【導(dǎo)讀】對文件的編制、批準(zhǔn)、標(biāo)識、發(fā)放、使用、更改、作廢和回收等進(jìn)行控制，件，并防止誤用失效文件或作廢文件。品質(zhì)管理是質(zhì)量體系有關(guān)的文件的控制歸口。代表負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。原版或U盤電子版由品質(zhì)管理部保管，各相關(guān)部門使用復(fù)印版本，加蓋“受控”印章，并填寫《文件收發(fā)登記表》。質(zhì)量記錄執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。XXXXX-QM-年號-版本號/修改碼，字母代號分別為：XXXXX-XXXXX物業(yè)管理有限公司；版本號-用大寫字母代替，依照字母順序表A、B、C??字母代號分別為：質(zhì)量記錄代號/標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號-記錄順序號（01、02、03??重要的、關(guān)鍵的要求沒有遺漏。

　　

【正文】 行監(jiān)視和測量。當(dāng)偏離相關(guān)文件要求時及時發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé) XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP11 名稱 過程和服務(wù)的監(jiān)視測量 控制程序 版本 B/O 第 1 頁 共 2 頁 35 任部門查找原因，組織制定糾正措施， 綜合事務(wù)部 負(fù)責(zé)跟蹤驗證實施效果。 4． 3． 2 服務(wù)質(zhì)量檢查分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查和外部（業(yè)主）意見建議及投訴等情況的檢查。 4． 3． 3 公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查 4． 3． 3． 1 服務(wù)質(zhì)量的日常檢查 公司各部門依照相 關(guān)服務(wù)規(guī)范，對本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并填寫相關(guān)的《品質(zhì)檢查報告》，對查出的問題應(yīng)及時采取糾正措施，執(zhí)行《不合格控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 4． 3． 3． 2 每月初各部 項目管理處 將本部門上月的《品質(zhì)檢查報告》報 品質(zhì)管理部 ，由 品質(zhì)管理部 進(jìn)行匯總分析，編制檢查情況通報，對經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的問題或較重大的服務(wù)質(zhì)量問題，及時填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門，采取糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施， 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)跟蹤驗證實施效果。 4． 3． 3． 3 服務(wù)質(zhì)量的年終考核：年終時， 品質(zhì)管理部 根據(jù)各部門每月質(zhì)量檢查匯總情況及蕘計劃完成情 況，對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格品控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 4． 3． 4 公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查 4． 3． 4． 1 根據(jù)質(zhì)量管理體系文件中與業(yè)主有關(guān)的程序文件進(jìn)行監(jiān)督檢查。 4． 3． 4． 2 進(jìn)行評審的自檢。 5． 0 相關(guān)文件 5． 1 《不合格品控制程序》 5． 2 《預(yù)防措施控制程序》 5． 3 《糾正措施控制程序》 6． 0 質(zhì)量記錄 6． 1 《品質(zhì)檢查報告》 5． 2 《糾正和預(yù)防措施處理單》 XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP11 名稱 過程和服務(wù)的監(jiān)視測量 控制程序 版本 B/O 第 2 頁 共 2 頁 36 數(shù)據(jù)分析控制程序 1． 0 目的 收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析方法提供相應(yīng)信息，對本公司各個環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控，及時采取改進(jìn)措施。 2． 0 適用范圍 適用于本公司對收集、整理的有關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計分析工作的控制。 