔn)的提高，根據(jù)每一小區(qū)的具體情況和業(yè)主 的要求提高服務(wù)水準(zhǔn)、拓展服務(wù)范圍。辦公和商務(wù)區(qū)域則強調(diào)高效、周到和形象，要求提供現(xiàn)代化的商務(wù)服務(wù)和 智能化管理等。服務(wù)體現(xiàn)了物業(yè)管理的宗 旨和基本屬性，物業(yè)管理只有以服務(wù)為中心，開拓各項業(yè)務(wù)，才具有無窮的活力。物業(yè)管理的優(yōu)點就在于通過精心 的策劃和良好的服務(wù)，能改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值，也就是使物業(yè)既能保值，又能增值。這一切要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的行為，要有一個培育的過程，要有合適的土壤和環(huán)境，本節(jié)就來討論物業(yè)管理的發(fā)展與實現(xiàn)條件。 (一)覆蓋面廣 國內(nèi)的物業(yè)管理雖然是從80年代開始起步，可是發(fā)展速度很快，而且覆蓋面廣。沿海一些省、市，如遼寧、天津、北京、青島、江蘇、福建、廣東等地覆蓋面都很廣。隨著房地產(chǎn)管理體制的改革和深化，大批售后公房和未售公房正在逐步納入物業(yè)管理渠道。全國范圍到1997年約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，從業(yè)人員100萬人。物業(yè)管理正成為一個具有廣泛影響的行業(yè)。中國的物業(yè)管理能被業(yè)主和使用人迅速接受就 是國家對業(yè)主權(quán)益的充分而周到的關(guān)注。其中最有力的措施就是按物業(yè)區(qū)域建立業(yè)主委員會，使業(yè)主自治管理的職能 在制度上得到保證。上海市到1997年已有房屋業(yè)主委員會近2000家。從廣度上講，物業(yè)管理 服務(wù)項目眾多，內(nèi)容豐富。從深度上講，既有一般商品房的管理，又有高檔公寓、辦公樓的管理，高層次的管理已經(jīng)達到國際先進水平。從管理的物業(yè)類型講既有住宅、公寓、別墅的居住物業(yè)，又有經(jīng)營性物業(yè)，如綜合性大廈、商場、通用廠房和文教、衛(wèi)生等特種建筑。 二、物業(yè)管理的歷程和前景 從80年代初深圳第一家物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著物業(yè)管理在中國大地開始萌發(fā)，可以 說到本世紀末，物業(yè)管理總體上處于初創(chuàng)時期。 (一)初創(chuàng)階段 這是我國物業(yè)管理啟動和逐步形成為一個獨立行業(yè)的時期。但是，作為一個行業(yè)，還只出 現(xiàn)在沿海部分大中城市，只是作為房地產(chǎn)開發(fā)的附屬，尚不具備全國性的規(guī)模。1993年建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司在廣州和深圳召開第 一屆全國物業(yè)管理研討會和深圳市物業(yè)管理協(xié)會的成立標(biāo)志著我國物業(yè)管理進入了全面推開的時期。1995年又把物業(yè)管理提到城市管理體制改革的高度，要求全社會關(guān)注和支持。 這個階段的特點是： (1)雖然已有一些地區(qū)和若干物業(yè)區(qū)域管理水平達標(biāo)，小區(qū)面貌良好，但是總體上仍處 于初創(chuàng)階段，管理水準(zhǔn)不高，服務(wù)內(nèi)容偏狹。合適的自治管理和專業(yè) 管理人才缺乏； (4)開發(fā)商一般重建輕管，物業(yè)管理未能及時介入，前期后遺癥嚴重影響物業(yè)管理的經(jīng) 濟效益和服務(wù)質(zhì)量； (5)政府逐步重視對物業(yè)管理的治理和監(jiān)控，但是法規(guī)建設(shè)滯后； (6)物業(yè)管理的經(jīng)費不足，收費混亂，資金運行未能進入良性循環(huán)。這個階段的特點是： (1)傳統(tǒng)的和非市場化的房屋管理模式基本上都納入市場化的物業(yè)管理軌道，市場的規(guī) 則和運作逐步成熟。物業(yè)管理區(qū)域的建設(shè)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)普遍從“安全、整潔、文明、方便”的基礎(chǔ)上向“舒適、寧靜、優(yōu)美、典雅”的高層次水準(zhǔn)提升； (3)出現(xiàn)一批智能化的物業(yè)住宅、大廈和智能化城區(qū)，如智能化住宅小區(qū)、智能化廣場 等。物業(yè)管理提供的勞務(wù)中智力型比重逐步增大； (4)物業(yè)管理實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，物業(yè)管理企業(yè)從中、小型為主向以大、中型為主轉(zhuǎn)換， 出現(xiàn)一批物業(yè)服務(wù)企業(yè)集團。政府強化對物業(yè)管理的指導(dǎo)和監(jiān)督，物業(yè)管理和社 區(qū)建設(shè)的關(guān)系逐步理順； (6)物業(yè)管理業(yè)實現(xiàn)跨國經(jīng)營，既有境外的物業(yè)管理企業(yè)在國內(nèi)拓展業(yè)務(wù)，也有國內(nèi)的 著名企業(yè)將物業(yè)管理作為國際服務(wù)貿(mào)易向外拓展。