【正文】 章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁 第1頁、目標(biāo)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理層反復(fù)研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并正式頒布執(zhí)行。公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并在實(shí)際工作中貫徹實(shí)施。自己滿意：我們工作標(biāo)準(zhǔn)的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機(jī)制調(diào)動員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和符合性并達(dá)到規(guī)定的要求。環(huán)境方針本公司把提高企業(yè)市場競爭能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務(wù)。實(shí)施環(huán)境控制，持續(xù)改進(jìn)提高。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍。在物業(yè)服務(wù)的全過程中，堅持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生；認(rèn)真識別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實(shí)責(zé)任制，確保實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理：何仕榮 二○○四年八月一日52 / 52重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊公司質(zhì)量目標(biāo)及統(tǒng)計方法共1頁 第1頁序號質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注1客戶滿意度≥85%每季度品質(zhì)管理部 每份調(diào)查表實(shí)得分?jǐn)?shù)合計客戶滿意度= 100% 單份調(diào)查表應(yīng)得分合計2客戶投訴回應(yīng)率100%，有效投訴處理時限不超過24小時每季度各物管處統(tǒng)計品質(zhì)管理部匯總根據(jù)《客戶意見登記表》統(tǒng)計有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責(zé)任的投訴3員工培訓(xùn)人均時數(shù)年不低于24小時每月統(tǒng)計每年匯總各部門統(tǒng)計品質(zhì)管理部匯總平均受訓(xùn)時=員工受訓(xùn)總時數(shù) 年平均員工總?cè)藬?shù)年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。24員工年流失率不超過20%每月統(tǒng)計每年匯總行政人事部員工年流失率=年流失員工人數(shù)/年平均員工總?cè)藬?shù)100%年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。2因公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整或裁員不納入計算中5按GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立、保持和完善質(zhì)量管理體系，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每次審核一次通過品質(zhì)管理部6截止2004年底至少有一個項目獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”稱號物管處批準(zhǔn)/日期：何仕榮/ 審核/日期：賴世瑜/ 制表/日期：黃小兵/ 重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案共1頁 第1頁序號環(huán)境目標(biāo)目標(biāo)值(指標(biāo))方法措施責(zé)任部門/人預(yù)算資金啟動日期/完成時間驗證部門/人1減少資源的消耗水、電、%辦公紙品消耗量逐月遞減1%加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染的環(huán)保意識；盡量使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場所人離燈滅；節(jié)約用水，可循環(huán)使用時盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時合理用水；規(guī)定空調(diào)設(shè)備開放溫度要求及空調(diào)開放時的溫度控制要求，注意開關(guān)時間并及時關(guān)閉電源，可不使用空調(diào)時盡量不使用；可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔；節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。物管處行政人事部2004年9 12月品質(zhì)管理部重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案共1頁 第1頁3防止隔油池污染物溢出隔油池清掏及時率為100%隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次；物管處定期對隔油池進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)污染物超過警戒線，立即通知保潔服務(wù)商組織清掏，并作好記。物管處2004年8月25日2005年12月31日品質(zhì)管理部5完善重要環(huán)境控制點(diǎn)的管理9月30日前對廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識按照環(huán)境保護(hù)圖形標(biāo)志和公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一對各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務(wù)為主營業(yè)務(wù)。公司下設(shè)機(jī)構(gòu)有：行政人事部、財務(wù)部、經(jīng)營發(fā)展部、品質(zhì)管理部，物管處等八個部門，提供的服務(wù)有保安、保潔、綠化、運(yùn)輸、餐飲、物業(yè)維護(hù)服務(wù)等工業(yè)物業(yè)管理項目。公司以ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系為基礎(chǔ)，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭創(chuàng)行業(yè)一流，100%做到客戶第一，力求成為客戶(使用人)的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務(wù)為發(fā)展方向。公司地址：重慶科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓聯(lián)系人：黃麗云聯(lián)系電話：02367450486傳真：02367456531郵編：401122重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境手冊更改記錄共1頁 第1頁 質(zhì)量環(huán)境手冊更改記錄序號章節(jié)及名稱 頁碼 更 改 內(nèi) 容更改單號批準(zhǔn)人修訂狀態(tài)重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：1版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊范圍共1頁 第1頁 公司依據(jù)GB/T190012000idtISO9001：2000和GB/T240011996idtISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，建立并實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系，以達(dá)到以下目的：a)證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關(guān)方和適用法律法規(guī)要求的活動和產(chǎn)品(服務(wù))。 適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務(wù)項目。 GB/T190002000idtISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》 GB/T240502000idtISO14050：1998《環(huán)境管理體系—術(shù)語與定義》 GB/T240011996idtISO14001：1996《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 本手冊中的“客戶”指接受服務(wù)的組織或個人，等同于ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的“顧客”。本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。公司按照GB/T19001：2000和GB/T240011996標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當(dāng)?shù)奈募右詫?shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括：a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)；b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊； c) 形成文件的程序；d) 為確保過程有效運(yùn)行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導(dǎo)書、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等；e) 外來文件（法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級文件等）；重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁 第2頁f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。 