【正文】 ………………………………………………………182倉(cāng)庫(kù)管理制度………………………………………………………………………………183員工食堂管理規(guī)定…………………………………………………………………………184資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度………………………………………………………………185促銷及宣傳行為管理辦法…………………………………………………………………186發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定…………………………………………………………188員工工作服管理規(guī)定………………………………………………………………………189第五部分 業(yè)主手冊(cè)致辭…………………………………………………………………………………………191 物業(yè)管理公司服務(wù)承諾……………………………………………………………………192服務(wù)電話一覽表……………………………………………………………………………193公共契約……………………………………………………………………………………194住戶行為道德公約…………………………………………………………………………199裝飾裝修管理辦法…………………………………………………………………………200消防管理公約………………………………………………………………………………205治安防范管理公約…………………………………………………………………………206人員及物品出入管理公約…………………………………………………………………208安全用電、用水、管道燃?xì)夤芾砉s……………………………………………………209電梯使用管理公約…………………………………………………………………………210環(huán)境衛(wèi)生管理公約…………………………………………………………………………211寵物管理規(guī)定………………………………………………………………………………212招牌、廣告管理公約………………………………………………………………………214機(jī)動(dòng)車停放管理公約………………………………………………………………………215營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理公約…………………………………………………………………………216IC智能卡管理公約…………………………………………………………………………217突發(fā)事件應(yīng)急指引…………………………………………………………………………218小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南……………………………………………………………………220前 言眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，已逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。本制度手冊(cè)的制定將為公司進(jìn)一步規(guī)范化管理提供重要依據(jù)。 貫徹黨和國(guó)家的方針、政策、法令，及時(shí)確定或調(diào)整公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)方向；執(zhí)行上級(jí)指示和公司經(jīng)理辦公會(huì)決議。主持企業(yè)例會(huì)，及時(shí)解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題；掌握企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)的收支情況，及時(shí)召開(kāi)經(jīng)理會(huì)議，定期、不定期地聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理評(píng)審；對(duì)招標(biāo)書(shū)、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評(píng)審；簽訂公司所有合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對(duì)內(nèi)對(duì)外重大公眾關(guān)系，為各職能部門(mén)開(kāi)展工作創(chuàng)造有利條件。努力開(kāi)展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善或企業(yè)嚴(yán)重虧損情況負(fù)責(zé)。總經(jīng)理助理崗位職責(zé)根據(jù)分管部門(mén)和各管理處工作需要，提出人員調(diào)整意見(jiàn)，提交總經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)組織各物業(yè)項(xiàng)目制定工作計(jì)劃、管理方案和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，分階段調(diào)整和改革，通過(guò)科學(xué)的方法和規(guī)劃，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，綜合評(píng)估營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)以檢驗(yàn)是否符合公司期望，以確保企業(yè)保持強(qiáng)盛的活力和有效的經(jīng)營(yíng)能力；負(fù)責(zé)新物業(yè)的接管及管理處的籌辦工作，組織編寫(xiě)物業(yè)接管方案，確保接管工作順利進(jìn)行。1受總經(jīng)理委托，在總經(jīng)理因事不在崗位時(shí)，代行總經(jīng)理職權(quán)。