【正文】 管理有限公司 總經(jīng)理： 二○○四年八月一日 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量 /環(huán)境方針 共 2 頁 第 1 頁 、目標 根據(jù)標準關于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理層反復研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標，并正式頒布執(zhí)行。公司各級領導、各部門員工應認真學習、理 解質(zhì)量、環(huán)境方針和目標，并在實際工作中貫徹實施。 自己滿意： 我們工作標準的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機制調(diào)動員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務質(zhì)量的一致性和符合性并達到規(guī)定的要 求。 環(huán)境方針 本公司把提高企業(yè)市場競爭能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。 規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務。 實施環(huán)境控制，持續(xù)改進提高。加強員工培訓，提高員 工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍。 在物業(yè)服務的全過程中，堅持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生；認真識別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實責任制，確保實現(xiàn)環(huán)境目標和指標。 中標物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 何仕榮 二○○四年八月一日 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 公司質(zhì)量目標及統(tǒng)計方法 共 1 頁 第 1 頁 序號 質(zhì)量目標 統(tǒng)計頻率 統(tǒng)計部門 統(tǒng)計方法 備注 1 客戶滿意度≥ 85% 每季度 品質(zhì)管理部 每份調(diào)查表實得分數(shù)合計 客戶滿意度 = 100% 單份調(diào)查表應得分合計 2 客戶投訴回應率 100%，有效投訴處理時限不超過 24小時 每季度 各物管處統(tǒng)計 品質(zhì)管理部匯總 根據(jù)《客戶意見登記表》統(tǒng)計 有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責任的投訴 3 員工培訓人均時數(shù)年不低于 24小時 每月統(tǒng)計 每年匯總 各部門統(tǒng) 計 品質(zhì)管理部匯總 員工受訓總時數(shù) 年平均員工總?cè)藬?shù) 年平均員工總?cè)藬?shù) =每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。 2 4 員工年流失率不超過 20% 每月統(tǒng)計 每年匯總 行政人事部 員工年流失率 =年流失員工人數(shù) /年平均員工總?cè)藬?shù) 100% 年平均員工總?cè)藬?shù) =每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。 2 因公司組織機構調(diào)整或裁員不納入計算中 5 按 GB/T19001:20xx 標準建立、保持和完善質(zhì)量管理體系，認證機構每次審核一次通過 品質(zhì)管理部 6 截止 20xx 年底至少有一個項目獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”稱號 物管處 批準 /日期：何仕榮 / 審核 /日期：賴世瑜 / 制表 /日期：黃小兵 / 平均受訓時 = 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 環(huán)境目標、指標及管理方案 共 1 頁 第 1 頁 序號 環(huán)境目標 目標值 (指標 ) 方法措施 責任部門 /人 預算資金 啟動日期 /完成時間 驗證部門 /人 1 減 少 資 源的消耗 水、電、氣能源消耗量逐月遞減% 辦公紙品消耗量逐月遞減 1% 加強對員工的培訓， 不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護環(huán)境、預防污染的環(huán)保意識； 盡量使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場所人離燈滅； 節(jié)約用水，可循環(huán)使用時盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時合理用水； 規(guī)定空調(diào)設備開放溫度要求及空調(diào)開放時的溫度控制要求，注意開關時間并及時關閉電源，可不使用空 調(diào)時盡量不使用； 可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔； 節(jié)約紙張， 除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。 物管處 行政人事部 20xx年 9 12月 品質(zhì)管理部 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 環(huán)境目標、指標及管理方案 共 1 頁 第 1 頁 3 防 止 隔 油池 污 染 物溢出 隔油池清掏及時率為 100% 隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次； 物管處定期對隔油池進行檢查，若發(fā)現(xiàn)污染物超過警戒線，立即通知保潔服務商組織清掏，并作好記。 物管處 20xx年 8月 25日20xx年 12月 31日 品質(zhì)管理部 5 完 善 重 要環(huán) 境 控 制點的管理 9月 30日前對廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識 按照環(huán)境保護圖形標志和公司相關規(guī)定統(tǒng)一對各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務為主營業(yè)務。 公司下設機構有：行政人事部、財務部、經(jīng)營發(fā)展部、品質(zhì)管理部，物管處等八個部門，提供的服務有保安、保潔、綠化、運輸、餐飲、物業(yè)維護服務等工業(yè)物業(yè)管理項目。 公司以 ISO 質(zhì)量環(huán)境管理體系為基礎，以規(guī)范嚴謹?shù)臉藴史兆鳂I(yè)為手段，以優(yōu)質(zhì)服務贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭創(chuàng)行業(yè)一流， 100%做到客戶第一，力求成為客戶 (使用人 )的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。 公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務為發(fā)展方向。 公司地址：重慶科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓 聯(lián)系人：黃麗云 聯(lián)系電話： 02367450486 傳真： 02367456531 郵編： 401122 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境手冊更改記錄 共 1 頁 第 1 頁 質(zhì)量環(huán)境手冊更改記錄 序號 章節(jié) 及名稱 頁碼 更 改 內(nèi) 容 更改單號 批準人 修訂狀態(tài) 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 1 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 范圍 共 1 頁 第 1 頁 公司依據(jù) GB/T1900120xxidtISO9001： 20xx和 GB/T240011996idtISO14001： 1996標準，結(jié)合公司實際，建立并實施質(zhì)量環(huán)境管理體系，以達到以下目的： a)證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關方和適用法律法規(guī)要求的活動和產(chǎn)品 (服務 )。 