3． 0 職責(zé) 3． 1 品質(zhì)管理部、各項目管理處統(tǒng)計、 分析業(yè)主的滿意程度。 3． 2 品質(zhì)管理部統(tǒng)計、分析 內(nèi)部審核、管理評審情況。 3． 3 品質(zhì)管理部 統(tǒng)計表匯總分析，并向公司領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)信息。 3． 4 各部門負(fù)責(zé) 各自相關(guān)工作中的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流。 4． 0 工作程序 4． 1 通過數(shù)據(jù)分析提供業(yè)主滿意程度的信息 a、 項目管理處 按照《業(yè)主滿意度測量控制程序》做好調(diào)查、評價和測量分析，向公司領(lǐng)導(dǎo)提供業(yè)主滿意程序方面的可靠信息； b、 品質(zhì)管理部 利用電話溝通、座談會等各種時機(jī)及方式，抽樣統(tǒng)計記錄業(yè)主信息反饋、業(yè)主抱怨情況，每半年從中分析業(yè)主的滿意程序，填寫《業(yè)主滿意率統(tǒng)計表》。 4． 2 通過數(shù)據(jù)分析提供質(zhì)量管理體系有效性和適宜性的信息 品質(zhì)管理部按 照程序文件要求組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，從中統(tǒng)計、分析質(zhì)量體系有關(guān)資 料，以評價本公司質(zhì)量體系的有效效性和適宜性，從中尋找體系改進(jìn)的機(jī)會。 4． 3 品質(zhì)管理部 應(yīng)收集各部門數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，并及時傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定各項決策提供依據(jù)。對數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的影響公司質(zhì)量體系運(yùn)行或服務(wù)質(zhì)量以及影響公司信譽(yù)的較大問題，由 品質(zhì)管理 部 負(fù)責(zé)按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。 XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP12 名稱 數(shù)據(jù)分析 控制程序 版本 B/O 第 1 頁 共 2 頁 37 4． 4 統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用 各部門在數(shù)據(jù)收集、分析過程中，可采用相應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù) 。 a、 對 業(yè)主滿意程度、服務(wù)質(zhì)量分析、內(nèi)部審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主意見調(diào)查表》等； b、對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量；當(dāng)服務(wù)要求合格率在正?？刂品秶鷥?nèi)時，可采用調(diào)查表法；當(dāng)合格率低于質(zhì)量目標(biāo)的控制時，可采用排列圖或因果圖進(jìn)行分析，找出主要的不合格項，分析原因以便采取相應(yīng)地糾正預(yù)防措施； 4． 5 對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定 a、是否降低了不合格率； b、是否能為有關(guān)過程能力提供有 效 判定，以利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； c、是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。 4． 6 品質(zhì)管理部 對 各部門統(tǒng)計記錄進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查，對主要的質(zhì)量問題，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》有關(guān)條款。 5． 0 相關(guān)文件 5． 1《糾正措施控制程序》 5． 2《預(yù)防措施控制程序》 5． 3《業(yè)主滿意度測量控制程序》 6． 0 質(zhì)量記錄 6． 1《業(yè)主意見調(diào)查表》 6． 2《業(yè)主滿意率統(tǒng)計表》 XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP12 名稱 數(shù)據(jù)分析 控制程序 版本 B/O 第 2 頁 共 2 頁 38 糾正措施控制程序 1． 0 目的 對已發(fā)生的不合格產(chǎn)生的 原因進(jìn)行調(diào)查和分析、制訂糾正措施，防止類似問題的再次發(fā)生。 2． 