【正文】 管理公約………………………………………………………………………………205治安防范管理公約…………………………………………………………………………206人員及物品出入管理公約…………………………………………………………………208安全用電、用水、管道燃?xì)夤芾砉s……………………………………………………209電梯使用管理公約…………………………………………………………………………210環(huán)境衛(wèi)生管理公約…………………………………………………………………………211寵物管理規(guī)定………………………………………………………………………………212招牌、廣告管理公約………………………………………………………………………214機(jī)動(dòng)車停放管理公約………………………………………………………………………215營業(yè)場所管理公約…………………………………………………………………………216IC智能卡管理公約…………………………………………………………………………217突發(fā)事件應(yīng)急指引…………………………………………………………………………218小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南……………………………………………………………………220前 言眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，已逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。那么突破方向在哪里？我想加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是其中一個(gè)重要手段。本制度手冊的制定將為公司進(jìn)一步規(guī)范化管理提供重要依據(jù)。公司簡介（略）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)序號類別質(zhì)量目標(biāo)1客戶綜合服務(wù) 顧客有效投訴次數(shù)為千分之三 2顧客滿意度＞96%3顧客問題處理（回應(yīng)）及時(shí)率98%4可控案件發(fā)生數(shù)為05維修服務(wù)及時(shí)率98%6維修返修率＜1%7質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)為08設(shè)備設(shè)施維修管理設(shè)備完好率100%9維修服務(wù)30分鐘內(nèi) 100%回應(yīng)10人為故障次數(shù)為011消防安全管理治安事發(fā)生故率為012火災(zāi)事故發(fā)生率為013清潔綠化管理喬灌木完好率達(dá)95%，叢植灌木完好率92%14衛(wèi)生清潔有效投訴次數(shù)為015消殺工作達(dá)到或超出合同標(biāo)準(zhǔn)，有效投訴次數(shù)為0組織架構(gòu)（略）總經(jīng)理理崗位職責(zé)主持公司全面工作，對董事會(huì)負(fù)責(zé)。 貫徹黨和國家的方針、政策、法令，及時(shí)確定或調(diào)整公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營方向；執(zhí)行上級指示和公司經(jīng)理辦公會(huì)決議。建立健全企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，使之合理，精簡，富有效益。主持企業(yè)例會(huì)，及時(shí)解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題；掌握企業(yè)的管理經(jīng)營狀況和企業(yè)的收支情況，及時(shí)召開經(jīng)理會(huì)議，定期、不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理評審；對招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評審；簽訂公司所有合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、物業(yè)管理方案和重大質(zhì)量計(jì)劃（如人事培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、融資等）。協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對內(nèi)對外重大公眾關(guān)系，為各職能部門開展工作創(chuàng)造有利條件。在物業(yè)管理上，確保有足夠的人力、物力、財(cái)力以保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，對出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)理問題負(fù)責(zé)。努力開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善或企業(yè)嚴(yán)重虧損情況負(fù)責(zé)。以身作則，關(guān)心員工，設(shè)法提高企業(yè)的凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任感完成好各自的本職工作；副總經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)擬訂物業(yè)公司經(jīng)營計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)，組織公司各方面的力量，實(shí)施項(xiàng)目開發(fā)公司確定的各項(xiàng)工作任務(wù)和各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，推行行之有效的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)的完成；擬訂物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)配置方案，擬訂公司員工工資方案和獎(jiǎng)懲方案，初步?jīng)Q定公司員工的聘用、升級、加薪、獎(jiǎng)懲與辭退等并報(bào)總經(jīng)理審批；培訓(xùn)、督導(dǎo)各級管理人員，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)；組織建立并完善公司的內(nèi)部管理制度，不斷提升公司管理服務(wù)水平，樹立物業(yè)良好的服務(wù)形象；擬訂物業(yè)公司年度財(