【正文】 根據(jù)項目特點(diǎn)和市場需求，測算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。1．4會所的裝修風(fēng)格：會所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計格調(diào)和所配置項目的專業(yè)要求，提出裝修建議。1．5會所的器材配置：會所后期的器材配置將直接影響日后會所的經(jīng)營效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。1．6會所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。1．7會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費(fèi)價格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。2．0實際指導(dǎo)階段會所的實操指導(dǎo)主要指會所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。2．1對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。2．2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進(jìn)行實操培訓(xùn)演練。2．3結(jié)合會所的實際情況，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點(diǎn)管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、消費(fèi)價格等），并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主。2．4開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。2．5會所的裝飾：開業(yè)前，須對會所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。2．6開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂，了解會所的各項功能，建立良好的社會關(guān)系。2．7會所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。3．0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段對已投入使用的會所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導(dǎo)報告。1．0總則1．1全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。1．2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。1．3具有良好的職業(yè)道德。1．4 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。2．0服務(wù)員必備2．1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細(xì)致周到，無微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)的精神風(fēng)貌。2．2較高的服務(wù)知識應(yīng)具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識并熟練運(yùn)用。2．3嫻熟的服務(wù)技巧針對不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。2．4快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。3．0 服務(wù)理念3．1 顧客是我們的衣食父母。3．2 將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。3．3 顧客總是對的，要把對的理由讓給顧客，把錯的原因留給自己。3．4 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。4．0 禮儀4．1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號牌。 工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置； 女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出； 會所內(nèi)運(yùn)動類項目員工無統(tǒng)一制服時，一般可穿運(yùn)動裝上班，穿運(yùn)動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 儀容儀表要大方。 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。 保持個人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 上班要做到： 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工； 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； 不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反； 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。4．2 儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 行態(tài)： 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)； 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。5．0 文明用語規(guī)范5．1 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！ 道謝語：謝謝、 非常感謝！ 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？5．2 接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話?！澳茫琗 X 會所……”； 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。5．3 文明用語規(guī)范 面對客人須面帶微笑； 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話； 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容； 客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。6．0 營業(yè)紀(jì)律6．1 接待顧客應(yīng)使用普通話。6．2 禁止打私人電話。6．3 工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。6．4 不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時，須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗登記。6．5 會所內(nèi)禁止下列行為： 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯； 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲； 看書、看報，干私活，化妝； 做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）； 與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動； 手叉腰、手插兜、手抱胸； 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客； 粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言； 在客人面前耳語； 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言； 對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言； 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物； 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情； 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒； 私拿公物、商品。1．0 管理處會所主管崗位職責(zé)1．1 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。1．2 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。1．3 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向酒店商管部或管理處反映。1．4 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。1．5 作好員工的培訓(xùn)工作，會所每天召開班前、班后會，每周召開總結(jié)會。1．6 每日營業(yè)時間前對會所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。1．7 每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個檢查，逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維修。1．8 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺開單，在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。1．9 每天晚上22：00與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。1．10 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。1．11 檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評。1．12 做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 1．13 每季度負(fù)責(zé)完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報酒店商管部。1．14 負(fù)責(zé)會所的安全消防工作，保證會所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1．15 保護(hù)會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。 3．0 前臺服務(wù)員崗位職責(zé)3．1 負(fù)責(zé)日常接待工作。3．2 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。3．3 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。3．4 為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。3．5 及時把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。3．6 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。3．7 在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。3．8 保持前臺的環(huán)境整潔。3．9 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。3．10嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。4．0 游泳池崗位細(xì)則4．1 游泳池救生員及游泳池服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運(yùn)動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。； 救生員必須持有國家頒布的健康證和救生員上崗證； 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作； 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)； 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。4．1．2 救生員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作； 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告； 認(rèn)真做好每天的清場工作； 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生； 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面； 由于泳池深淺不一，來的有大人、小孩，游泳熟練技術(shù)不一，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)； 定時檢查更衣室，杜絕不安全隱患； 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。4．2 泳池服務(wù)崗操作細(xì)則 4．2．1 準(zhǔn)備工作 儀表整潔，做好準(zhǔn)備；服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；檢查游泳池水溫（一般保持在26OC~28OC），化驗水質(zhì)（,~）做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（）和大腸菌群（不得超過18個/L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。 做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。 做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施；清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。 做好淋浴房準(zhǔn)備工作；清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。4．2．2 接待服務(wù) 熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)；迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。客人到來時，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗票。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。 關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理；顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