管理督查部工作職責(zé) 制定職責(zé)范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其執(zhí)行情況實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、考核，對(duì)管理項(xiàng)目制定的相關(guān)重要標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、檢查、考核： 通過(guò)對(duì)管理項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理行為，內(nèi)部管理、激勵(lì)機(jī)制的廣泛調(diào)查和有關(guān)的專項(xiàng)檢查，掌握管理項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)管理項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因、督促其整改并跟進(jìn)整改結(jié)果： 牽頭組織公司品質(zhì)部、綜合部、工程部、維序部等對(duì)管理項(xiàng)目執(zhí)行公司政策、管理標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)督檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾偏，并督促管理項(xiàng)目改正提高： 定期組織各專業(yè)對(duì)口部門(mén)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、管理方法、服務(wù)禮儀、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。品質(zhì)管理部工作職責(zé)1．堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 2．嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 3．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計(jì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及 執(zhí)行； 4．負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)， 制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭(zhēng)盡早通過(guò)ISO9000論證；6. 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作； 7. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制； 8. 組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核/績(jī)效考核工作； 9. 負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)； 10. 每月對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析、預(yù)測(cè)報(bào)告，并上報(bào)總經(jīng)理； 11. 對(duì)各項(xiàng)目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬(wàn)平方米管理成本、人員配置是否合理的問(wèn)題進(jìn)行審核、控制。 擬訂公司工作計(jì)劃、總結(jié)、制度等各類文件的起草、審核 , 做好印簽的管理工作。 對(duì)外來(lái)文件及內(nèi)部文件進(jìn)行收發(fā)、登記、傳閱、存檔 。管理公司車輛及員工福利勞保。 將公司的各項(xiàng)規(guī)定及政策落實(shí)到各部門(mén)。1負(fù)責(zé)上級(jí)公司及相關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)與溝通。熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實(shí)施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)月、季、年度工作計(jì)劃并根據(jù)管理處的月工作計(jì)劃做好當(dāng)月的工作安排及員工的工作考核。負(fù)責(zé)部門(mén)人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。對(duì)環(huán)境管理方面的投訴進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員的招聘、晉升、降職、獎(jiǎng)懲提供初步意見(jiàn)。1完成上級(jí)交辦的其他工作。項(xiàng)目前期介入，提前熟悉項(xiàng)目工程情況就項(xiàng)目整體實(shí)際規(guī)劃、設(shè)備選購(gòu)、管線敷設(shè)等提供合理建議。業(yè)戶入伙房屋驗(yàn)收的協(xié)同。業(yè)戶裝修方案的核查、裝修過(guò)程的巡查監(jiān)督及裝修后的符合性驗(yàn)收。管理處每月水、電公共計(jì)量分表的抄錄及數(shù)據(jù)監(jiān)控。房屋及公用設(shè)施設(shè)備年度大、中修的計(jì)劃編制和具體實(shí)施。1物業(yè)工程類外包業(yè)務(wù)合同的評(píng)審、服務(wù)質(zhì)量的控制。1協(xié)助自來(lái)水、電力、燃?xì)?、有線電視、電信等市政部門(mén)在本物業(yè)內(nèi)的維修、檢查、保養(yǎng)工作，以保證轄區(qū)各項(xiàng)供應(yīng)正常。秩序維護(hù)部工作職責(zé)維序管理類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行，管理處安全管理制度及作業(yè)流程的完善。小區(qū)安全崗位的確定、巡邏路線的確定、維序員崗位職責(zé)的完善。小區(qū)各類安全管理緊急\突發(fā)事件的防范和處理。維序管理工作相關(guān)重要文件資料和質(zhì)量記錄的管理。做好與轄區(qū)派出所、城管、段警、消防大隊(duì)等相關(guān)外聯(lián)部門(mén)、人員的溝通工作?？蛻舴?wù)部工作職責(zé) 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。 對(duì)客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行督察。 負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費(fèi)用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。 建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施\設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場(chǎng)所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。