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整已從實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)比例關(guān)系的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)向全面提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和國際競爭能力。確定這些項目的原則是： (1)符合當(dāng)前和今后一個時期的市場需求，有比較廣闊的發(fā)展前景； (2)有比較高的技術(shù)含量，有利于企業(yè)設(shè)備更新，加快對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)改造，促進產(chǎn) 業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級； (3)國內(nèi)存在從研究開發(fā)到實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的潛在技術(shù)基礎(chǔ)，有利于形成新的經(jīng)濟增長點； (4)符合可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，有利于資源節(jié)約以及生態(tài)和環(huán)境保護； (5)供給能力相對滯后，提高其供給能力，有利于促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化，保持國民經(jīng) 濟的持續(xù)快速健康發(fā)展。而且，前三項的發(fā)展也同物業(yè)管理息息相關(guān)。但是，要使這個前景變?yōu)楝F(xiàn)實，還要有良好的內(nèi)部環(huán)境和 外部環(huán)境的支持。 (二)內(nèi)部環(huán)境 (1)業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的正常運作和相互關(guān)系的理順； (2)物業(yè)管理經(jīng)營能力和服務(wù)水平的提高； (3)物業(yè)管理專業(yè)人才的培育和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化； (4)物業(yè)管理的理論研究和對實踐的指導(dǎo)。 四、物業(yè)管理發(fā)展的外部條件 物業(yè)管理發(fā)展的外部條件即社會條件，主要有： (一)社會經(jīng)濟的發(fā)展對物業(yè)管理的推動 房地產(chǎn)業(yè)，包括物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展對社會經(jīng)濟和城市建設(shè)的發(fā)展有一定的引導(dǎo)和推動作 用。物業(yè)管理業(yè)雖說是一個長存行業(yè)，在市場經(jīng)濟條件下其發(fā)展規(guī)模同樣受買方的需求和支付 能力制約。面臨這樣千載難逢的機遇，各行各業(yè)都來從事物業(yè)的開發(fā)和經(jīng)營。 偏 社會化的原則有利于物業(yè)管理的市場培育和發(fā)展。歸根結(jié)底，社會 經(jīng)濟的發(fā)展水平和有效需求的能力決定房地產(chǎn)發(fā)展的規(guī)模和水平，同樣也決定物業(yè)管理發(fā)展的廣度和深度。物業(yè)管理業(yè)正可把握這一機遇，使行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍的拓展同社會的需求同步、協(xié)調(diào)發(fā)展。國家有關(guān)方面規(guī)劃：第一步，到本世紀末，“基本上實現(xiàn)城鎮(zhèn)居民每戶有一套經(jīng)濟實惠的住宅，全國居民人均居住面積達到8平方米”，這是小康目標(biāo)。而且， 生活水平和消費能力的增長，將引起消費觀念的革新和消費結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。這種消費意 愿的轉(zhuǎn)換和提升，當(dāng)然會對物業(yè)管理的服務(wù)范圍在量和質(zhì)兩方面提出新的需求，也就是意味著其市場將日益寬廣。房地產(chǎn)經(jīng)營活動是一個系統(tǒng)工程，行業(yè)的健康運作要求保持行業(yè)內(nèi)部的平衡和各分支行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā) 展，要求內(nèi)部結(jié)構(gòu)的合理組合和優(yōu)化，要求改變重建輕管，要求以全行業(yè)、全過程的經(jīng)濟效益作為行業(yè)的經(jīng)營思想和目標(biāo)。也就是說，物業(yè)管理業(yè)的發(fā)育和成長要依靠 整個行業(yè)的支持。住房制度改革的方向是房屋商品化、自有化，建立國 家、集體和個人三結(jié)合的住房投資、集資機制。這個改革的結(jié)果既形成產(chǎn)權(quán)多元化后的格局， 又開辟廣泛的租售市場。因此，住房制度改革的深化必然為物業(yè)管理業(yè)的興旺開辟了廣闊的天地。