cái)務(wù)預(yù)決算方案，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，在授權(quán)的額度內(nèi)審批公司日常經(jīng)營管理中的各項(xiàng)開支，合理控制費(fèi)用支出，健全內(nèi)部監(jiān)控制度，嚴(yán)格控制各項(xiàng)收支，開展多種經(jīng)營，提高經(jīng)濟(jì)效益，并通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本；組織推行全面質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平和服務(wù)水平；組織開展業(yè)主意見咨詢及滿意度調(diào)查活動(dòng)；協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)管理部門的信息交流，傳遞法律法規(guī)、市場動(dòng)態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息?？偨?jīng)理助理崗位職責(zé)根據(jù)分管部門和各管理處工作需要，提出人員調(diào)整意見，提交總經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的內(nèi)部管理工作，協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門、各管理處之間的工作關(guān)系。負(fù)責(zé)組織各物業(yè)項(xiàng)目制定工作計(jì)劃、管理方案和經(jīng)營預(yù)算，分階段調(diào)整和改革，通過科學(xué)的方法和規(guī)劃，提高經(jīng)營利潤，綜合評估營運(yùn)數(shù)據(jù)以檢驗(yàn)是否符合公司期望，以確保企業(yè)保持強(qiáng)盛的活力和有效的經(jīng)營能力；負(fù)責(zé)新物業(yè)的接管及管理處的籌辦工作，組織編寫物業(yè)接管方案，確保接管工作順利進(jìn)行。帶領(lǐng)及代表企業(yè)展開與事業(yè)發(fā)展相關(guān)的各類運(yùn)作業(yè)務(wù)的商業(yè)洽談、合約的簽定等工作；負(fù)責(zé)審批提交的各種工作匯報(bào)、衍生服務(wù)協(xié)議、專項(xiàng)服務(wù)合同等；審批公司內(nèi)部各相關(guān)業(yè)務(wù)事務(wù)的公文；深入物業(yè)管理項(xiàng)目和分子公司管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握公司管理服務(wù)之現(xiàn)狀，通過及時(shí)和有效的調(diào)度、獎(jiǎng)懲和指揮，有效地彌補(bǔ)存在的缺陷、切實(shí)地預(yù)防管理的問題，保持公司同類型、相類似的物業(yè)項(xiàng)目在全國能保持一致的良好的服務(wù)狀態(tài)； 對外重要業(yè)務(wù)溝通及業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)，代表公司和各有關(guān)政府職能部門保持良好溝通，使企業(yè)工作能得到相關(guān)政府部門的充分支持；對內(nèi)跨部門溝通、協(xié)調(diào)； .定期與相關(guān)物業(yè)管理項(xiàng)目、分子公司項(xiàng)目的物業(yè)發(fā)展商或業(yè)委會(huì)溝通，聽取對管理服務(wù)的意見，協(xié)調(diào)互相配合的事項(xiàng)，確保物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作正常有序開展；妥善處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)危機(jī)和突發(fā)事件。1受總經(jīng)理委托，在總經(jīng)理因事不在崗位時(shí)，代行總經(jīng)理職權(quán)。1完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。管理督查部工作職責(zé) 制定職責(zé)范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對其執(zhí)行情況實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、考核，對管理項(xiàng)目制定的相關(guān)重要標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、檢查、考核： 通過對管理項(xiàng)目經(jīng)營管理行為，內(nèi)部管理、激勵(lì)機(jī)制的廣泛調(diào)查和有關(guān)的專項(xiàng)檢查，掌握管理項(xiàng)目的運(yùn)營狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)管理項(xiàng)目管理經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，分析原因、督促其整改并跟進(jìn)整改結(jié)果： 牽頭組織公司品質(zhì)部、綜合部、工程部、維序部等對管理項(xiàng)目執(zhí)行公司政策、管理標(biāo)準(zhǔn)和市場活動(dòng)監(jiān)督檢查，對出現(xiàn)的問題及時(shí)糾偏，并督促管理項(xiàng)目改正提高： 定期組織各專業(yè)對口部門進(jìn)行專業(yè)知識、管理方法、服務(wù)禮儀、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。 定期組織到各管理項(xiàng)目開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果并如實(shí)上報(bào)總經(jīng)理： 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。品質(zhì)管理部工作職責(zé)1．堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 2．嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 3．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計(jì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及 執(zhí)行； 4．