【正文】 宅的保修期從開發(fā)企業(yè)交付用戶使用之日起計算。這些資料有助于清楚地從技術(shù)層面了解物業(yè)的現(xiàn)狀。群體建筑還應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施是否達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時無較大震動。 對于墻，應(yīng)當(dāng)察看是否滲水。該標(biāo)準(zhǔn)主要適用于一般民用建筑的承接驗收。 再次二者的內(nèi)容和側(cè)重點也不同。由此可見，工程竣工驗收包含有明顯的國家行政管理的內(nèi)容?！　?．銷售前對售樓人員進(jìn)行系列的物業(yè)管理培訓(xùn)，使他們對物業(yè)管理的基本概念和基本知識有所了解，對將來該小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容和模式有統(tǒng)一的理解。2．樓梯道大門的安排，既要便于安裝對講系統(tǒng)，又要便于安裝集合信報箱，還要注重美觀實用和便于維修。（二）規(guī)劃設(shè)計階段介入內(nèi)容在規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理企業(yè)參加了多次論證會，就規(guī)劃方案提出了多項建議，并得以采納，也受到了業(yè)主的好評。整個項目分三期建設(shè)，第一期為經(jīng)濟(jì)適用房，同時被列為該市重點工作，整個小區(qū)建設(shè)申報國家康居示范工程小區(qū)。但由于多方面的原因，在綠化設(shè)計和施工中總還存在一些不足或缺點。(2)政府委托行業(yè)協(xié)會成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)。此外,物業(yè)管理前期介入可以更好鍛煉隊伍,避免因倉促上陣而導(dǎo)致的不應(yīng)有失誤,給業(yè)主留下不好的印象。房地產(chǎn)行政主管物業(yè)管理的政府管理部門對物業(yè)管理公司進(jìn)行行政管理的主要工作有：(1)組織物業(yè)管理公司參加評比；(2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批；(3)對物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn)。 前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、市政公用事業(yè)的職能部門，因此從全國范圍來講，建設(shè)部是物業(yè)管理的行政管理部門。九、綠化綠化的作用 物質(zhì)功能：遮陽、隔陽、增加濕度、凈化空氣、防風(fēng)防光2個功能精神功能：美化環(huán)境、分隔空間、消閑娛樂綠化評價標(biāo)準(zhǔn) 綠化率=綠地用地面積/總用地面積*100% 綠化覆蓋率=綠地覆蓋面積/總用地面積*100% 人均公共綠地面積=公共綠地面積/居住總?cè)丝跇浞N選擇的要求 易長易管，少修剪，小蟲害，有特色，以喬木為主，寫字樓以觀賞性的綠色植物和花卉盆景為主。警棍：（1） 按規(guī)定佩帶。消防工作 控制室值班，檢查消防設(shè)備，配備專職人員，進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練。三是委托性的特約服務(wù)。(4)業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的聯(lián)合會議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會報告并討論重大管理事項。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國家有關(guān)政策法規(guī)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。二、物業(yè)管理物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。物業(yè)的分類： 居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村； 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場； 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫； 其他用途：車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校。 物業(yè)管理的經(jīng)營人主要是企業(yè)。(2)委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會經(jīng)過討論研究，最后做出決議。物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。安全巡視 定時和不定時地對各部位巡檢。（3） 遇緊急情況，發(fā)話時，先說“緊急通話”。（3） 服裝清潔、整齊，無破損。*清潔與否，是管理水平的重要標(biāo)志，是管理公司的臉面。指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作；(3)指導(dǎo)和幫助業(yè)主委員會工作；(4)協(xié)調(diào)、解決物業(yè)管理市場運(yùn)作中出現(xiàn)的情況和問題。 物業(yè)管理前期介入一、 介入的內(nèi)容從項目設(shè)計開始提前介入,參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計,對物業(yè)實施超前管理,為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見,避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。在房地產(chǎn)開發(fā)的市場中，物業(yè)管理前期介入對未來業(yè)主是必須的，而在實際操作中，由于開發(fā)商急功近利，或者片面追求利潤，卻不愿意進(jìn)行物業(yè)管理前期介入(物業(yè)管理前期介入，成本投資增加)。 法定前期介入可以為保證物業(yè)建成后長期管理服務(wù)的質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。 5是綠化取水點設(shè)計應(yīng)方便和安全。按此思路，第一期的綠化率可以低一些，設(shè)備選型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消費者為中高收入階層，綠化率要高，設(shè)備選型要好。3．就物業(yè)管理的條件在規(guī)劃設(shè)計時予以落實，不僅明確了辦公用房，還落實了物業(yè)管理人員宿舍、食堂、休息室、倉庫以及清潔車的停放場地等。6．