【正文】 72 / 72目 錄物業(yè)管理概述 1物業(yè)管理前期介入 8物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務 11業(yè)主入伙 14裝修管理 18突發(fā)情況的處理 20管理員日常工作管理 30客戶投訴處理規(guī)程 33業(yè)主大會與業(yè)主委員會 37業(yè)主公約及物業(yè)管理協議 44禮儀培訓 49電話接聽技巧 54案例分析 61物業(yè)管理概述一、 物業(yè)管理基礎一、 物業(yè)物業(yè)概念：物業(yè)是指各類有經濟價值和有使用價值的房屋、附屬設施以及相關的場地。其中各類建筑物可以是一個建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等。物業(yè)的分類： 居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村； 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場； 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫； 其他用途：車站、機場、醫(yī)院、學校。物業(yè)的性質： 權屬性質 經濟性質 物理性質物業(yè)的質量 硬質量：樓齡、區(qū)域位置、工程質量、結構及裝修、設備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件； 軟質量：物業(yè)經營質量指標，包括服務質量?！?物業(yè)的基本經濟屬性是商品，因而形成了它的內在價值和使用價值。二、物業(yè)管理物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律和管理標準行使管理權。運用現代管理科技和先進的維修養(yǎng)護技術，以經濟手段從事物業(yè)的養(yǎng)護、修繕、經營，并為使用人提供多方面的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經濟效益。關于物業(yè)管理的基本內涵可從以下幾個方面作出分析： (一)物業(yè)管理關系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主既是業(yè)主個體自治法律關系的基本主體，又是業(yè)主團體自治法律關系的構成主體。業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。 物業(yè)管理的經營人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設立，既要符合法律規(guī)定的有關企業(yè)設立的一般標準，又要滿足針對物業(yè)管理的所設定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國家有關政策法規(guī)，運用現代管理科學和先進維修養(yǎng)護技術管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護業(yè)主合法權益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。(二)物業(yè)管理關系產生的依據：物業(yè)服務合同。 物業(yè)服務合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務合同由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面，充分表達全體業(yè)主的要求。物業(yè)服務合同主要包括以下幾個方面的內容：(1)確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產權歸誰所有。(2)委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會經過討論研究，最后做出決議。(3)委托管理工作范圍。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財務管理、管理費及維修基金的安排使用，有關健身、娛樂及商業(yè)設施等。(4)業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的聯合會議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會報告并討論重大管理事項。(5)報告制度。業(yè)主委員會要求物業(yè)管理企業(yè)定期報告工作，定期公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。其 他如保密條款、違約責任、續(xù)約條件與方法、爭議的解決等等。 (三)物業(yè)管理的基本內容。物業(yè)管理基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。一是常規(guī)性的公共服務，主要有以下幾項：(1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設備、設施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序維護和安全防范工作；(6)車輛道路管理；(7)公眾代辦性質的服務。