0 適用范圍 適用于針對質(zhì)量管理體系過程、服務(wù)全過程的、存在實際不合格原因所采取的糾正措施的控制。 3． 0 職責(zé) 3． 1 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)糾正措 施實施的管理。負(fù)責(zé)組織調(diào)查不合格原因，對糾正措施的實施進(jìn)行監(jiān)督，對 措施的有效性進(jìn)行驗證，并保存相關(guān)記錄。 3． 2 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定本部門糾正措施，并實施有關(guān)的糾正措施。 4． 0 工作程序 4． 1 糾正措施的制定和實施，按照 PDCA 循環(huán)方法。 P— 計劃：即由不合格的信 息源調(diào)查、分析原因，原因確認(rèn)制訂糾正措施。 D— 按糾正措施實施。 C— 對糾正措施實施情況進(jìn)行檢查。 A— 行動處置，評價糾正措施實施的有效性輸入管理評審進(jìn)行改進(jìn)。 4． 2 糾正措施的工作流程 收集信息 → 分析信息、尋找原因 → 驗證不合格產(chǎn)生原因 → 制定糾正措施 → 主管領(lǐng)導(dǎo)審批 → 實施糾正措施 → 跟蹤檢查 →評 價措施的實施 → 輸入管理評審 → 改進(jìn) 4． 3 糾正措施的信息源 a、過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題或超過公司規(guī)定控制限； b、管理評審的輸出； c、業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量 的抱怨、投訴； d、內(nèi)部審核報告； XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP13 名稱 糾正措施 控制程序 版本 B/O 第 1 頁 共 3 頁 39 e、出現(xiàn)重大人身、設(shè)備安全事故； f、采購物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格； g、其他不符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。 4． 4 分析收集到的信息資料 4． 4． 1 由產(chǎn)生 的不合格進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生 的 原因 ，并對所得的信息進(jìn)行分析。 4． 4． 2 根據(jù) 的調(diào)查、分析，認(rèn)真尋找產(chǎn)生不合格的原因。 4． 5 制定和實施糾正措施 4． 5． 1 由不 合 格的責(zé)任部門評價不合格對產(chǎn)品（服務(wù)）或質(zhì)量管理體系各過程的影響程度，以便決定采取糾正措施的風(fēng)險程度。 4． 5． 2 根據(jù) 的評價結(jié)果，針對產(chǎn)生不合格的原因，由部門主管負(fù)責(zé)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，并制定糾正措施，糾正措施必須寫明落實的時間、達(dá)到目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行者，必要進(jìn)還應(yīng)包括驗收方法，報 品質(zhì)管理部審批認(rèn)可后實施。 4． 5． 3 針對質(zhì)量管理體系 運(yùn) 作過程中的不符合項采取的糾正措施由管理者代表認(rèn)可。 4． 5． 4 內(nèi)審中出現(xiàn)的不符合項的 糾正 措施由審核組組長認(rèn)可。 4． 5． 5 采購部門或接受服務(wù)的部門出現(xiàn)不符合項由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)對糾正措施進(jìn)行 認(rèn) 可并通知供方進(jìn)行原因分析，采取 糾正 措施。相關(guān)部門質(zhì)量檢查員對采購的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗證，對供方控制。 4． 5． 5 對出現(xiàn)人身、安全事故由項目管理處 提出糾正措施，由主管對糾正措施進(jìn)行認(rèn)可，由 品質(zhì)管理部 對糾正措施的過程進(jìn)行監(jiān)督。 4． 5． 7 實施糾正措施：經(jīng)認(rèn)可后糾正措施由責(zé)任部門負(fù)責(zé)按時完成不合格項的整改，并記錄整改過程。 4． 6 糾正措施實施有效性的驗證 4． 6． 1 當(dāng)糾正措施實施完成后，各責(zé)任部門向 品質(zhì)管理部 報告糾正措施已完成。 4． 6． 2 品質(zhì)管理部 接到責(zé)任部門完成糾正措施的報告后，組織有關(guān)人員對糾正 XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP13 名稱 糾正措施 控制程序 版本 B/O 第 2 頁 共 3 頁 40 措施實施有效性進(jìn)行驗證，并記錄糾正措施驗證結(jié)果。 4． 6． 