【正文】 立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 認(rèn)真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進(jìn)度； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 定期對物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問題及時向客服主管匯報，并跟進(jìn)處理結(jié)果； 及時準(zhǔn)確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應(yīng)及時與其公司直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到大廈規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)； 每月月底對所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管； 做好每月/年的部門總結(jié)、計劃，并交至部門主管；1 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：a． 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。b． 自然條件：22歲以上，身體健康。c． 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。d． 外語水平：中級以上英文水平。e． 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。f． 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。職 位：前臺接待員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行《前臺接待服務(wù)規(guī)范》，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來訪人員，樹立光大國際中心服務(wù)窗口的良好形象； 熱情幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議與意見； 熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大廈各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施，留心觀察來往客人的需要，熱心準(zhǔn)確回答客戶及來訪人員提出的咨詢； 認(rèn)真做好來訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進(jìn)入大廈； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象； 保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時更換和調(diào)整不合適的公司名牌； 與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動； 按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目； 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每月大檢查； 引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時間疏導(dǎo)客流，及時將客人對電梯的投訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門；1 必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤1 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。b. 自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 報刊收發(fā)員崗位職責(zé)職 位：報刊收發(fā)員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作，及時了解客戶所訂報刊，并與郵局溝通，做到報刊發(fā)放準(zhǔn)確、及時、無誤； 必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程； 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時上報； 對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。電報應(yīng)及時送達(dá)收件人，不得延誤； 對無人認(rèn)領(lǐng)及錯發(fā)的郵件，進(jìn)行記錄后，返還給郵局； 認(rèn)真聽取客戶的意見，并盡快給予答復(fù)；對客戶的投訴要及時處理。如遇疑難問題應(yīng)及時上報部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理； 及時將各種報刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊時間； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。素質(zhì)要求：g. 基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，語言表達(dá)能力強(qiáng)。h. 自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。i. 文化程度：高中以上學(xué)歷。j. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3. 制度與程序 客戶入主程序?yàn)榱耸箍头扛骷墕T工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定入住流程如下：A． 市場部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶到物業(yè)管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費(fèi)、管理費(fèi)保證金、停車位租金、停車位管理費(fèi)、能源費(fèi)（商戶）等；B． 在確認(rèn)收取客戶相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書面形式通知市場部或租賃代理公司，由市場部或租賃代理公司給客戶開具《入住通知單》；C． 客服組織客戶、工程部、保安部召開協(xié)調(diào)會，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶節(jié)省時間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。D． 由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字；E． 客服部辦理事項(xiàng)：1] 入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交齊所有費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、一個季度的物業(yè)管理服務(wù)保證金、停車位租金、停車位管理費(fèi)、能源保證金等；2] 確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》；并保證檔案內(nèi)容的完整、有效；3] 呈交、說明及簽署《客戶安全/消防責(zé)任書》、《業(yè)主（臨時）公約》、《客戶手冊》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書》、《客戶基本情況登記表》等各項(xiàng)文件；4] 協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。F． 客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進(jìn)行交樓工作：1] 工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作；2] 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單》；3] 核對能源計量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認(rèn)。4] 與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等）移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認(rèn)。5] 客戶如有電話需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商申報。G． 客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。 客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱丝头扛骷墕T工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理入住前裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。1] 客戶提交《裝修申請表》及《擔(dān)保書》；2] 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求；3] 承包商提交《承諾書》及裝修圖紙；4] 如有房間內(nèi)有消防改動，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)報告。B、 二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶所提交資料。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。C、 客戶到物業(yè)管理中心辦理的手續(xù)。1] 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。2] 交納裝修押金，工程監(jiān)理費(fèi)，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用收繳通知單》）由公司財務(wù)部辦理）3] 辦理《開工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。4] 辦理《動火證》并配備滅火器（保安部辦理）。5] 安排開門（移交鑰匙）（保安部辦理）。6] 配備施工臨時電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。7] 提供《裝修手冊》、簽署有關(guān)文件，例如《裝修管理協(xié)議》《承諾書》等（客服部辦理）。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況及辦公時間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。E、 客戶裝修完畢手續(xù)。1] 提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。2] 工程部提交審核意見。3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。F、 客戶將驗(yàn)收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)部，財務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財務(wù)部退還裝修押金。 二次裝修審批管理程序入住后，客戶將會針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T—客服部、工程部、安保部及財務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。A. 客戶到客服部填寫《裝修申請表》等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用途和裝修工作審批流程，請其認(rèn)真詳細(xì)填寫相關(guān)文件。B. 施工方須向客服部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。C. 如有房間內(nèi)有消防改動，施工方須將裝修方案提報到消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。D. 客服部將施工方申報的圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝修圖紙審核意見單》。E. 客服部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修圖紙審核意見單》的意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修費(fèi)用收繳通知單》致財務(wù)部。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。F. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到安保部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書》，填寫《施工人員出入證申請表》，辦理《臨時出入證》，由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)《開工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定》，施工方須張貼《開工證》及《光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。G. 施工隊(duì)開始施工，客服部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。H. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請》，待工程部對隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。I. 裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報告》，物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。J. 視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。K. 施工方憑竣工驗(yàn)收報告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗(yàn)收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。L. 財務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報告》及《客戶裝修結(jié)算流程表》確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。M. 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫《裝修管理協(xié)議》，以確認(rèn)對《裝修手冊》的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。N. 裝修施工時間為星期一至星期五晚上20：00次日早6：00；周六下午14：00時至周一早6：00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應(yīng)獲得大廈管理中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱　. 所有電器設(shè)備1] 開關(guān)：正常、無損、干凈2] 各類插座正常、干凈3] 空調(diào)控制器正常有效、干凈B. 窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈C. 門：門板無灰塵，明亮、潔凈，門框無積塵。D. 梯腳板：梯腳板無積塵。E. 吊頂天花板（如沒有的話刪除）：干凈，無灰塵。空調(diào)出風(fēng)口無積塵。F. 燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無塵土。 客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項(xiàng)重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作；3] 提高管理中心的管理及工作質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶了解大廈管理中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。2] 傾聽客戶對大廈管理中心管理方面的建議和意見。3] 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。C、拜訪流程初次拜訪1] 客服主管與客戶確定拜訪時間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。2] 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。（如《客戶手冊》、效率手冊、臺歷、桶裝水等。）定期拜訪1] 制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪；2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中，將情況匯總后，向客服經(jīng)理匯報拜訪情況；3] 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。4] 及時反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。6] 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。 物業(yè)部投報維修程序A．目的及時、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報修內(nèi)容得到處理，并最終達(dá)到使客戶滿意。B．維修程序C．客戶單元內(nèi)的維修程序1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報與物業(yè)部客服助理或前臺對客戶的報修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，客服助理需要與客戶核對報修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時間等。2] 客服助理在確認(rèn)客戶報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫《工程維修單》，并以電話、對講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5