1 負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項(xiàng)目相關(guān)資訊的匯整上報(bào)工作。1 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)糾正和處理。1 完成公司及管理處交辦的其他工作。熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實(shí)施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)月、季、年度工作計(jì)劃并根據(jù)管理處的月工作計(jì)劃做好當(dāng)月的工作安排及員工的工作考核。負(fù)責(zé)部門(mén)人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。對(duì)環(huán)境管理方面的投訴進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員的招聘、晉升、降職、獎(jiǎng)懲提供初步意見(jiàn)。1完成上級(jí)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有裝飾、果樹(shù)、喬木、灌木、綠籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其他植物的養(yǎng)護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范要求，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，保質(zhì)保量完成所負(fù)責(zé)的綠化區(qū)域和管理處安排的各項(xiàng)綠化工作。定期對(duì)綠地和花木進(jìn)行施肥、整形、修剪、除蟲(chóng)、除草等保養(yǎng)措施，保證花木生長(zhǎng)旺盛、花紅，葉綠。擺放室內(nèi)外的盆栽，要及時(shí)剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)外盆栽常綠不敗，按季節(jié)和需要進(jìn)行更換。按照管理處安排向業(yè)戶提供綠化類的特約服務(wù)。1根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)就美化、綠化環(huán)境方面提出建議供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。保潔員（外圍）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理規(guī)定。a） 轄區(qū)（商鋪）外圍路面的清潔。c） 排水溝、雨水井、污水井的清潔。e） 游泳池、噴泉池及其他水景設(shè)施的保潔。g） 垃圾箱的保潔。i) 建筑小品的保潔。k） 標(biāo)示、標(biāo)牌的保潔。合理、節(jié)約使用保潔消耗品，及時(shí)向主管反映使用情況。及時(shí)向上級(jí)反饋相關(guān)保潔工作的信息，提供工作建議供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。保潔員（樓層崗）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理規(guī)定。a）樓層架空層地面、墻面、消防栓、配電箱、開(kāi)關(guān)的清潔。d）電梯廳、電梯轎廂的清潔。f）天臺(tái)地面、欄桿的清理。h）空置房的清掃。合理、節(jié)約使用保潔消耗品，及時(shí)向主管反映使用情況。及時(shí)向上級(jí)反饋客戶、工作人員相關(guān)保潔工作信息。完成上級(jí)交辦的其他工作。做好責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)銷售大廳及辦公室的全面保潔。合理節(jié)約使用保潔消耗品，及時(shí)向主管反映使用情況。及時(shí)向上級(jí)反映售樓部客戶、工作人員相關(guān)保潔工作的信息。清楚樣板房?jī)?nèi)擺放的各類傢俬物品，定期檢查清點(diǎn)。負(fù)責(zé)新接樣板房的“開(kāi)荒”清潔及板房?jī)?nèi)外的定期清潔。完成上級(jí)及領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。掌握部門(mén)人員和轄區(qū)設(shè)備設(shè)施狀況，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作質(zhì)量、考核工作業(yè)績(jī)，每天對(duì)部門(mén)人員各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、記錄、跟進(jìn)。負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備（包括機(jī)電、消防、供水、供電等主要設(shè)備）的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修及安全檢查。負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶裝修申請(qǐng)的工程審批、監(jiān)督和驗(yàn)收管理工作。 負(fù)責(zé)安排、檢查轄區(qū)業(yè)戶家庭及公共維修工作，跟蹤檢查完成情況，確保維修服務(wù)質(zhì)量。1負(fù)責(zé)處理管理處有關(guān)工程服務(wù)方面的投訴。1負(fù)責(zé)初審部門(mén)員工的各類申請(qǐng)報(bào)告。工程技術(shù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握管理處工程、設(shè)備、維修管理相關(guān)規(guī)定。負(fù)責(zé)項(xiàng)目供電、供水、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等運(yùn)行、維修工作。定期巡視公共配套場(chǎng)地及業(yè)戶裝修房屋，按照操作規(guī)程做好記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)制止并向上級(jí)匯報(bào)。保持配電房、變壓房、水泵房、值班室內(nèi)外的情節(jié)衛(wèi)生兵做好防鼠、防水、防火工作，確保各設(shè)備安全運(yùn)行。負(fù)責(zé)轄區(qū)公共設(shè)施和消防設(shè)備的巡查、記錄及維護(hù)等。1負(fù)責(zé)按照制定設(shè)備的檢修計(jì)劃，并按時(shí)、按質(zhì)、按量