【正文】 職責(zé) A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè)主 /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí) 發(fā)單通 知業(yè)主 /租戶。 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。 D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。要思想集中、全神貫注地去聆聽 ，不能側(cè)身目視它處。 ”或 “ 對不起，請您再說一遍，好嗎？ ” 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。 2. 回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)， 也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 總臺交接班制度 1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接 班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 4] 交接檢查事項(xiàng)。 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。違章者立即處理。 及時(shí)聽取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè) /租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 激勵(lì) 方法 每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。?fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)主 /租戶各類服務(wù)關(guān)系。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)主 /租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)主 /租戶對管理公司的形象。只有健全業(yè)主 /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)主 /租戶，吸引新業(yè)主 /租戶。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè)主 /租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè)主 /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ? 接聽業(yè)主 /租戶投訴，解決業(yè)主 /租戶投訴； ? 接聽業(yè)主 /租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的 管理 管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。 4. 業(yè)主 /租戶檔案管理 業(yè)主 /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 防火措施： 。 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 ，并保證其完好可用。 。 。 防火措施： 。 。 。 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 1． 1 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 1． 2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全 保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌 握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、 風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。如：漏電、漏稅、漏氣等。 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理公司替業(yè)主 /租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè)主 /租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。業(yè)主 /租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公 共責(zé)任除外。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)主 /租戶辦理此類保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)單上 “ 業(yè)務(wù)性質(zhì) ” 欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保 “ 公共責(zé)任險(xiǎn) ” 種。 物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 1. 商務(wù)服務(wù) 項(xiàng) 目 價(jià)格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出 ) 1) 中文打字 (A4) 元 /頁 2) 表 格 元 /頁 3) 英文打字 (A4) 元 /頁 2 文件復(fù)印 1) A4 紙張 元 /頁 2) A3 紙張 元 /頁 3 傳真 1) 市內(nèi) 元 /頁 2) 國內(nèi) 元 /頁 3) 國際 元 /頁 4) 圖形 (另定 ) 4 代辦各類保險(xiǎn) (免費(fèi) ) 5 代訂飲用水 (免費(fèi) ) 菲瑪斯純水 元 /桶 6 市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費(fèi) 元 /單 7 代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù)費(fèi) 元 /單 8 機(jī)票確認(rèn) 元 /單 9 賓館預(yù)定 元 /單 10 文件塑封 (A4) 元 /張 11 名片印制 (雙面、套色 ) 元 /100 張 12 代辦機(jī)票 1) 國內(nèi) 元 /單 2) 國際 元 /單 13 辦公文具供應(yīng) (詳見文具價(jià)目表 ) 14 文件裝訂 1) 薄訂 元 /份 2) 厚訂 元 /份 2. 保安服務(wù) 1. 臨時(shí)服務(wù)： 15 元 /人 /小時(shí) 2. 長期服務(wù)： 3500 元 /崗 (每天二班，每班 1 人 ) 3. 清潔服務(wù) 清 潔 項(xiàng) 目 單 位 單 價(jià) (元 ) 備 注 化纖地毯清洗 每平方米 一般清洗 重污清洗 羊毛機(jī)織地毯清洗 每平方米 一般清洗 重污清洗 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗 價(jià)格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面 ) 每平方米 木 地板清洗上蠟、拋光 (二底二面 ) 每平方米 PVC 清洗、上蠟 (一底一面 ) 每平方米 辦公家具上蠟 價(jià)格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā) 只 起 視被污程度定價(jià) 布藝沙發(fā)清潔 只 起 視被污程度定價(jià) 辦公椅 (布質(zhì) )清潔 只 起 視被污程度定價(jià) 玻璃清潔 (內(nèi)部單面 ) 每平方米 單元日常保潔 價(jià)格面議 一次性大清洗 價(jià)格面議 4. 工程服務(wù) 1. 安裝類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi) ) (A 類 )： 序 號 服 務(wù) 項(xiàng) 目 價(jià) 格 (RMB) 1 日光燈 (單管 ) 30 元 /盞 (明裝 ) 40 元 /盞 (暗裝 ) 2 日光燈 (雙管 ) 40 元 /盞 (明裝 ) 50 元 /盞 (暗裝 ) 3 導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈 20 元 /盞 4 電源插座、開關(guān) 20 元 /只 5 裝鎖 15 元 /只 (抽斗 ) 25 元 /只 (門 ) 6 柜臺門 15 元 /扇 7 布線 4 元 /米 (明線 ) 8 元 /米 (暗線 ) 2. 維修類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi) ) (B 類 ) ： 序號 服務(wù)項(xiàng)目 價(jià)格 (RMB) 1 換燈泡或燈管 5 元 /只 2 修日光燈或吸頂?shù)鯚? 10 元 /只 3 修換開關(guān)或插座 10 元 /只 (開關(guān)、墻插 ) 20 元 /只 (地插 ) 4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15 元 /臺 5 換閥門〈 1” 25 元 /只 6 管道滲漏維修 20 元 /M(1M 起算 ) 7 管道、地漏疏通 50元 /次 (一般情況 ) 100元 /次 (嚴(yán)重堵塞 ) 8 換水龍頭 15 元 /次 9 加裝水龍頭 50 元 /只 (不打洞 ) 100 元 /只 (打洞 ) 10 電話機(jī)點(diǎn)線路維修 100 元 /只 5. 綠化租賃服務(wù) 品 種 規(guī)格（米） 單價(jià)（元 /天） 單價(jià)（元 /月） 鐵樹 3 90 散尾葵 3 90 巴西木 2 60 棕竹 3 90 綠蘿 45 八葉木 45 發(fā)財(cái)樹 2 60 南洋杉 2 60 棕竹 2 60 綠主人 1 45 羅漢松 8 240 其他品種 價(jià)格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價(jià)局對管理費(fèi)的審批及管理 物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單 位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。 D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。 F] 辦公費(fèi)。 H] 法定稅費(fèi)。 《 物業(yè)管理合同 》 /《 業(yè)主公約 》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)? 全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。 B] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。 D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。 F] 對消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。 H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。 2 竣工驗(yàn)收的種類 建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。 B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件： A] 名稱核準(zhǔn)通知書 B] 資信證明 C] 物業(yè)管理合同 D] 公司章程 E] 可行性報(bào)告 F] 法定代表人證明 G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)） H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求 物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有： A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》 C] 《城市房地產(chǎn)開發(fā)管 理暫行辦法》 D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》 E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》 F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》 G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》 H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》 I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》 J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動的通知》 K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》 L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》 M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》 業(yè)主 /租戶報(bào)修制度 適用范圍 適用 于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主 /租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 A] 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至機(jī)電部 . B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修 . C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對 “ 維修服務(wù)項(xiàng)目表 ” 以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。 B] 大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)主 /租戶名稱、業(yè)主 /租戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容 、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。 F] 機(jī)電人員對業(yè)主 /租戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 H] 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 業(yè)主 /租戶投訴制度 適用范圍 適用于大廈管理中心對投訴的處理 . 確保業(yè)主 /租戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按 C] 進(jìn)行處理。 D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果 報(bào)大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。 F] 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理