二是針對性的專項服務：(1)日常生活類；(2)商業(yè)服務類；(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類；(4)金融服務類；(5)經紀代理中介服務；(6)社會福利類。三是委托性的特約服務。物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。物業(yè)管理的興起起源時間：19世紀60年代地 點：英國人 物：希爾女士（作為住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅指定了一套別開生面的管理方法）物業(yè)管理的發(fā)展方向市場化、社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經營物業(yè)管理的宗旨：提高物業(yè)的價值提高生活質量、工作質量提高開發(fā)企業(yè)的信譽三、物業(yè)公司類型開發(fā)公司組建獨立組建 具有獨立的企業(yè)法人資格的經濟組織房管所轉制單位系統(tǒng)組建四、物業(yè)企業(yè)的權利和義務權利義務結合實際，制定管理辦法依法經營按委托合同，實施管理接受業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人監(jiān)督按規(guī)定收管理費接受有關政府部門的指導監(jiān)督制止違章行為定期公布費用收支情況要求業(yè)主委員會協助管理重大項目交業(yè)主委員會審批多種經營提供優(yōu)質環(huán)境選聘專業(yè)公司及時制止，處理違法行為對承辦商進行監(jiān)督指導合同終止時，移交完整檔案五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)規(guī)劃設計階段配套設施的完善水電氣供應容量安全保衛(wèi)系統(tǒng)消防設施環(huán)保處理方式建材的使用。施工階段參與工程質量施工質量全面收集各種資料驗收與接管物業(yè)交接手續(xù)準確記錄，明確責任，查明隱患，防止后遺癥制定物業(yè)管理方案確定管理檔次確定管理服務標準財務預算六、保安管理組織機構保 安 部監(jiān)控消防門崗車庫巡邏工作基本特點和要求預防為主的指導思想保安也是服務軟件硬件一起抓人防技防相結合保安與社會治安的聯系工作任務門崗 著裝整齊，維持秩序，疏導交通，為客人拉門，指引方位；提送行李，為客人叫車，注意進出客人。安全巡視 定時和不定時地對各部位巡檢。控制室值班 用監(jiān)控手段對各重要部位進行電視監(jiān)控和錄象。密切注意消防報警設備運行情況。消防工作 控制室值班，檢查消防設備，配備專職人員，進行常規(guī)訓練。案件處理 對各類案件進行立案偵察，必要時按程序上報公安機關。停車場管理 疏導車輛進出，檢驗停車證件，收取臨時停車費，進行消防和安全管理。裝備器械的使用及保管制度 對講機：（1） 確保按規(guī)定頻率正常操作，每次通訊必須先呼叫接收方的代號，接著發(fā)出方報出自己的代號（如：xx隊長，保安員25號呼叫，請通報。）（2） 注意節(jié)奏，速度，音量適中。（3） 遇緊急情況，發(fā)話時，先說“緊急通話”。（4） 嚴禁用作聊天、閑談。（5） 嚴禁轉借他人，不得攜帶外出。警棍：（1） 按規(guī)定佩帶。（2） 緊急情況下使用。（按物業(yè)管理公司有關規(guī)定執(zhí)行）（3） 不得轉借他人，不得攜帶外出。制服：（1） 統(tǒng)一著裝，器械佩帶整齊。（2） 上崗值勤應戴帽。（3） 服裝清潔、整齊，無破損。（4） 不得穿著制服外出。七、服務中心主要任務住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問訊、商務服務提供委托服務接受住戶投訴服務規(guī)范 微笑、禮貌、熱情、仔細聆聽投訴處理要點 虛心接受投訴 追究原因 采取應急措施 化解不滿 改善缺點 后續(xù)動作的實施*服務中心作為單純管理意義而不是以經營為目的的八、設備管理特點專業(yè)性強、工種多管理主要任務 設備運行 設備值班 設備巡檢 設備養(yǎng)護和修理應急處理資料管理室內裝修管理土建保養(yǎng)能源管理服務管理即使掌握并排除設備故障建立方便的設備保修及投訴渠道正確處理故障維修服務規(guī)范管理制度各機房巡檢和管理制度材料領用制度維修服務規(guī)范*設備是物業(yè)的心臟，我們應時時關心和愛護。九、綠化綠化的作用 物質功能：遮陽、隔陽、增加濕度、凈化空氣、防風防光2個功能精神功能：美化環(huán)境、分隔空間、消閑娛樂綠化評價標準 綠化率=綠地用地面積/總用地面積*100% 綠化覆蓋率=綠地覆蓋面積/總用地面積*100% 人均公共綠地面積=公共綠地面積/居住總人口樹種選擇的要求 易長易管，少修剪，小蟲害，有特色，以喬木為主，寫字樓以觀賞性的綠色植物和花卉盆景為主。 安全性，休息游戲、兒童場所忌用有毒、帶刺、揚花植物。 速生和慢生相結合 喬木和灌木、常綠與綠葉，不同樹姿、不同色彩搭配組合。養(yǎng)護 除草、松土、澆水、整形修剪、防治病蟲害、圈護、防風、防止人為破壞。