【正文】 POLYQP7506．5．4《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP4246．5．5《安保管理手冊(cè)》 POLYWI750016．5．6《消防管理手冊(cè)》 POLYWI750026．5．7《工程管理手冊(cè)》 POLYWI750037．0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7．1．1本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是指實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求的一組有序的服務(wù)提供過程和管理過程。7．1．5對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)），如需按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理時(shí)，仍需按以上要求實(shí)施策劃并形成方案、相關(guān)管理處《管理方案》及相關(guān)程序。B．評(píng)審在向客戶做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：在提交標(biāo)書、接受合同的更改之前），并應(yīng)確保：規(guī)定了服務(wù)要求；①與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單等）已予以解決；②公司有能力滿足規(guī)定的要求；③評(píng)審的結(jié)果及后續(xù)的跟進(jìn)措施必須予以記錄。公司通過張貼、出示和其他宣傳手段，向客戶傳遞法律法規(guī)、公共義務(wù)、需客戶配合的公司管理規(guī)定等有關(guān)信息。B．公司規(guī)定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則，并根據(jù)供方按公司的要求提供服務(wù)或物品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，記錄評(píng)價(jià)的結(jié)果和跟進(jìn)的措施。B．當(dāng)公司或客戶擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)在采購信息中對(duì)要開展驗(yàn)證的安排和物品放行的方法做出規(guī)定。A．確認(rèn)須證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。B．對(duì)于有測(cè)量和監(jiān)視要求的產(chǎn)品，需進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，以便識(shí)別其狀態(tài)，包括：①服務(wù)活動(dòng)作用的對(duì)象如機(jī)電設(shè)備的維修狀態(tài)（基于安全等因素考慮需進(jìn)行監(jiān)視時(shí)）。7．5．4客戶財(cái)產(chǎn)客戶的財(cái)產(chǎn)包括：A．公司接管的物業(yè)；B．維修時(shí)客戶提供的材料；C．其他在公司控制下或由公司使用的屬于客戶所有的物品。③當(dāng)客戶財(cái)物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，并向客戶報(bào)告。B．在《采購及分包控制程序》中規(guī)定對(duì)材料進(jìn)行防護(hù)的要求。7．6．2對(duì)有必要確保有效結(jié)果的測(cè)量設(shè)備，應(yīng)：A．建立《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備清單》B．按規(guī)定的周期或在使用前，對(duì)照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測(cè)量基準(zhǔn)，進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證并保存相關(guān)記錄。貯存場(chǎng)所應(yīng)保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。這些過程應(yīng)確定適用方法及其應(yīng)用程度；當(dāng)需要使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)時(shí)，由品質(zhì)部確定使用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù)并控制其應(yīng)用。C．管理處組織對(duì)客戶反饋的信息意見逐一分析，對(duì)存在的不合格服務(wù)、潛在的不合格因素或不良趨勢(shì)，分別制訂糾正措施和預(yù)防措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。策劃基于所審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果；須確定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行，以確保審核的公正性。F．須采取跟進(jìn)措施，對(duì)所采取措施的進(jìn)行驗(yàn)證并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。糾正措施具體見《糾正措施控制程序》。記錄須有檢查人員簽名，檢查人員的職責(zé)權(quán)限在《崗位職責(zé)匯編》中規(guī)定。⑤品質(zhì)部對(duì)每月的檢查結(jié)果進(jìn)行分析，檢查服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)要求的符合程度及變化趨勢(shì)，結(jié)果記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查情況統(tǒng)計(jì)表》中。采取以下一種或幾種方法，處置不合格品：A．采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；B．經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，以及客戶批準(zhǔn)（合同或法規(guī)有規(guī)定時(shí)），讓步使用、放行或接收不合格品；C．采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。8．4數(shù)據(jù)分析為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司將確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。采取的糾正措施須與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。《預(yù)防措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求：A．確定潛在不合格及其原因；B．確定并實(shí)施所需的措施；C．記錄所采取措施的結(jié)果；D．評(píng)審所采取的預(yù)防措施。8．5．3預(yù)防措施公司通過制定和實(shí)施《預(yù)防措施控制程序》，確定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。8．5改進(jìn)8．5．1持續(xù)改進(jìn)公司將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，其具體手段包括：使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審。E．對(duì)糾正后的產(chǎn)品須再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。