【正文】 2） 樓內(nèi)的噴淋頭受損噴水失控時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡快用最近的消防水帶套住受損的噴淋頭，用消防水帶將所噴出的水引到衛(wèi)生間。1） 如水來(lái)自大樓外，應(yīng)當(dāng)在樓外各低于水位的出入口堆放防水沙包。當(dāng)班班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況核實(shí)后，視情況通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，說(shuō)明出事地點(diǎn)和簡(jiǎn)要情況。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、身份、鬧事人員是否攜帶兇器，并講清自己姓名，通知部門經(jīng)理到場(chǎng)。4） 處理時(shí)要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意掌握政策、法規(guī)。D. 丟失物品名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊特征、價(jià)值、有無(wú)投保。F. 不需要報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，公共秩序維護(hù)部人員要隨同失主迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。6）怎樣撥打火警電話119A. 拿起話筒按火警電話號(hào)碼119B. 不要慌張，要清楚的說(shuō)出自己姓名、滅火單位、單位詳細(xì)地址，火災(zāi)位置、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)程度、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)爆炸物及其它危險(xiǎn)物品。5）應(yīng)急疏散預(yù)案A. 如果火情無(wú)法控制，指揮部要立即做出疏散決定。3）環(huán)境保潔部任務(wù)A. 主管立即到達(dá)火警區(qū)域準(zhǔn)備組織和疏散區(qū)域人員。B. 公共秩序維護(hù)員要清理火場(chǎng)周邊場(chǎng)地，為消防車到來(lái)做準(zhǔn)備。4）動(dòng)用附近的滅火設(shè)備、器材，對(duì)初期火災(zāi)進(jìn)行撲救。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對(duì)客戶姓名、電話號(hào)碼及具體詢問(wèn)疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問(wèn)題解決。第七章 首問(wèn)責(zé)任制一、 適用范圍適用于本公司各項(xiàng)目處的客戶接待及日常運(yùn)作工作。每周檢查項(xiàng)目處工作簿及主管工作檢查清單，協(xié)調(diào)跟進(jìn)疑難工作問(wèn)題。經(jīng)理、主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域員工工作完成情況，環(huán)境衛(wèi)生及工作標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境、樓道衛(wèi)生的清掃、保潔工作。保持小區(qū)污水不外溢；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（五）維修工崗位職責(zé)：服從公司和管理處的領(lǐng)導(dǎo)，搞好維修工作，確保業(yè)主滿意。 負(fù)責(zé)檢查停車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。1值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好交接班記錄。發(fā)生各類案件或重大事故現(xiàn)向,有扭送犯罪分子到公安機(jī)關(guān)或監(jiān)視嚴(yán)查的權(quán)力,但沒有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、審查、偵查和處理的權(quán)力。 負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像影像的保存和管理工作 。檢查本部門各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 監(jiān)督和檢查小區(qū)的四防工作情況和交通管理情況，協(xié)調(diào)處理與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 貫徹落實(shí)公共秩序維護(hù)和消防工作責(zé)任制度，做好對(duì)公共秩序維護(hù)員的領(lǐng)導(dǎo)管理和培訓(xùn)工作，調(diào)解小區(qū)內(nèi)各種糾紛。 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)各用戶進(jìn)行治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)有：做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序。檔案資料管理(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。做好項(xiàng)目處文件打印工作。做到反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。負(fù)責(zé)向綜合管理辦公室提報(bào)管理處管理人員的增補(bǔ)、調(diào)動(dòng)、辭退申請(qǐng)。在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)接管項(xiàng)目的公共事務(wù)及日常管理工作，完成公司確定的責(zé)任目標(biāo)，制定小區(qū)年度、季度、月度工作計(jì)劃、管理方案，每周定期召開一次管理處工作協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)管理處工作進(jìn)行講評(píng)總結(jié)。四、處罰的取消 員工從接到處罰決定后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)所在部門經(jīng)理提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。二、處理的時(shí)限界定：?jiǎn)T工對(duì)處理決定有異議，可于“違紀(jì)處理決定”下達(dá)當(dāng)天起計(jì)，兩天內(nèi)向公司綜合管理辦公室提出書面申訴。 降薪降級(jí)或撤職。2 年度內(nèi)累計(jì)三次二級(jí)違紀(jì)行為者。1 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。 聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。 1 超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 與同事相互謾罵吵架或惡意攻擊，情節(jié)尚輕者者。 不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)兩次以內(nèi)，且每次遲到、早退不超過(guò)10分鐘者。第二節(jié) 過(guò)失違紀(jì)一、三級(jí)違紀(jì)有下列行為者屬三級(jí)違紀(jì)。 在當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效益者。 其它應(yīng)給于記小功事跡者。 認(rèn)真勤奮，承辦、執(zhí)行、或督導(dǎo)工作得力者。三、會(huì)議紀(jì)律一、 參加會(huì)議人員必須提前10分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，不得遲到、早退，不得中途退出會(huì)議。 (十)愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生 公司所發(fā)給員工的制服、員工證等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并項(xiàng)目經(jīng)理或綜合管理辦公室，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 工作責(zé)任：無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 男員工須經(jīng)常理發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、燙發(fā)，不準(zhǔn)蓄小胡須，且應(yīng)做到每日剃胡須。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 遵守紀(jì)律：遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。第三章 員工守則一、員工守則 擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，愛崗敬業(yè)，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。經(jīng)理級(jí)別管理人員的超時(shí)工作不予補(bǔ)休，以辦妥本職工作為原則。各種假期的申請(qǐng)和享用，均按本手冊(cè)第二章第二節(jié)有關(guān)規(guī)定辦理申請(qǐng)手續(xù)。