【正文】 打架。3] 澆水：根據植物的特點，每日或隔日澆水。6] 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：“謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。J. 現可疑人員，可通知保安部密切注意。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于20秒內為客人辦妥事情，應提議稍后再復電給客人；E. 若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內容或其它雜聲；F. 如客人想找其它部門，應主動幫客人轉撥過去。如果客戶需放大或縮小復印，應按照比例調整尺寸。G. 服務完成后，請客戶在特約服務申請單上確認簽字。F. 使用二次紙復印時，要注意紙面是否有臟物（如訂書釘、顆粒等）以免損傷硒鼓，縮短壽命。I． 缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現報刊未按時送到或不是訂閱的報刊時，客服部負責與郵局聯(lián)系，敦促盡快補送?！?女員工化妝要文雅，不準使用香味過強的香水，要淡妝?？蛻糁v話時要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。2] 不準擅自挪用客戶的物品。并撥打消防中心報警電話并通報：● 你的姓名、位置和去向● 火災地點● 如有可能，可估計火災情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）2] 災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。R．與客戶關系 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。E．關于電話使用工作期間內不準打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認真負責。11] 尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。F． 凡有業(yè)戶投訴丟失掛號郵件，經查核掛號郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落，由最后簽名的管理人員負責。B. 發(fā)現機器設備不能正常工作時，首先要查找原因，如不能自己處理的，及時聯(lián)系維修人員，并作相應的記錄。C. 將傳真紙扣放在傳真機上，撥號，確認所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞。復印服務是一項基本的服務內容，要保證高質量的服務效果，除要掌握復印機的操作技能外，還要特別注意對機器設備的維護保養(yǎng)，才能保證工作順利進行。A. 所有電話需在三聲震鈴內接聽。G. 需在鈴響三聲內接聽電話，并要求使用禮貌規(guī)范用語，應答“您好，世界金融中心大堂接待臺為您服務”?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 3] 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。2] 各類植物無枯萎、凋謝現象。6] 不準在綠化帶內設置廣告招牌。聽從領導安排并按時、按質、按量完成領導交給的各項任務。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅持“客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識；l 客戶要通過工作區(qū)域時，應停止工作，主動請客戶先行，并說：“您先請”“您好”；l 當發(fā)現客戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。發(fā)現破損、掉扣應及時修補。3] 遇有事件嚴重，及時報告相關部門經理或物業(yè)總經理。2] 如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門維修，時機根據情況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。l 您是否對處理結果感到滿意？l 您是否還有什么要求？l 有什么可以幫忙？ 處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投訴的態(tài)度，因為客戶的寶貴意見能使大廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業(yè)服務之水準。其職責包括：1]物業(yè)部員工負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現象。如無法聯(lián)絡到客戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡地址。 維修單處理程序A. 工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報客戶區(qū)域內設備設施損壞情況，以便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián)物業(yè)部留存 第二聯(lián)—客戶留存 第三聯(lián)財務部留存 第四聯(lián)工程部留存B. 維修單處理1] 物業(yè)部接到客戶報修要求時,及時填寫《工程維修單》；2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等，填《工程維修單》(一式四聯(lián))相應欄目內；3] 每天17：00前工程部將當天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經理對收費維修項目簽字確認。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現情況及時報修，物業(yè)助理每天遞交巡視報告，并對維修情況進行跟進。4] 及時反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。M. 所有需要裝修的客戶均應到客服部填寫《裝修管理協(xié)議》，以確認對《裝修手冊》的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應負的責任。G、 待客戶正式搬入辦公后，經物業(yè)總經理審批方可到公司財務部退還裝修押金。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報物業(yè)總經理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。 報刊收發(fā)員崗位職責職 位：報刊收發(fā)員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責： 負責客戶的郵件收遞工作，及時了解客戶所訂報刊，并與郵局溝通，做到報刊發(fā)放準確、及時、無誤； 必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程； 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報； 對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。素質要求：a． 基本素質：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門的相互關系。 依據合同負責監(jiān)督垃圾清運、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況； 嚴格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標準； 負責檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護情況，如有不符標準的及時更換； 定期對保潔公司員工進行崗位知識和業(yè)務技能培訓，并進行考核，提高保潔員操作技能； 定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證服務質量； 定期召開保潔公司的例會，提出相應整改意見； 編制、完善各項規(guī)章制度及工作計劃，不斷改進、提高服務水平。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。光大物業(yè)管理有限公司受托負責光大國際中心1號樓客戶管理和光大國際中心大物業(yè)管理范圍內公共區(qū)域的管理工作。 