對招聘的物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織編寫各類文件和規(guī)章制度，建立對內(nèi)、外關(guān)系的工作程序和工作要求，起草業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定和物業(yè)管理中涉及到的文件資料?？⒐を炇瞻[蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收和全部工程驗收。而物業(yè)承接驗收的主體則是物業(yè)管理企業(yè)和此前的物業(yè)實際控制方。這不僅能夠有效的防止將來可能發(fā)生的物業(yè)使用和管理糾紛，而且物業(yè)管理公司可根據(jù)掌握的驗收資料，有針對性地制定預(yù)防性的管理措施和維修計劃。物業(yè)管理企業(yè)在查驗的時候應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗。水壓試驗及保溫、防腐措施是否符合要求?！〔膳仩t、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。再比如反映物業(yè)質(zhì)量的有關(guān)文件和證書，如《竣工驗收合格證》等；(3)物業(yè)上發(fā)生的其他法律關(guān)系的文件資料。 根據(jù)本條的規(guī)定，物業(yè)在交付使用后的一定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)有工程質(zhì)量缺陷，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)修復(fù)責(zé)任。 (3)因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格引起的質(zhì)量缺陷，屬于施工單位采購的或經(jīng)其驗收同意的，由施工單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；屬于建設(shè)單位采購的，由建設(shè)單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任； (4)因使用單位使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由使用單位自行負(fù)責(zé)； (5)因地震、洪水、臺風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問題，施工單位、設(shè)計單位不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。二、入伙前期準(zhǔn)備（一）各類資料的熟悉。按照發(fā)展商在建筑物業(yè)時設(shè)計規(guī)劃好的物業(yè)管理用房，請裝飾、裝修設(shè)計人員對辦公場所進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃，并組織施工單位進(jìn)場施工、二次裝修。 第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于至上的位置，理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。收費標(biāo)準(zhǔn)是以蘇州市人民政府辦公室文件：蘇府辦[1999]5號文件的規(guī)定為依據(jù)的。慣例的做法是對電梯開始運(yùn)行的上一層收取費用。第四，減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。因此，無論是開發(fā)建設(shè)單位還是其他業(yè)主的空置房都必須按照業(yè)主大會、業(yè)主委員會的決議全額交納物業(yè)管理費用，物業(yè)管理公司不得減免空置房的物業(yè)管理費用。為防止裝修人或裝修企業(yè)不按要求辦理，管理處當(dāng)時或事后應(yīng)監(jiān)督檢查。 18:00內(nèi)進(jìn)行。(九)裝修戶門外是否保持清潔衛(wèi)生。(六)鋪設(shè)的大理石厚度是否超過1cm。四、裝修施工的驗收程序 (一)裝修施工結(jié)束后，由裝修人和裝修企業(yè)負(fù)責(zé)人共同向管理處提出驗收申請。突發(fā)情況的處理應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取應(yīng)急措施和處理方案，根據(jù)實際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)重大問題，制訂以下應(yīng)急方案。如遇緊急情況，工程人員馬上參與搶修，及時向工程主管匯報進(jìn)展情況。保安員在救火時，應(yīng)立即大聲通報相關(guān)區(qū)域之人員，并警告周圍人員撤離危險區(qū)域或協(xié)助補(bǔ)救。3）火警受控制后，由公司人士和物業(yè)經(jīng)理、部門主管組成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作?！　?．確定電梯轎廂位置。 (四)做好書面記錄五、盜竊應(yīng)急處理方案發(fā)生盜竊案件時，當(dāng)值最高級別人士應(yīng)根據(jù)是否屬現(xiàn)行罪案或案值及形勢判定是否需要立即報警，報警電話為物業(yè)所轄地區(qū)警署或緊急情況撥打“110”報警。緊急情況下，可直接撥打“110”報警電話；若非第一時間發(fā)生的案件向所轄地區(qū)警署報案處理。趕赴現(xiàn)場的保安必須攜帶器械，必要時用以自衛(wèi)。妥善保管傷病者財物（有必要時交警方處理），核對后交還當(dāng)事人或其家屬。監(jiān)控中心監(jiān)控人員對事發(fā)部位進(jìn)行監(jiān)控攝象控制。管理處于當(dāng)日將相關(guān)事件經(jīng)過以書面報告方式上報公司。2） 除警方或消防人員外，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場。10）記錄一切詳細(xì)情況于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)及呈交報告給物業(yè)經(jīng)理。管理處各級保安人員針對已經(jīng)發(fā)生的爆炸、氣體泄露等導(dǎo)致的火災(zāi)及人員傷害，分別按相關(guān)預(yù)案程序立即投入救災(zāi)、救助工作。裝修管理。二、日常巡視工作保潔綠化違章現(xiàn)象安全隱患人員監(jiān)督三、空房(空置房屋、業(yè)主委托管理的房屋)管理空房應(yīng)接管全部房屋鑰匙并統(tǒng)一編號、分類、保管；業(yè)主委托管理的房屋應(yīng)簽訂委托協(xié)議，明確其它房屋鑰匙去向和現(xiàn)狀。同時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給業(yè)主和使用人以安慰。