【正文】 目 錄物業(yè)管理概述 1物業(yè)管理前期介入 8物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務(wù) 11業(yè)主入伙 14裝修管理 18突發(fā)情況的處理 20管理員日常工作管理 30客戶投訴處理規(guī)程 33業(yè)主大會與業(yè)主委員會 37業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議 44禮儀培訓(xùn) 49電話接聽技巧 54案例分析 61編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第72頁 共72頁物業(yè)管理概述一、 物業(yè)管理基礎(chǔ)一、 物業(yè)物業(yè)概念：物業(yè)是指各類有經(jīng)濟價值和有使用價值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地。其中各類建筑物可以是一個建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等。物業(yè)的分類： 居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村； 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場； 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫； 其他用途：車站、機場、醫(yī)院、學(xué)校。物業(yè)的性質(zhì)： 權(quán)屬性質(zhì) 經(jīng)濟性質(zhì) 物理性質(zhì)物業(yè)的質(zhì)量 硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件； 軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量?！?物業(yè)的基本經(jīng)濟屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價值和使用價值。二、物業(yè)管理物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。運用現(xiàn)代管理科技和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟手段從事物業(yè)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為使用人提供多方面的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。關(guān)于物業(yè)管理的基本內(nèi)涵可從以下幾個方面作出分析： (一)物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主既是業(yè)主個體自治法律關(guān)系的基本主體，又是業(yè)主團體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體。業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。 物業(yè)管理的經(jīng)營人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國家有關(guān)政策法規(guī)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進維修養(yǎng)護技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。(二)物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)服務(wù)合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面，充分表達全體業(yè)主的要求。物業(yè)服務(wù)合同主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：(1)確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產(chǎn)權(quán)歸誰所有。(2)委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會經(jīng)過討論研究，最后做出決議。(3)委托管理工作范圍。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財務(wù)管理、管理費及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂及商業(yè)設(shè)施等。(4)業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的聯(lián)合會議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會報告并討論重大管理事項。(5)報告制度。業(yè)主委員會要求物業(yè)管理企業(yè)定期報告工作，定期公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。其 他如保密條款、違約責(zé)任、續(xù)約條件與方法、爭議的解決等等。 (三)物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項：(1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護和安全防范工作；(6)車輛道路管理；(7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。二是針對性的專項服務(wù)：(1)日常生活類；(2)商業(yè)服務(wù)類；(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類；(4)金融服務(wù)類；(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；(6)社會福利類。三是委托性的特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。