入職流程 客服部經理崗位職責：職 位：客服部經理直接上級：物業(yè)總經理直接下級：客服主管、環(huán)境主管崗位職責： 對占有50%以上產權的重點客戶建立良好的合作關系，保持與其公司之間有效的溝通渠道，提供優(yōu)質的服務； 認真聽取客戶意見，及時有效地處理客戶投訴，如遇疑難問題未能處理，及時匯報上級； 定期回訪客戶，隨時聽取客戶意見，記錄匯總客戶調查表，將各項反饋記錄呈報予上級； 擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等相關事宜； 安排收繳物業(yè)管理費及其他費用，負責實現物業(yè)管理相關費用的收費率指標； 定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運、樓內消殺等外委服務項目的招標并進行督察協(xié)調； 跟進處理突發(fā)事件； 協(xié)助辦理有關政府機構事宜； 協(xié)助處理緊急事件善后工作； 制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項工作程序；1 收取、審閱物業(yè)部巡視報告和投訴記錄，并做跟進處理；1 監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排，并依據管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理；1 組織主持部門工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；1 審閱各項日常記錄，跟進未處理問題；1 制定部門日常費用預算并保證其有效執(zhí)行；1 負責協(xié)調與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關系；1 負責編寫部門月度報告，總結上月工作情況，制定下月工作計劃；1 安排下屬人員培訓計劃報行政部，負責跟進培訓計劃的實施，并對培訓課程進行考核；1 履行必要的崗位職責，完成上級交辦的其它工作任務。e. 工作經驗： 在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過物業(yè)部主管3年以上經驗。e. 工作經驗：具有物業(yè)管理工作經驗。d. 外語水平：中級以上英文水平。 客戶二次裝修辦理程序為了客服部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為客戶辦理入住前裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協(xié)調員同客戶辦理裝修申請。4] 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。J. 視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。2] 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準備好相應的物品。2] 前臺人員、客服助理或大物業(yè)助理對上述內容做好詳細記錄，并認真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。2] 在確認所發(fā)生的為緊急情況后，客服經理應將事件的詳細內容、嚴重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經理。D．如帳單中出現錯誤，應即刻通知部門主管及財務部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對帳單中的款項提出疑問，應盡快予以解決。B. 有償服務收費標準將根據市場及政府價格變化而進行調整，客戶應以調整服務價格之通告為準。每月根據《客戶滿意調查表》，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，以供物業(yè)公司改進工作。C. 書面投訴1] 有客戶書面投訴，應全部交客服經理解決，并根據情況回復，同時將回復內容交物業(yè)總經理批準后發(fā)送給客戶。作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。B、 行為規(guī)范： 1] 儀容儀表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯；l 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，不談論與工作無關的話題；l 主動為客戶提供服務，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架；l 員工應在指定的工作區(qū)域范圍內活動，不準串崗。不在工作區(qū)域內用餐，不在非休息時間和地點休息。3] 不準損壞綠地及花木保護設施。 7] 防止損壞：加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)絡人姓名；清楚租戶及客戶姓名。C. 定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現問題的前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。D． 正常情況下，提供以上服務所需時間不得超過35分鐘。封皮及復印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復。E. 詢問客戶是否需要保留文件，如要保留，請其確認保存時間；如不要求保留，則刪除該文件。D． 投遞員每天把郵件、報刊送到大廈收發(fā)臺（保安部前臺），對投遞員送來的掛號信、匯票、包裹單、電報等特殊郵件，投遞員會在郵電部門的簽收單上加蓋有“東玖大廈收發(fā)章”。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。8] 不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩。3] 與客戶見面，一定要首先打招呼問好。N．嚴禁的行為 嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。A. 物業(yè)部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設施、設備的安全均負有責任。I．使用客戶設施 所有員工未經物業(yè)總經理批準，不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。14] 對待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。2] 凡是個人事情，工作問題要報告客服經理，并處理解決。D. 快件到達后，應由信件收發(fā)員迅速確認該快件的收件人是否為光大國際中心內的客戶，當確認為光大國際中心內的客戶后，方可接收，否則由送件人員收回；E. 所有由政府郵政部門投送到光大國際中心的郵政快件（僅限于EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺F. 接收，接收時應加蓋光大國際中心“郵件收發(fā)章”（在暫時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收）；G. 對于DHL、FDX、UPS等非國家郵政部門的速遞郵件，應由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由H. 郵政人員送至客戶手中；I. 任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀；J. 所有要客戶領取的轉交物均要求在客戶領取時進行簽收；K. 對于不能當日送出的快件，應注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為止。I. 定期檢查其他設備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況，確保機器正常工作運轉，保證為客人提供優(yōu)質服務。C. 服務完成后必須填寫特約服務申請單，請客戶簽字確認。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。I. 在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。M. 離崗時，需將所有電器關閉，切斷電源，并將電話機取下放入抽屜內或辦公室鎖好；做到臺面干凈、整齊、無雜物。B．提前5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進的事項。 前臺服務篇前臺是個重要崗位，是大廈整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，搞好前臺的服務、管理非常之重要。C．場外部草坪植物的管理 1] 澆水量：根據不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。l 他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。 4] 勞動紀律 l 按時上下班，不遲到不早退。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。A．遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交《客戶退租通知單》；B．經物業(yè)總經理批示后，財務/行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知物業(yè)總經理。G. 跟進投訴1] 將相關之投訴反映至相關部門。6] 如客服