《三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊(cè)》(文件)
【正文】 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。（ ） 沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù) 述。（ ） 逼視、斜視、掃視、審視、目 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。 5 米左右）距離。 光游移不定。 （ ） 在客人面前抽煙、吃東西、嚼 香口膠、看書報(bào)；大聲哼唱歌 曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 （ ） 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介 紹。 握手 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。著制服安全員可不脫帽子 ） （ ） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。（ ） 握手時(shí)目光它顧?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。（ ） 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。（ ） 面無(wú)表情，忽視客人。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。（ ） 手掌指示，親切明確。 不敲門進(jìn)入。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主 動(dòng)關(guān)閉手機(jī) 等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。（ ） 主動(dòng)、 積極、 遵守紀(jì)律。 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。（ ） 吃東西，亂扔垃圾。 保持 清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或校園內(nèi) 內(nèi)隨手可及的垃圾。（ ） 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí) 制止。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 使用 訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)， 本資 料來(lái)自 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù) 印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。 七、物業(yè)管理人員行為規(guī)范 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得 干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 本資 料來(lái)自 與會(huì)者行 30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。（ ） 接聽電話。 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行 30度鞠躬禮。（ ） 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出 出。 （ ） 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 () 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。（ ） 斜 前方引 導(dǎo)，禮貌親 切。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 引導(dǎo) 客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。（ ） 將名片插放錢包或褲兜中。（ ） 帶微笑。 （ ） 用左手與他人握手。 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。 （ ） 被介 紹時(shí)不起立。 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前 對(duì)另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。 介紹 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、 資歷較淺熱敏電阻、 未婚女子和 兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資 歷較深者、已婚女子和成人。（ ） 接待客人時(shí)做別的事情，或與 別的人談話。 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的的開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。（ ） 用力擲話筒。（ ） 使用過于隨便的語(yǔ)言。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。（ ） 邊走邊吃東西。 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。（ ） 手插在褲子兜或衣兜里。 走內(nèi)外八字路。（ ） 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 鞋子破損或鞋子有灰塵污跡不擦拭；（ 分） 穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（ 分） 釘金屬掌或者漏趾涼鞋（ ） 襪 著深色或黑色、不透明的短中筒襪 裙裝需著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪 襪子有破損 ；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪 筒 根 露 在 外 。 西裝紐扣按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕制服有明顯污漬 破損、掉扣，敞
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