物業(yè)管理的興起起源時間：19世紀(jì)60年代地 點：英國人 物：希爾女士（作為住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅指定了一套別開生面的管理方法）物業(yè)管理的發(fā)展方向市場化、社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營物業(yè)管理的宗旨：提高物業(yè)的價值提高生活質(zhì)量、工作質(zhì)量提高開發(fā)企業(yè)的信譽三、物業(yè)公司類型開發(fā)公司組建獨立組建 具有獨立的企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織房管所轉(zhuǎn)制單位系統(tǒng)組建四、物業(yè)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利義務(wù)結(jié)合實際，制定管理辦法依法經(jīng)營按委托合同，實施管理接受業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人監(jiān)督按規(guī)定收管理費接受有關(guān)政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督制止違章行為定期公布費用收支情況要求業(yè)主委員會協(xié)助管理重大項目交業(yè)主委員會審批多種經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境選聘專業(yè)公司及時制止，處理違法行為對承辦商進行監(jiān)督指導(dǎo)合同終止時，移交完整檔案五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計階段配套設(shè)施的完善水電氣供應(yīng)容量安全保衛(wèi)系統(tǒng)消防設(shè)施環(huán)保處理方式建材的使用。施工階段參與工程質(zhì)量施工質(zhì)量全面收集各種資料驗收與接管物業(yè)交接手續(xù)準(zhǔn)確記錄，明確責(zé)任，查明隱患，防止后遺癥制定物業(yè)管理方案確定管理檔次確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)預(yù)算六、保安管理組織機構(gòu)保 安 部監(jiān)控消防門崗車庫巡邏工作基本特點和要求預(yù)防為主的指導(dǎo)思想保安也是服務(wù)軟件硬件一起抓人防技防相結(jié)合保安與社會治安的聯(lián)系工作任務(wù)門崗 著裝整齊，維持秩序，疏導(dǎo)交通，為客人拉門，指引方位；提送行李，為客人叫車，注意進出客人。安全巡視 定時和不定時地對各部位巡檢?？刂剖抑蛋? 用監(jiān)控手段對各重要部位進行電視監(jiān)控和錄象。密切注意消防報警設(shè)備運行情況。消防工作 控制室值班，檢查消防設(shè)備，配備專職人員，進行常規(guī)訓(xùn)練。案件處理 對各類案件進行立案偵察，必要時按程序上報公安機關(guān)。停車場管理 疏導(dǎo)車輛進出，檢驗停車證件，收取臨時停車費，進行消防和安全管理。裝備器械的使用及保管制度 對講機：（1） 確保按規(guī)定頻率正常操作，每次通訊必須先呼叫接收方的代號，接著發(fā)出方報出自己的代號（如：xx隊長，保安員25號呼叫，請通報。）（2） 注意節(jié)奏，速度，音量適中。（3） 遇緊急情況，發(fā)話時，先說“緊急通話”。（4） 嚴禁用作聊天、閑談。（5） 嚴禁轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。警棍：（1） 按規(guī)定佩帶。（2） 緊急情況下使用。（按物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）（3） 不得轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。制服：（1） 統(tǒng)一著裝，器械佩帶整齊。（2） 上崗值勤應(yīng)戴帽。（3） 服裝清潔、整齊，無破損。（4） 不得穿著制服外出。七、服務(wù)中心主要任務(wù)住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問訊、商務(wù)服務(wù)提供委托服務(wù)接受住戶投訴服務(wù)規(guī)范 微笑、禮貌、熱情、仔細聆聽投訴處理要點 虛心接受投訴 追究原因 采取應(yīng)急措施 化解不滿 改善缺點 后續(xù)動作的實施*服務(wù)中心作為單純管理意義而不是以經(jīng)營為目的的八、設(shè)備管理特點專業(yè)性強、工種多管理主要任務(wù) 設(shè)備運行 設(shè)備值班 設(shè)備巡檢 設(shè)備養(yǎng)護和修理應(yīng)急處理資料管理室內(nèi)裝修管理土建保養(yǎng)能源管理服務(wù)管理即使掌握并排除設(shè)備故障建立方便的設(shè)備保修及投訴渠道正確處理故障維修服務(wù)規(guī)范管理制度各機房巡檢和管理制度材料領(lǐng)用制度維修服務(wù)規(guī)范*設(shè)備是物業(yè)的心臟，我們應(yīng)時時關(guān)心和愛護。九、綠化綠化的作用 物質(zhì)功能：遮陽、隔陽、增加濕度、凈化空氣、防風(fēng)防光2個功能精神功能：美化環(huán)境、分隔空間、消閑娛樂綠化評價標(biāo)準(zhǔn) 綠化率=綠地用地面積/總用地面積*100% 綠化覆蓋率=綠地覆蓋面積/總用地面積*100% 人均公共綠地面積=公共綠地面積/居住總?cè)丝跇浞N選擇的要求 易長易管，少修剪，小蟲害，有特色，以喬木為主，寫字樓以觀賞性的綠色植物和花卉盆景為主。 安全性，休息游戲、兒童場所忌用有毒、帶刺、揚花植物。 速生和慢生相結(jié)合 喬木和灌木、常綠與綠葉，不同樹姿、不同色彩搭配組合。養(yǎng)護 除草、松土、澆水、整形修剪、防治病蟲害、圈護、防風(fēng)、防止人為破壞。