特殊植物 夜間釋氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子蘭、水仙等 凈化空氣的植物：吊蘭、虎皮蘭、腎蕨等 驅蚊逐蠅的植物：除蟲菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等綠化管理規(guī)定 人人有權利和義務管理和愛護花草樹木 不攀折，不在樹木上晾曬衣物 保護綠化設施 行人、車輛不得跨越、踐踏綠化地帶 不往綠地傾倒污水、投雜物 不在綠化帶內設廣告牌*讓我們生活、工作在一個綠色的世界里，一個充滿生機的空間里十、清潔管理工作任務圍繞物業(yè)檔次、物業(yè)種類、面積、服務內容、公共設施、合理制訂工作計劃負責公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按要求達標合理控制設備、用具等費用的開支接受住戶的委托業(yè)務加強培訓，提高服務意識、安全意識管理層的素質 管理能力，制訂管理制度（崗位責任制、勞動紀律、獎懲條例、檢查制度、設備保養(yǎng)細則） 熟悉清潔器材，化學制品 善于發(fā)現問題 有較超前的服務意識 明確各崗位服務程序及服務規(guī)范常用清潔設備和用品 掃地機、吸塵器、吸水機、擦地機、擦窗機、掃帚、地拖、各類清潔藥劑。*清潔與否，是管理水平的重要標志，是管理公司的臉面。物業(yè)活動的監(jiān)督管理機關(一)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作由國務院建設行政主管部門負責。 根據國務院批準的有關建設部職能的文件的規(guī)定，建設部是國務院綜合管理全國建設事業(yè)，具體包括工程建設、城市建設。村鎮(zhèn)建設、建筑業(yè)、房地產業(yè)、市政公用事業(yè)的職能部門，因此從全國范圍來講，建設部是物業(yè)管理的行政管理部門。 (二)縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府房地產行政主管部門主要包括省、市、縣等房地產行政主管部門。根據實踐中的情況，各省、市、縣對物業(yè)管理實行政府管理的具體的行政管理部門應指房管局。政府對物業(yè)管理市場的管理，主要體現在四個方面：(1)制定物業(yè)管理的政策法規(guī)；(2)對物業(yè)管理經營企業(yè)進行管理，包括領導和進行物業(yè)管理質量評優(yōu)工作，制訂物業(yè)管理的管理標準，對物業(yè)管理公司進行資質管理。指導、幫助和監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作；(3)指導和幫助業(yè)主委員會工作；(4)協調、解決物業(yè)管理市場運作中出現的情況和問題。政府管理的具體職能，也可以分為：前期物業(yè)管理的政府管理(主要著眼點是對房地產開發(fā)公司的監(jiān)督和幫助以及對業(yè)主利益的維護)，對物業(yè)管理公司的管理，在物業(yè)管理過程中的管理。詳述如下：。 前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理?！冻鞘行陆ㄗ≌^(qū)管理辦法》明文規(guī)定：“住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責管理前，由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理?！睆倪@點看來，前期物業(yè)管理的責任人是物業(yè)的開發(fā)商，然而，前期物業(yè)管理中的某些必備工作卻必須在政府有關部門指導下進行，如：(1)竣工驗收。(2)根據法律、法規(guī)的規(guī)定，組織或監(jiān)督第一次業(yè)主大會的召開，對選舉產生的業(yè)主委員會登記，對其工作依法進行監(jiān)督。(3)向業(yè)主委員會提供委托管理合同范本。 物業(yè)管理公司由房地產行政主管部門歸口管理。物業(yè)管理工作應在房地產行政主管部門的監(jiān)督指導下進行。房地產行政主管物業(yè)管理的政府管理部門對物業(yè)管理公司進行行政管理的主要工作有：(1)組織物業(yè)管理公司參加評比；(2)負責物業(yè)管理公司經營資質審批；(3)對物業(yè)管理人員進行崗位資格培訓。物業(yè)管理中的政府管理不僅體現在上述兩個方面，在物業(yè)管理的具體工作中，政府管理仍占重要的地位。物業(yè)管理包括基本業(yè)務、專項業(yè)務、特色業(yè)務和經營業(yè)務，具體包括房屋建筑的維護、修繕與改造，物業(yè)附屬設備、設施的維護、保養(yǎng)與更新，相關場地的維護與管理，消防設備的維護、保養(yǎng)與更新，治安保衛(wèi)，通過值班、看守、巡邏所進行的防火、防盜、防水以及突發(fā)事件的處理，清掃保潔，庭院綠化，車輛管理等。這些具體的物業(yè)管理活動中，政府依法進行的管理都是不可或缺的。 物業(yè)管理前期介入一、 介入的內容從項目設計開始提前介入,參與物業(yè)建設項目的優(yōu)化設計,對物業(yè)實施超前管理,為完善物業(yè)建設提出建設性意見,避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。積極參與工程監(jiān)理工作,從物業(yè)管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監(jiān)控,及早發(fā)現和解決問題,避免物業(yè)建成后給使用和管理服務帶來的缺憾。提前熟悉所安裝的設備設施,嚴格按規(guī)范做好接管驗收工作,確保物