在物業(yè)的開發(fā)階段，從規(guī)劃、設(shè)計、施工到驗收都要考慮到后期使 用和管理的需要。而且，越是高檔的樓宇質(zhì)量要求越高。 第三，營銷的支持。但是，不 能把物業(yè)管理僅僅作為營銷的廣告和策略，而要在營銷的同時真心實意地做好物業(yè)管理的前期工作，包括物業(yè)管理方案、公約、規(guī)則的制定，物業(yè)管理公司的聘請，管理基金和用房的 落實等等。 房地產(chǎn)業(yè)體制改革的深化和推行從“規(guī)劃開發(fā)建設(shè)營銷管理”一條龍經(jīng)營服務(wù)模式 ，就能使開發(fā)項目及時實現(xiàn)其使用價值和經(jīng)濟價值，取得全行業(yè)全過程的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立良好的聲譽和行風(fēng)。這種扶助也是政府對物業(yè)管理的正確治理和監(jiān)控。物業(yè)管理關(guān)系到社會的安定和人們的安居樂業(yè)，其服務(wù)對象的主體是廣大的工薪階層， 因而決定其只能是一個微利行業(yè)。所以，物業(yè)管理的順利發(fā)展還 需要國家在政策、稅收等方面給以一定的優(yōu)惠，以扶持物業(yè)管理行業(yè)的成長。由于過多強調(diào)了房地產(chǎn) 的社會福利性而忽視了它的商品屬性，因而絕大多數(shù)的住宅小區(qū)和房屋的管理體制是按照產(chǎn)權(quán)歸屬形成的格局，由國家(地方)、單位分別管理的，主要采取的是用行政手段完全統(tǒng)管起 來。從市場學(xué)的角度來考察，在當(dāng)時 ，房地產(chǎn)業(yè)作為實行商品經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)實際上已不復(fù)存在。 (一)管理不到位的現(xiàn)象嚴重 由于現(xiàn)存的管理體制是行政管理體制，管理人員的工資、待遇是行政劃撥，“大鍋飯” 思想嚴重地挫傷了管理人員的積極性，“干好干壞一個樣”，管理不到位是普遍現(xiàn)象。 (二)房屋的附屬設(shè)施、公用配套設(shè)施無人管理，破損嚴重 在一些小區(qū)經(jīng)?？吹诫s物亂擺亂放，垃圾亂堆亂倒，下水道堵塞，污水到處淌，設(shè)備殘 缺不全，到處亂搭亂建，影響了公眾的正常生活秩序。 (三)住宅小區(qū)的管理體制不順，影響居住者的正常使用 在計劃經(jīng)濟下，各主管部門對住宅小區(qū)的管理往往是各自為政，房地產(chǎn)管理、市政、園 林、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電等各行政主管部門，加上居委會、派出所都可以對小區(qū)管理發(fā)號施令，可遇到實際問題，卻出現(xiàn)既管又不管，使很簡單的問題長期得不到解決。 (四)住房租賃管理辦法不統(tǒng)一，政出多門 國家福利性的住房制度，導(dǎo)致房租價格非常便宜。直到20世紀80年代末，房租才有所上調(diào)，～，而工資卻增加了8～10倍。由于公房房租低廉，許多人紛紛搶要公房，甚至出現(xiàn)一家占有幾套公房的現(xiàn)象，國有資產(chǎn)流失嚴重，往往出現(xiàn)以下幾種情況： ，租公房 因為公房房租便宜，而私房雖然不需要交房租，但其維修費用甚至比公房房租花錢還多 ，賣私房、租公房兩頭得利。 ，租公房 由于公房月租便宜，許多人利用出租私房承租公房，套取價格之差來獲利。 ，國有資產(chǎn)流入私人口袋 由于公房房租便宜，有的人多占公房用來出租，不僅可以支付應(yīng)交的房租，而且還有固 定的一大筆收入。 還由于住房使用權(quán)管理部門多，有的是地方房管部門直管，有的是企事業(yè)單位自己管， 各單位福利條件不一樣，收費標(biāo)準(zhǔn)也不一致，造成了“二房東”借租房進行違法活動，使國有資產(chǎn)大量流失。據(jù)統(tǒng)計，全國房產(chǎn)機構(gòu)管理的直管房約有2億多平方米，每年要從城市維修費中劃出大量的資金進行補貼，1981年直管房維修補貼達33155萬 元。到90年代，隨著物價指數(shù)的上漲，房租補貼還要多，國家住宅建設(shè) 投資不僅不能回收，反而要投入巨額資金進行房屋維修補助，國家負擔(dān)越背越重，難以承受。 二、市場經(jīng)濟呼喚著物業(yè)管理 黨的十一屆三中全會以后，隨著改革開放的深入發(fā)展，我國房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。據(jù)有關(guān)部門1998年統(tǒng)計，占現(xiàn)有城 鎮(zhèn)住宅總量的2/3多。隨著城市經(jīng)濟體制改革的深化，市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展，以實現(xiàn)住房商品化、按照商品經(jīng)濟原則組織住宅的生產(chǎn)和流通為目標(biāo)的住房制度改 革的深入發(fā)展，房地產(chǎn)管理社會化問題，尤其是住宅小區(qū)的管理問題被提上了議事日程。因此，物業(yè)管理是改革開放、市場經(jīng)濟、住房制度改革的產(chǎn)物，它的管理模式必須適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟。例如過去一幢樓或一片小區(qū)都是一個單位的福利房，或歸房管所管理，公共設(shè)施壞了自然是 單位或房管部門派人來