【正文】 織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門(mén)體系的運(yùn)作。 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序 目 錄 質(zhì) 量 手 冊(cè) 修 訂頁(yè)??????????????????????????? 1 目 錄??????????????????????????????? 2 手冊(cè)頒布令????????????????????????????? 4 管 理 者 代 表 任 命書(shū)?????????????????????????? 5 第一章 質(zhì)量管理體系范圍??????????????????????? 6 第一節(jié) 公 司 簡(jiǎn)介????????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明?????????? ??????????? .7 第三節(jié) 組織架構(gòu)圖???????????????????????? .8 第四節(jié) 過(guò)程與 ISO9001 ： 20xx 條款對(duì)照表?????????????? 9 第五節(jié) 專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)????????????????????? .11 第六節(jié) 文 件 和 資 料 控 制 程序??????????????????? ...12 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序????????????????????? 15 第二章 管 理 職責(zé)???????????????????????????? ..17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主 住戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)?????????????? .17 第二節(jié) 質(zhì) 量 方 針 、 目 標(biāo) 管理 ???????????????????? 19 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ???????????????????? ..23 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝通 ???????????????????????? ..25 第五節(jié) 職能分配表 ???????????????????????? 26 第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ??????????????????????? ..27 第七節(jié) 管理評(píng)審控制程 序???????????????????? ...30 第三章 資 源管理 ??????????????????????? . ????.33 第一節(jié) 總 則?????????????????????????? ..33 第二節(jié) 人力資源控制程序????????????????????? .34 第三節(jié) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 和 工 作 環(huán) 境 控 制 程序?????????????? .. ? 37 第四章 產(chǎn) 品 實(shí)現(xiàn)??????????????????????????? ? . 41 第 一 節(jié) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 的 策劃?????????????????????? 41 第 二 節(jié) 與 顧 客 有 關(guān) 過(guò) 程 的 控 制 程序???????????? ????? 44 第三節(jié) 采 購(gòu)????????????????????????? ..49 第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序????????????????????? 55 第五節(jié) 業(yè) 主 和 住 戶(hù) 財(cái) 產(chǎn) 控 制 程 序 ????????????????? .60 第六節(jié) 樓 宇 入 住 及 裝 修 控 制 程序????????????????? ..65 第 七 節(jié) 物 業(yè) 租 賃 服 務(wù) 控 制 程序?????????????????? ..68 第 八 節(jié) 社 區(qū) 文 化 活 動(dòng) 控 制 程序?????????????????? ..71 第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序??????????????? ?????? 73 第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序????????????????????? 75 第 十 一 節(jié) 值 班 控 制 程序??????????????????????? 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序????????????????????? 78 第 十 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 、 服 務(wù) 費(fèi) 用 收 繳 控 制 程序?????????????? 81 第十四節(jié) 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 裝 置 的 控制?????????????????? ..83 第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)?????????????????????? 85 第一節(jié) 總 則??????????????????? ???????? 85 第 二 節(jié) 業(yè) 主 感 受 的 獲 取 和 利用?????????????????? ..86 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核??????????????????????? 88 第四節(jié) 過(guò) 程 和 服 務(wù) 的 監(jiān) 視 與 測(cè)量????????????????? ..92 第 五 節(jié) 不 合 格 控 制 程序?????????????????????? 95 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序????????????????????? 98 第七節(jié) 改進(jìn)控制程序?????????????????????? ..101 手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公 司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門(mén)。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。 結(jié)果。 2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公 司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)條件等文件。 當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí) ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件管理員將破損文件銷(xiāo)毀。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢 驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 照片形式的記錄必須附帶 文字說(shuō)明。各臺(tái)電腦由專(zhuān)人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。 記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門(mén)主管負(fù)責(zé)編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。作為精品樓盤(pán)的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè) 使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。 1 使用表單 無(wú) 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門(mén)質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊(cè) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點(diǎn) ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評(píng)審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過(guò)程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購(gòu) ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 ■ ★ ★ ★ ★ 測(cè)量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿(mǎn)意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo) ★為責(zé)任部門(mén) ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門(mén) 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司 質(zhì)量手冊(cè)及各部門(mén)工作手冊(cè)； c、 主持管理評(píng)審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議； g、 負(fù)責(zé)公司各部門(mén)經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。 管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括 ａ、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、 充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明。 6 相關(guān)文件 文件和資料控制 質(zhì)量記錄控制 糾正措施 預(yù)防措施 7 附件 FM5601 《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍? FM5602 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》 FM5603 《管理評(píng)審報(bào)告》 第三章 資源管理 第一節(jié) 總 則 1． 資源是質(zhì)量管理體系各過(guò)程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。 范 圍 適用于承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。 《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。 C、管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 培訓(xùn)效果及記錄保持 通過(guò)各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； 應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 設(shè)施的提供 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。 設(shè)施的分類(lèi)編號(hào)。工程 部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)； d. 工程部每年 12 月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部 門(mén)執(zhí)行； e. 日常運(yùn)行中使用部門(mén)無(wú)法排除的故障，應(yīng)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。 5 相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》 6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗(yàn)收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報(bào)修單》 《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運(yùn)行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報(bào)廢單》 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1 目的 對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源 和活動(dòng)順序，以確保滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展