【導(dǎo)讀】管理者代表負責對公司質(zhì)量管理體系文件的總體控制。a)文件應(yīng)清晰,便于識別,發(fā)布前得到批準;d)對作廢文件做出標識或隔離,防止非預(yù)期使用;e)手冊(含程序)發(fā)布或換版時應(yīng)先評審、批準后發(fā)布;f)文件現(xiàn)行及更改狀態(tài)確?？勺R別.行政管理文件包括外來文件和本公司文件由辦公室報批并控制分發(fā).—編制文件應(yīng)收集企業(yè)背景資料并按ISO9000系列標準要求編審;—文件發(fā)放由主管部門登記編號并用分發(fā)/回收記錄控制發(fā)放;—文件印制或復(fù)印應(yīng)確保清晰、易于辨別,并注明其版本或修訂狀態(tài);持有文件的唯一性和有效性;1)文件領(lǐng)用時,領(lǐng)用人應(yīng)在分發(fā)記錄上簽字;2)文件分發(fā)范圍由主管領(lǐng)導(dǎo)審批;4)妥善保管文件,放在通風、干燥、安全的地方;期限和處置予以控制。c)按規(guī)定及時收集,保證其連續(xù)性、完整性;不需保存或到保存期的記錄,應(yīng)填寫記錄處理申請單,保管理者代表批準,記錄作為一種特殊文件,修改時應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》中有關(guān)規(guī)定.

　　

【正文】 負責人報告，由 負責人做出處理決定，并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因 及糾正措施記錄在《糾正 措施報告》中交管理部進行驗證。 當服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)針對不合格所造成的后 167。 8 測量、分析和改進（不合格品控制） COP 不合格品的管理程序 A/0 3/3 果及時采取適當措施進行糾正。 不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于： a)實施 調(diào)換、修理等補救措施進行彌補； b)重新提供服務(wù)； c)道歉或賠償； d)降低服務(wù)收費； e)免去服務(wù)收費。 有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時應(yīng)經(jīng)本部門（管理處）負責人批準， 必要時應(yīng)征得顧客同意，并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。 必要時管理部將《糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》報呈總經(jīng)理審閱， 并由管理部存檔。 管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況，進行分析和總結(jié)，為持續(xù)改進 提供數(shù)據(jù)。對重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》 。 相關(guān)文件和記錄： a）《糾正措施報告》 QR— C b）《預(yù)防措施報告》 QR— C c）《糾正和預(yù)防措施控制程序》 d）《不合格服務(wù)讓步處理表》 QR— C e）《訪問住戶記錄表》 QR— C f）《工作檢查記錄表》 QR— C g)《不合格物品處理單》 QR— C 167。 8 測量、分析和改進 （ 改進 ） COP 糾正預(yù)防措施管理程序 A/0 1/2 目的 對持續(xù)改進實施管理和控制 ,確保質(zhì)量管理體系的有效性 . 范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的管理 . 職責 管理者代表負責質(zhì)量管理體系及過程改進的管理 . 物業(yè)公司負責與之過程有關(guān)的改進 . 辦公室負責與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的改進 . 相關(guān)科室負責本單位有關(guān)體系過程的改進 . 過程識別 行為準則 a) 首先應(yīng)確定改進區(qū)域及目標 /指標 。 b) 充分利用可靠的信息源 。 c) 策劃并通過統(tǒng)計技術(shù)運用 確定改進需求 。 d) 措施應(yīng)與其風險性 /影響程度相適應(yīng) 。 e) 評價措施實施的有效性 . 程序與要求 策劃 應(yīng)充分利用下列信息源 ,策劃改進的途徑和方法 : — 利用質(zhì)量方針貫徹實施的效果 ,評價其適宜性 。 — 通過質(zhì)量目標的考核評定尋找差距 。 — 利用審核結(jié)果發(fā)現(xiàn)不平衡及薄弱環(huán)節(jié) 。 — 各部門對有關(guān)數(shù)據(jù)分析對比尋求努力方向和目標 。 — 在管理評審中提出改進要求 。 — 以往糾正措施預(yù)防措施實施是否轉(zhuǎn)入下一 PDCA. 小到每一細節(jié)環(huán)節(jié) ,大致項目整體作業(yè) ,從局部單項工作到某一控制方面 ,都是體系過程及子過程改進 的對象 . 需求確定 1) 針對已發(fā)生不合格分析其產(chǎn)生原因及影響程度 ,確定采取什么樣的措施 。 2) 分析潛在不合格的產(chǎn)生原因及影響程度 ,確定預(yù)防性需求 。 信息源 效果評定 實施 預(yù)防措施 糾正措施 分析 策劃 167。 8 測量、分析和改進 （ 改進 ） COP 糾正預(yù)防措施管理程序 A/0 2/2 3)為向更高目標 /指標 /水平邁進 ,經(jīng)過水平對比尋找改進機會 . 采取措施 在擔一定風險性或?qū)椖抠|(zhì)量有一定影響時 ,可考慮采取相應(yīng)的措施 . 糾正措施 預(yù)防措施 采取措施應(yīng)確保不合格不再 /防止發(fā)生 . 應(yīng)急了采取措施的結(jié)果 . 改進管理與控制 — 數(shù)據(jù)收集和整理是改進的基礎(chǔ) 。 — 質(zhì)量改進一個全員參與 。 — 依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進行策劃 。 — 關(guān)注外部和內(nèi)部顧客需要 。 — 職責分工應(yīng)明確 ,措施得力 。 — 不拘泥于規(guī)定的不符合或不合格重視過程改進 。 — 作為管理者應(yīng)積極參與 ,便于控制 — 應(yīng)由各部門領(lǐng)導(dǎo) ,必要時進行適當?shù)販y量 ,提高可靠程度 ,減少風險性 ,提高成功率 . 相關(guān)文件 管理評審程序 內(nèi)部審核程序 人力資源管理程序 與顧客有關(guān)過程控制程序 采購管理程序 顧客滿意度和測量程序 過程監(jiān)視和測量程序 產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序 數(shù)據(jù)分析 不合格品控制程序等 記錄 QC 小擔主項登記表 改進計劃 改進 /糾正 /預(yù)防措施實施一覽表 統(tǒng)計圖表等 評審不合格 評價需求 實施 確定措施 確定原因 潛在不合格 評價需求 確定措施 分析原因 實施