3 經(jīng)評價糾正措施無 效 或效果不明顯時， 品質(zhì)管理部 可以責(zé)令責(zé)任部門重新執(zhí)行 的過程，直到取得滿意的效果。 4． 7 糾正措施完成后的活動 4． 7． 1 糾正措施完成 后的 滿意情況 由品質(zhì)管理部進(jìn)行統(tǒng)計， 并作為管理評審輸入的內(nèi)容。 4． 7． 2 由實施糾正措施引起的文件更改，具體由 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)，按照《文件控制程序》辦理。保存糾正措施過程發(fā)生記錄。 4． 7． 3 重大項目的改進(jìn)措施 4． 8 由 品質(zhì)管理部 保存糾正措施過程發(fā)生的記錄。 5． 0 相關(guān)文件 5． 1 《文件控制程序》 5． 2 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 6． 0 質(zhì)量記錄 6． 1 《糾正和預(yù)防措施處理單》 XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP13 名稱 糾正措施 控制程序 版本 B/O 第 3 頁 共 3 頁 41 預(yù)防措施控制程序 1． 0 目的 采用預(yù)防措施，消除潛在的過程和服務(wù) 的不合格，以控制和防止不合格的發(fā)生。 2． 0 適用范圍 適用于質(zhì)量體系過程和服務(wù)中潛在不合格原因所采取的預(yù)防措施的控制。 3. 0 職責(zé) 3． 1 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)預(yù)防措施實施的管理。負(fù)責(zé)組織調(diào)查潛在不合格原因，對預(yù)防措施的實施 進(jìn) 行監(jiān)督和預(yù)防措施的有效性進(jìn)行驗證。 3． 2 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)服務(wù)提供過程中的預(yù)防措施制訂與監(jiān)督。 3． 3 存在潛在不合格的部門負(fù)責(zé)本部門預(yù)防措施的實施。 4． 0 工程程序 4． 1 預(yù)防措施的工作方法，可采用 PDCA 循環(huán)的辦法進(jìn)行 P— 計劃，包括信息資 料的收集，分析，預(yù)防措施提制定，預(yù)防措施的驗證。 D— 執(zhí)行，按照預(yù)防措施要求在實際中執(zhí)行。 C— 檢查預(yù)防措施實施的效果 A— 處置總結(jié)和評價預(yù)防措施的有效性，并輸入管理評審，進(jìn)行改進(jìn)。 4． 2 預(yù)防措施的工作流程 信息源 → 潛在不合格的調(diào)查 → 分析潛在原因 → 尋找主要原因 → 驗證主要原因 → 制訂預(yù)防措施 → 按計劃實施預(yù)防措施 → 對預(yù)防措施實施情況進(jìn)行檢查 → 評價預(yù)防措施實施的有效性 → 輸入管理評審 → 進(jìn)行改進(jìn) 4． 3 潛在不合格的信息源 a、業(yè)主的需求和期望； b、供方的供貨統(tǒng)計； c、管理評審的輸出； d、數(shù)據(jù)分析的輸出； XXXXX 物業(yè)管理有限公司 編號 XXXXXQP14 名稱 預(yù)防 措施 控制程序 版本 B/O 第 1 頁 共 3 頁 42 e、顧客滿意度的測量輸出； f、公司服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計； g、市場分析； h、有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄； i、企業(yè)自我評價結(jié)果。 4． 4 潛在不合格的調(diào)查 4． 4． 1 品質(zhì)管理部 組織，各部門收集各種信息，主要是各種記錄如各種不合格信息，客戶投訴、意見等等。 4． 4． 2 信息可分為兩在類： 數(shù)據(jù)性信息 ； 非數(shù)據(jù)性信息 。 前者如監(jiān)視測量方面的數(shù)據(jù)，后者如管理 評 審輸出。 4． 5 分 析潛在不合格產(chǎn)生的可能原因 4． 5． 1 分析方法可以采用以下幾種的一種或多種進(jìn)行分析。 a、采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)對收集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理和分析，從中找出規(guī)律： b、可采用季度質(zhì)量分析大 會的形式對上個季度的問題進(jìn)行分析。 4． 5． 2 整理對潛在不合格產(chǎn)生的初步分析結(jié)果，找出主要原因。 4． 5． 3 由 品質(zhì)管理部 組織相關(guān)部門對可能產(chǎn)生潛在不合格的主要原因進(jìn)行現(xiàn)場驗證或請有這方面經(jīng)驗的員工進(jìn)行討論。 4． 6 制 定 和實施預(yù)防措施 4． 6． 1 由 相 關(guān)部門對可能產(chǎn)生潛在不合格的原因制訂預(yù)防措施，并填寫《糾正和 預(yù)防措施處理單》，交管理者代表審批。 4． 6． 2 管理者代表對預(yù)防措施的可行 性 及預(yù)防措施的風(fēng)險性措