適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務的區(qū) 域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務項目。 GB/T1900020xxidtISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎和術語》 GB/T1900120xxidtISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 GB/T2405020xxidtISO14050： 1998《環(huán)境管理體系 — 術語與定義》 GB/T240011996idtISO14001： 1996《環(huán)境管理體系 — 規(guī)范及使用指南》 本手冊中的“客戶”指接受服務的組織或個人，等同于 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系基礎和術語》中的“顧客”。 本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。 公司按照 GB/T19001： 20xx和 GB/T240011996標準要求及公司實際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當?shù)奈募?，加以實施和保持并持續(xù)改進，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運行。 公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標； b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊； c) 形成文件的程序； d) 為確保過程有效運行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導書、工作規(guī)范、服務規(guī)范、管理規(guī)定等； e) 外來文件（法律、法規(guī)、標準、上級文件等）； 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 2 頁 f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。 文件控制 公司編制《文件控制程序》，對質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當范圍的外來文件（如相關的法律、法規(guī)和服務標準）以確保： a) 文件在發(fā)布前由授權人批準，批準前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關部門審核，確保其充分和適當； b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內(nèi)部審核或質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關方要求、法律法規(guī)和標準、公司組織架構、 部門職能分配等發(fā)生變化時，需對文件進行評審，必要時依據(jù)評審結(jié)果修改文件，并再次經(jīng)過授權人批準后發(fā)布； c) 品質(zhì)管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)； d) 品質(zhì)管理部確保與質(zhì)量環(huán)境管理體系相關的各部門均能及時得到有效版本的文件； e) 文件（包括質(zhì)量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。 《記錄控制程序》 ,以提供服務和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進機會的依據(jù)。 ： a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應標明記錄的順序碼； b) 規(guī) 定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損； c) 各種記錄填寫應真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索； d) 各種記錄的更改應按照《文件控制程序》的要求實施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。 本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量環(huán)境管理體系的管理。 a)通過培訓或會議等各種方式，向全體員工傳達滿足客戶及相關法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強全員的質(zhì)量、環(huán)境意識； b)制訂質(zhì)量方針、 環(huán)境方針和確保質(zhì)量目標、環(huán)境目標、指標的實現(xiàn)； c)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立和實施提供指導和框架； d)確定組織結(jié)構； e)主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定； f)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立、實施和改進提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術等）并確保資源的獲得。 總經(jīng)理以“八項質(zhì)量管理原則”為基礎，結(jié)合公司的實際情況，并考慮相關方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。 ： a)對法律法規(guī)和組織應遵守的其他要求的承諾； b)對持續(xù)改進和污染 預防的承諾； c)應體現(xiàn)公司的經(jīng)營思想； d)為建立和評審環(huán)境目標和指標提供框架； e)應體現(xiàn)公司的活動、服務的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務活動中的環(huán)境管理和控制； f)環(huán)境方針應形成文件，傳達到全體員工，并應考慮相關方的要求。 實施 公司通過制定質(zhì)量目標和環(huán)境目標與指標以及管理方案，在過程控制和運行控制中得到貫徹和實施。 方針的修訂和改進 a)公司應營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； b)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等做出適當?shù)母倪M措施； 中標物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 3 頁 c)實施糾正和預防措施等實現(xiàn)改進； d)在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經(jīng)理進行修訂和發(fā)布。公司質(zhì)量、環(huán)境目標完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計，對質(zhì)量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質(zhì)量、環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施。 質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃內(nèi)容應包括識別并確定質(zhì)量環(huán)境管理體系主過程下的相關子過程（常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過程策劃其活動順序和相互作用，規(guī)定控制準則和方法，配備滿足要求的資源，建 立信息渠道，對過程實施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運行。當出現(xiàn)不合 格或異常時，采取必要的措施，保證實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并做到持續(xù)改進。 公司承接新的項目時，將針對項目特點，以及公司質(zhì)量、環(huán)境目標和質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求，對項目進行策劃，包括確定項目的質(zhì)量、環(huán)境目標、組織機構、分配職責、配備資源、