特殊植物 夜間釋氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子蘭、水仙等 凈化空氣的植物：吊蘭、虎皮蘭、腎蕨等 驅(qū)蚊逐蠅的植物：除蟲菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等綠化管理規(guī)定 人人有權(quán)利和義務(wù)管理和愛護花草樹木 不攀折，不在樹木上晾曬衣物 保護綠化設(shè)施 行人、車輛不得跨越、踐踏綠化地帶 不往綠地傾倒污水、投雜物 不在綠化帶內(nèi)設(shè)廣告牌*讓我們生活、工作在一個綠色的世界里，一個充滿生機的空間里十、清潔管理工作任務(wù)圍繞物業(yè)檔次、物業(yè)種類、面積、服務(wù)內(nèi)容、公共設(shè)施、合理制訂工作計劃負責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按要求達標(biāo)合理控制設(shè)備、用具等費用的開支接受住戶的委托業(yè)務(wù)加強培訓(xùn)，提高服務(wù)意識、安全意識管理層的素質(zhì) 管理能力，制訂管理制度（崗位責(zé)任制、勞動紀(jì)律、獎懲條例、檢查制度、設(shè)備保養(yǎng)細則） 熟悉清潔器材，化學(xué)制品 善于發(fā)現(xiàn)問題 有較超前的服務(wù)意識 明確各崗位服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范常用清潔設(shè)備和用品 掃地機、吸塵器、吸水機、擦地機、擦窗機、掃帚、地拖、各類清潔藥劑。*清潔與否，是管理水平的重要標(biāo)志，是管理公司的臉面。物業(yè)活動的監(jiān)督管理機關(guān)(一)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負責(zé)。 根據(jù)國務(wù)院批準(zhǔn)的有關(guān)建設(shè)部職能的文件的規(guī)定，建設(shè)部是國務(wù)院綜合管理全國建設(shè)事業(yè)，具體包括工程建設(shè)、城市建設(shè)。村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、市政公用事業(yè)的職能部門，因此從全國范圍來講，建設(shè)部是物業(yè)管理的行政管理部門。 (二)縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門主要包括省、市、縣等房地產(chǎn)行政主管部門。根據(jù)實踐中的情況，各省、市、縣對物業(yè)管理實行政府管理的具體的行政管理部門應(yīng)指房管局。政府對物業(yè)管理市場的管理，主要體現(xiàn)在四個方面：(1)制定物業(yè)管理的政策法規(guī)；(2)對物業(yè)管理經(jīng)營企業(yè)進行管理，包括領(lǐng)導(dǎo)和進行物業(yè)管理質(zhì)量評優(yōu)工作，制訂物業(yè)管理的管理標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理公司進行資質(zhì)管理。指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作；(3)指導(dǎo)和幫助業(yè)主委員會工作；(4)協(xié)調(diào)、解決物業(yè)管理市場運作中出現(xiàn)的情況和問題。政府管理的具體職能，也可以分為：前期物業(yè)管理的政府管理(主要著眼點是對房地產(chǎn)開發(fā)公司的監(jiān)督和幫助以及對業(yè)主利益的維護)，對物業(yè)管理公司的管理，在物業(yè)管理過程中的管理。詳述如下：。 前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理?！冻鞘行陆ㄗ≌^(qū)管理辦法》明文規(guī)定：“住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責(zé)管理。”從這點看來，前期物業(yè)管理的責(zé)任人是物業(yè)的開發(fā)商，然而，前期物業(yè)管理中的某些必備工作卻必須在政府有關(guān)部門指導(dǎo)下進行，如：(1)竣工驗收。(2)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，組織或監(jiān)督第一次業(yè)主大會的召開，對選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會登記，對其工作依法進行監(jiān)督。(3)向業(yè)主委員會提供委托管理合同范本。 物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)行政主管部門歸口管理。物業(yè)管理工作應(yīng)在房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下進行。房地產(chǎn)行政主管物業(yè)管理的政府管理部門對物業(yè)管理公司進行行政管理的主要工作有：(1)組織物業(yè)管理公司參加評比；(2)負責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批；(3)對物業(yè)管理人員進行崗位資格培訓(xùn)。物業(yè)管理中的政府管理不僅體現(xiàn)在上述兩個方面，在物業(yè)管理的具體工作中，政府管理仍占重要的地位。物業(yè)管理包括基本業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，具體包括房屋建筑的維護、修繕與改造，物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)與更新，相關(guān)場地的維護與管理，消防設(shè)備的維護、保養(yǎng)與更新，治安保衛(wèi)，通過值班、看守、巡邏所進行的防火、防盜、防水以及突發(fā)事件的處理，清掃保潔，庭院綠化，車輛管理等。這些具體的物業(yè)管理活動中，政府依法進行的管理都是不可或缺的。 物業(yè)管理前期介入一、 介入的內(nèi)容從項目設(shè)計開始提前介入,參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計,對物業(yè)實施超前管理,為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見,避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。積極參與工程監(jiān)理工作,從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控,及早發(fā)現(xiàn)和解決問題,避免物業(yè)建成后給使用