8．3不合格品控制公司制定《不合格品控制程序》，規(guī)定識(shí)別和控制不合格產(chǎn)品的要求，以防止非預(yù)期的使用或交付。E．實(shí)施程序：①外購材料的驗(yàn)證、外包服務(wù)的監(jiān)控具體見《采購及分包控制程序》；②對(duì)服務(wù)質(zhì)量日常檢查具體見相關(guān)《管理處服務(wù)管理程序》；③品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)管理處服務(wù)進(jìn)行檢查，每月覆蓋一次檢查標(biāo)準(zhǔn)所有的項(xiàng)目，檢查結(jié)果記錄并在《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》中。B．根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定驗(yàn)收準(zhǔn)則（見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》）。能力主要考慮質(zhì)量目標(biāo)或過程的其他業(yè)績(jī)指標(biāo)。E．應(yīng)全面、真實(shí)地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題，必要時(shí)從多方面加以驗(yàn)證，確保審核的客觀性。8．2．2內(nèi)部審核公司制定《內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定開展定期的內(nèi)部審核活動(dòng)，以確定質(zhì)量管理體系是否：A．符合策劃的安排（“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”）、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求；B．得到有效地實(shí)施和保持。B．《客戶意見調(diào)查表》回收率至少達(dá)到85%。7．6．4按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求管理校準(zhǔn)或驗(yàn)證結(jié)果的記錄；7．6．5用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的計(jì)算機(jī)軟件，在初次使用前應(yīng)對(duì)其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行重新確認(rèn)。必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但應(yīng)防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；E．在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；F．在監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的搬運(yùn)過程中，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，避免碰撞和跌落，以防止監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備受到損壞或降低精度；G．監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的使用人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定（如使用說明書中的規(guī)定）對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。7．6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7．6．1公司應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目確定所需的監(jiān)視和測(cè)量和以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備或裝置。7．5．5產(chǎn)品防護(hù)A．為達(dá)到與規(guī)定的服務(wù)要求，對(duì)用于提供服務(wù)的物品及服務(wù)提供的結(jié)果，在材料使用或交付前、服務(wù)最終完成或客戶認(rèn)可前，須提供防護(hù)。②公司對(duì)使用或納入服務(wù)的客戶財(cái)產(chǎn)須進(jìn)行驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。C．有追溯要求的場(chǎng)合，應(yīng)進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)并保持相關(guān)記錄（如清單等），以便實(shí)現(xiàn)追溯。公司編制的《管理方案》和部門管理手冊(cè)中，根據(jù)管理處的具體情況，識(shí)別這類過程，并對(duì)如何確認(rèn)做出規(guī)定。7．5服務(wù)提供7．5．1服務(wù)提供的控制公司通過以下方面控制服務(wù)的提供的過程及相關(guān)運(yùn)作過程：A．規(guī)定渠道或編制文件，以獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息；B．編制相關(guān)《工作規(guī)范》，將服務(wù)運(yùn)作中必要的要求（包括適用的作業(yè)方法）形成文件；C．使用和維護(hù)服務(wù)設(shè)備；D．識(shí)別、獲取和使用測(cè)量與監(jiān)視裝置；E．實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)；F．規(guī)定物品放行、物品交付或服務(wù)提供及交付或提供后的活動(dòng)并實(shí)施。公司通過規(guī)定的崗位編制、復(fù)核、審批采購文件等方式，確保在與供方溝通前，其規(guī)定的采購要求是充分且適宜的。7．4采購7．4．1采購控制A．公司對(duì)供方及采購的產(chǎn)品進(jìn)行控制，以確保分包的服務(wù)和用于提供物業(yè)管理服務(wù)的外購物品符合規(guī)定要求。公司制定相關(guān)《管理處服務(wù)實(shí)施手冊(cè)》以實(shí)施并控制以上過程（“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”～“與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審”）。這些要求主要來自《物業(yè)管理合同》、相應(yīng)政府部門招生規(guī)定、相關(guān)管理要求等；B．客戶雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定服務(wù)需求或已知預(yù)期服務(wù)需求所必需的服務(wù)要求；C．與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；D．公司確定的任何附加要求。7．1．3在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)，以下內(nèi)容如果適用，必須予以確定：A．服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；B．針對(duì)相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源（“資源管理”）；C．服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則；D．為實(shí)現(xiàn)過程及其結(jié)果的符合性提供證據(jù)所需的記錄。6．4工作環(huán)境公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時(shí)，需確定所