標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主和使用人對轄區(qū)管理服務(wù)工作的投訴處理工作達(dá)到l00％。、回訪類型1）電話回訪；2）書面回訪；3）上門回訪；4）網(wǎng)絡(luò)回訪、回訪時間的安排 1）新項目接管的回訪，應(yīng)在新項目接管完畢后的一個月內(nèi)進(jìn)行；2）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；3）客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個月進(jìn)行；4）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后，一個月內(nèi)進(jìn)行；5）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；6）急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；7）項目部組織的社區(qū)活動的回訪，應(yīng)在組織活動完畢后的一個月內(nèi)進(jìn)行；8）其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行；、回訪內(nèi)容質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；滿意程度的評價；缺點與不足評價；建議的征集。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。6）對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。(2)如果第二個月仍被拖欠，管理員將在第三個月第二次發(fā)《催款通知單》，此前兩個月的費用連同滯納金以及本月費用一并通知，并上門催繳，如催繳無效三天過后物業(yè)管理公司將根據(jù)《管理服務(wù)公約》停止對其服務(wù)或相應(yīng)法律程序處理。住戶檔案作為公司的機(jī)密文件和業(yè)主和使用人的隱私，必須妥善保管。二、物業(yè)管理投訴處理原則 正確認(rèn)識投訴現(xiàn)象投訴能指出公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司，是業(yè)主給予物業(yè)管理公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。? 需要其他部門共同解決的，必須在溝通機(jī)制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決。當(dāng)業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時。? 面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。換位思考原則 在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益?zhèn)€性化，這必將導(dǎo)致國內(nèi)物業(yè)管理市場的難度加大，投訴事件的發(fā)生也會日趨頻繁。(1)對拖欠費用的業(yè)主和使用人，要區(qū)分不同情況，采取不同措施(2)對于費用大戶，要親自登門，進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，爭取其理解和支持。 積極按照公司的服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主和使用人開展形式多樣的便民服務(wù)。7）回訪記錄表于回訪結(jié)束后24小時內(nèi)統(tǒng)一交項目管理處存檔保管三年。 2）管理處助理根據(jù)回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪?；卦LA．按照《投訴記錄》對投訴100％進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。立即著手調(diào)查，弄清事實找出根源，并將解決的進(jìn)展情況通知業(yè)主和使用人，如遇自己不能解決或超越自身權(quán)限范圍，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人請示處理。如有進(jìn)房施工或參觀單位和人員，應(yīng)請其填寫《空房(托管、空置)鑰匙取領(lǐng)登記表》，經(jīng)當(dāng)班者簽字后方可取走鑰匙。住戶意見的征求、評議以及對服務(wù)工作的定期問訪。保安員在事發(fā)現(xiàn)場處置突發(fā)事件時，必須做好人身保護(hù)工作，如有不適應(yīng)及時離開現(xiàn)場，及穿戴氧氣面具、防火服。如外觀、氣味、聲響、內(nèi)容形狀等，排除一般賓客遺留物品可能監(jiān)控中心監(jiān)控員按規(guī)定程序向規(guī)定人士執(zhí)行通報，一般情況程序如下：（緊急情況先行報警處理）先通報項目經(jīng)理；再通報業(yè)主；所轄地區(qū)警署2）當(dāng)可疑物品有爆炸，或該物品內(nèi)有異常氣體滲漏導(dǎo)致人員昏迷、呼吸困難等中毒癥狀時，應(yīng)立即撥打“110”向警方報警，并執(zhí)行以下應(yīng)急程序：各崗位按一級危機(jī)警戒方案執(zhí)行應(yīng)急事宜，入口、大廳及外圍崗位保安員封鎖進(jìn)出通道嚴(yán)禁任何人進(jìn)入。4） 依照走火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人士。保安員應(yīng)主動關(guān)照駕駛?cè)耸课鹪谲噧?nèi)存放貴重物品，及其他注意事項。3）保安員嚴(yán)守停車場的通道，控制案犯逃跑路線，及時緝捕欲逃跑的罪犯。注意事項公司頒布之急救指南為指點保安員做簡單急救處理，如客戶受意外傷害、急病情況、及簡單的如止血、創(chuàng)面處理等救治方法。在案件調(diào)查期間，人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。管理處在警方到場或罪案受控制后，應(yīng)采取善后措施如下：1）管理處盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過，并提供相關(guān)工作報告、記錄、錄象資料等。2）安排安保員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。由公司運(yùn)作部經(jīng)理協(xié)助向保險商申請索賠事項，并跟進(jìn)辦理等工作。當(dāng)值保安主管在安排火場撲救同時，設(shè)置火場警戒，并在火勢控制后安排現(xiàn)場保護(hù)工作。處理流程 （小范圍）漏水警報關(guān)閉總閥5. 善后處理現(xiàn)象屬實 保潔現(xiàn)場及時清理