負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié) 調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種品質(zhì)管理事件； 5．負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)， 制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；6. 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作； 7. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制； 8. 組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核/績效考核工作； 9. 負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)； 10. 每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析、預(yù)測報(bào)告，并上報(bào)總經(jīng)理； 11. 對各項(xiàng)目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行審核、控制。管理督查部綜合管理部工作職責(zé)貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令 , 深入基層調(diào)查研究 , 努力掌握第一手資料,為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù) 。 擬訂公司工作計(jì)劃、總結(jié)、制度等各類文件的起草、審核 , 做好印簽的管理工作。做好各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作 , 做好會(huì)議記錄、紀(jì)要 。 對外來文件及內(nèi)部文件進(jìn)行收發(fā)、登記、傳閱、存檔 。 協(xié)助主管副總處理日常工作 ,協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作決策和指 令管理公司日常的人事工作。管理公司車輛及員工福利勞保。 負(fù)責(zé)公司對外的聯(lián)絡(luò)和外單位的接待工作。 將公司的各項(xiàng)規(guī)定及政策落實(shí)到各部門。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。1負(fù)責(zé)上級公司及相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與溝通。環(huán)境管理部工作職責(zé)負(fù)責(zé)管理處環(huán)境管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實(shí)施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。合理申購清潔、消殺、綠化類物資。負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作計(jì)劃并根據(jù)管理處的月工作計(jì)劃做好當(dāng)月的工作安排及員工的工作考核。負(fù)責(zé)對本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控，每日對部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查、記錄，對不合格的服務(wù)提出處理意見并報(bào)告經(jīng)理組織實(shí)施。負(fù)責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。負(fù)責(zé)項(xiàng)目環(huán)境綠化、清潔類家政服務(wù)的安排及布置。對環(huán)境管理方面的投訴進(jìn)行處理。以員工懇談會(huì)、面談等多種形式保持與部門員工的有效溝通。負(fù)責(zé)對部門人員的招聘、晉升、降職、獎(jiǎng)懲提供初步意見。1及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1完成上級交辦的其他工作。工程維保部工作職責(zé)工程管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行，管理處公共設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修等細(xì)化維修管理制度的制定和實(shí)施。項(xiàng)目前期介入，提前熟悉項(xiàng)目工程情況就項(xiàng)目整體實(shí)際規(guī)劃、設(shè)備選購、管線敷設(shè)等提供合理建議。物業(yè)的接管驗(yàn)收、全部工程資料的交接與管理。業(yè)戶入伙房屋驗(yàn)收的協(xié)同。各類工程驗(yàn)收遺留問題處理的跟進(jìn)。業(yè)戶裝修方案的核查、裝修過程的巡查監(jiān)督及裝修后的符合性驗(yàn)收。物業(yè)各類公共設(shè)施設(shè)備的常規(guī)檢查、日常維修養(yǎng)護(hù)及突發(fā)情況下的搶修。管理處每月水、電公共計(jì)量分表的抄錄及數(shù)據(jù)監(jiān)控。維修類物資的定期采購申報(bào)及使用管理。房屋及公用設(shè)施設(shè)備年度大、中修的計(jì)劃編制和具體實(shí)施。1改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的工程組現(xiàn)場監(jiān)督管理及工程竣工驗(yàn)收。1物業(yè)工程類外包業(yè)務(wù)合同的評審、服務(wù)質(zhì)量的控制。1開拓特約維修項(xiàng)目、為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的維修服務(wù)。1協(xié)助自來水、電力、燃?xì)?、有線電視、電信等市政部門在本物業(yè)內(nèi)的維修、檢查、保養(yǎng)工作，以保證轄區(qū)各項(xiàng)供應(yīng)正常。1建立項(xiàng)目完整的工程設(shè)備技術(shù)檔案和維修檔案。秩序維護(hù)部工作職責(zé)維序管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行，管理處安全管理制度及作業(yè)流程的完善。小區(qū)消防管理、治安管理、車輛管