請(qǐng)假1天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；2天由綜合管理辦公室批準(zhǔn)；3天或以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 慰唁假公司發(fā)放基本工資及崗位工資。三、婚假婚假為15天。但必須在病假當(dāng)天電話告知部門主管或經(jīng)理。，物業(yè)公司可以解除勞動(dòng)合同，但須提前七天以書面形式通知員工本人。(1)在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的。五、升職與降職公司綜合管理部將根據(jù)各部門經(jīng)理提出的建議，對(duì)員工進(jìn)行升職、降職的考評(píng)，并結(jié)合日常工作考核成績(jī)做出鑒定，提出意見報(bào)總經(jīng)理審批。勞動(dòng)協(xié)議制員工即臨時(shí)工，指安全管理員、保潔員、綠化員、客服員等基層操作人員。公司成立伊始，將全面運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理的知識(shí)和方法，走高起點(diǎn)、快發(fā)展、多創(chuàng)新、優(yōu)服務(wù)的發(fā)展之路，依托于福臨7. 為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本手冊(cè)：本《員工手冊(cè)》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸平安物業(yè)公司所有。隨著公司的發(fā)展及外部環(huán)境的變化，我們也在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和調(diào)整相關(guān)政策與策略，所以公司將對(duì)出現(xiàn)的新的情況制定新的政策及規(guī)章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定。我們必須在平安物業(yè)的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下，團(tuán)結(jié)合作、積極進(jìn)取，努力達(dá)到盡善盡美。本人希望在各位真誠(chéng)的合作和支持下，使平安物業(yè)在兩年內(nèi)能夠成長(zhǎng)為平度市乃至青島市物業(yè)管理行業(yè)的品牌形象。二、員工類別員工的試用期為1～3個(gè)月：基層操作員工為12個(gè)月；中、高層管理人員為23個(gè)月。根據(jù)公司情況如有實(shí)際需要，公司可適當(dāng)安排員工加班工作，員工應(yīng)予配合。員工因擅自離職給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追究其賠償與違約責(zé)任。(6)拒不聽從上級(jí)指揮，辱罵或頂撞上級(jí)的。(5)公司管理?xiàng)l例中規(guī)定的其他情形的。每月不按病假處理的就醫(yī)次數(shù)只限一次。產(chǎn)假工資由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)及社會(huì)保障部門發(fā)放。個(gè)人事假將作為績(jī)效考核的其中一項(xiàng)指標(biāo)，事假次數(shù)和天數(shù)也將影響員工績(jī)效考核成績(jī)及績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。凡超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)尚未到崗，而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，即被視為曠工。五、請(qǐng) 假員工請(qǐng)假一律填寫請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后才可放假。增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處，不搞“小團(tuán)體”，不參加“小團(tuán)體”。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到無(wú)汗味異味。員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響個(gè)人和公司形象的行為。 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好，平安物業(yè)***服務(wù)處”。上班時(shí)不無(wú)故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。六、會(huì)議期間不會(huì)客，不處理與會(huì)議無(wú)關(guān)事務(wù)，不得帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。如一年內(nèi)兩次被評(píng)為先進(jìn)者，授予優(yōu)秀員工稱號(hào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄兩次以內(nèi)者。1 當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看小說(shuō)、扎堆聊天、吃零食者。 當(dāng)班時(shí)間睡覺、打鬧、飲酒者 未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1個(gè)月超過(guò)3次） 因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧，對(duì)業(yè)主的投訴處理不當(dāng)或不及時(shí)，引致業(yè)主向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。 工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。連續(xù)曠工2天或兩個(gè)月累計(jì)3天，全年累計(jì)7天的。1 故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業(yè)秘密者。 警告：僅限于首次觸犯三級(jí)違紀(jì)的行為，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)違紀(jì)通知書并報(bào)綜合管理辦公室審核備案。采用5%的未位淘汰制，員工在同級(jí)各類考核評(píng)估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。普通員工的違紀(jì)處罰，由綜合管理辦公室經(jīng)理審批。部門經(jīng)理收到報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)調(diào)查清楚，全力解決。如實(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目管理情況，為提高項(xiàng)目處工作質(zhì)量出謀劃策并提出切實(shí)可行的問(wèn)題解決方案，及時(shí)安排項(xiàng)目?jī)?nèi)的維修服務(wù)工作，并對(duì)工作結(jié)果及反饋情況加以監(jiān)督和優(yōu)化。二、客戶服務(wù)主任工作職責(zé)1. 收取及審閱項(xiàng)目的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 2. 具體負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目處其他部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)； 3. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 4. 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 5. 協(xié)助項(xiàng)目處經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 6. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完善和執(zhí)行當(dāng)期考勤考核工作； 7. 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 8. 制訂一般之文書通告表格等工作； 9. 配合項(xiàng)目收費(fèi)員收繳相關(guān)管理費(fèi)； 10. 檢查項(xiàng)目各部門管理日志； 11. 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12. 定期整理和完善項(xiàng)目客戶資料； 13. 執(zhí)行上級(jí)所指派的工作； 14. 熟悉項(xiàng)目處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 15. 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及裝修辦理和審查； 16. 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理； 17. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18. 準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)人員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19.