【正文】 準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。一、接待與聯(lián)系形式“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第33頁 共33頁，全天候24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。‰以下。三、來訪接待，熱情接待來訪業(yè)戶。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。祝您好運(yùn)!萬事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請?jiān)?請諒解！(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Byebye!晚安！，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。五、走訪與回訪，適時(shí)走訪業(yè)戶。；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問題。：各小區(qū)管理處、辦公室。，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫請購單向供應(yīng)部門申報(bào)。，屬下個(gè)月范疇。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。用戶地址小區(qū) 棟 樓 號聯(lián)系電話記錄人用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)簽名便民服務(wù)根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證居民滿意。餐飲單位信息。搬家公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。就業(yè)信息。各種醫(yī)院信息。處理二手貨單位資料。⑤開辦圖書雜志閱覽室。⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)：為業(yè)戶維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。(2)有償服務(wù)項(xiàng)目①家政類②醫(yī)療類③家庭維修、裝修服務(wù)二、便民服務(wù)程序保證為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。(3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。公告方式可為下列一種：①在管理處醒目位置張貼。③代理申請安裝電話、有線電視。(6)物業(yè)管理員按《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》向業(yè)戶提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。(10)物業(yè)管理員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報(bào)告管理處主任。(14)物業(yè)管理員在因接受某項(xiàng)長期服務(wù)業(yè)戶減少至不能保本的數(shù)量時(shí)，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。④其他適宜的措施。三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表序號項(xiàng)目步驟責(zé)任人備注1信息查詢(1)信息輸入。2建立緊急援救系統(tǒng)(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。(5)系統(tǒng)投入使用。4圖書、雜志閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1～2次知識傳播小報(bào)。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(3)投入使用。(3)組織家政服務(wù)隊(duì)伍并培訓(xùn)人員。，集中看護(hù)小孩。（托兒所）（每天兩次）2. 小孩中餐（帶接送上下學(xué)或托兒所）100元/月或5元/人天（區(qū)內(nèi)）3～6歲 250元/月7～12歲 320元/月(3)開展業(yè)務(wù)。(2)組織家教師資隊(duì)伍，并進(jìn)行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。6樂器演奏鋼琴/小提琴/其他樂器80～150元/時(shí)五、接受長期服務(wù)業(yè)戶名單接受長期服務(wù)業(yè)戶名單表服務(wù)項(xiàng)目預(yù)交費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用業(yè)戶姓名地址電話開始時(shí)間終止時(shí)間業(yè)戶簽名備注、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商定價(jià)，切不可亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。 代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 醫(yī)療康復(fù)：專家門診 元/次。 代購物品：陪客購物 元/小時(shí)。代辦國內(nèi)外報(bào)刊訂閱：管理費(fèi) 元(如有需要可特約上門服務(wù))。 室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計(jì)安裝防盜設(shè)施。(3)會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺預(yù)訂球場。(7)預(yù)訂球場的會(huì)員在開始打球前須向體育服務(wù)臺出示會(huì)員證以便登記，所有球員都必須穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)鞋。(1)游泳池和更衣室按會(huì)所規(guī)定的時(shí)間開放。在池中或池的附近不準(zhǔn)玩游戲。(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時(shí)間內(nèi)，將不對其他游泳者開放。(11)使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺領(lǐng)取衣物柜鑰匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。(3)供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場的主管辦公室租用。、桑拿浴、推拿服務(wù)(1)健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(5)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。(9)需推拿服務(wù)的會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽字。(3)欲使用彈子臺的會(huì)員因此臺正在被其他會(huì)員使用可在預(yù)訂板上登記。(6)不準(zhǔn)在彈子臺的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準(zhǔn)在球臺上俯身吸煙。(2)須通過體育服務(wù)臺預(yù)訂臺子。(2)會(huì)所應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)上器械的租借費(fèi)。②會(huì)員卡的發(fā)放由會(huì)員統(tǒng)一辦理。⑤會(huì)員卡遺失，由會(huì)員親自申請補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)，由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（24～28℃）。②中班，視水質(zhì)情況，定期換水。、消毒處理。④及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。⑧營業(yè)結(jié)束時(shí)，對工作場所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。(4)根據(jù)客人體能狀