文件控制公司編制《文件控制程序》，對質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當(dāng)范圍的外來文件（如相關(guān)的法律、法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）以確保：a) 文件在發(fā)布前由授權(quán)人批準(zhǔn)，批準(zhǔn)前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關(guān)部門審核，確保其充分和適當(dāng)；b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內(nèi)部審核或質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關(guān)方要求、法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、公司組織架構(gòu)、部門職能分配等發(fā)生變化時，需對文件進(jìn)行評審，必要時依據(jù)評審結(jié)果修改文件，并再次經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)后發(fā)布；c) 品質(zhì)管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)；d) 品質(zhì)管理部確保與質(zhì)量環(huán)境管理體系相關(guān)的各部門均能及時得到有效版本的文件；e) 文件（包括質(zhì)量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。《記錄控制程序》,以提供服務(wù)和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進(jìn)機(jī)會的依據(jù)。：a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應(yīng)標(biāo)明記錄的順序碼；b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損；c) 各種記錄填寫應(yīng)真實(shí)、完整，保持清晰，易于識別和檢索；d) 各種記錄的更改應(yīng)按照《文件控制程序》的要求實(shí)施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量環(huán)境管理體系的管理。a)通過培訓(xùn)或會議等各種方式，向全體員工傳達(dá)滿足客戶及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強(qiáng)全員的質(zhì)量、環(huán)境意識；b)制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針和確保質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立和實(shí)施提供指導(dǎo)和框架；d)確定組織結(jié)構(gòu)；e)主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定；f)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術(shù)等）并確保資源的獲得?？偨?jīng)理以“八項質(zhì)量管理原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。：a)對法律法規(guī)和組織應(yīng)遵守的其他要求的承諾；b)對持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾；c)應(yīng)體現(xiàn)公司的經(jīng)營思想；d)為建立和評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)提供框架；e)應(yīng)體現(xiàn)公司的活動、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務(wù)活動中的環(huán)境管理和控制；f)環(huán)境方針應(yīng)形成文件，傳達(dá)到全體員工，并應(yīng)考慮相關(guān)方的要求。 實(shí)施公司通過制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)以及管理方案，在過程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹和實(shí)施。 方針的修訂和改進(jìn)a)公司應(yīng)營造一個激勵改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；b)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施；重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第3頁c)實(shí)施糾正和預(yù)防措施等實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；d)在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經(jīng)理進(jìn)行修訂和發(fā)布。公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)統(tǒng)計頻率的要求進(jìn)行統(tǒng)計，對質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，對影響質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成的原因及時采取預(yù)防措施。（常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過程策劃其活動順序和相互作用，規(guī)定控制準(zhǔn)則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對過程實(shí)施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運(yùn)行。當(dāng)出現(xiàn)不合格或異常時，采取必要的措施，保證實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并做到持續(xù)改進(jìn)。，將針對項目特點(diǎn)，以及公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求，對項目進(jìn)行策劃，包括確定項目的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、分配職責(zé)、配備資源、對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和環(huán)境績效實(shí)施控制等。、市場目標(biāo)調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導(dǎo)致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理體系的重新策劃。，當(dāng)項目的部分工作須進(jìn)行外包時，首先評價外包方，在評價合格的基礎(chǔ)上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關(guān)規(guī)定對其過程實(shí)施控制，對其環(huán)境績效施加影響，確保滿足質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)及相關(guān)要求。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第5頁圖51質(zhì)量管理體系運(yùn)行模式客戶客戶 信息流 增值活動 圖釋：圖52環(huán)境管理體系的運(yùn)行模式環(huán)境管理體系（PDCA）結(jié)構(gòu)管理評審檢查與糾正措施實(shí)施與運(yùn)行規(guī)劃（策劃）環(huán)境方針結(jié)果環(huán)境績效環(huán)境要求EMS持續(xù)改進(jìn) 重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第6頁 j)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求和環(huán)境保護(hù)的意識；k)批準(zhǔn)《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》；l)主持新項目的開發(fā)，批準(zhǔn)新接項目的投標(biāo)方案，審批所有經(jīng)濟(jì)合同。 a)負(fù)責(zé)行政人事部和品質(zhì)管理部工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；b)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及對重大管理項目的合同評審；c)負(fù)責(zé)公司員工年度培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督和各部門年終考評和日常工作抽檢；d)負(fù)責(zé)公司人力資源開發(fā)、勞動工資管理，招聘部門經(jīng)理，保證用人質(zhì)量；e)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)、管理方案的完成情況；a)負(fù)責(zé)分管各物業(yè)管理處的服務(wù)提供和運(yùn)行管理；