【正文】 每本受控質(zhì)量手冊的有效性，手冊的持有者應(yīng)簽收更改頁并更換，換下的對應(yīng)頁予以收回并銷毀。泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù) 有限公司 安迪爾 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 本手冊依據(jù) GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)編制 （以下簡稱 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)） 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： 版 本： 分 發(fā)號： 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 日期： 日期： 發(fā)布日期：年 月 日實施日期： 年 月 日 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 2 頁 共 38 頁 目 錄 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 修改記錄 4 資源提供 23 管理者代表任命書 5 人力資源 24 質(zhì)量手冊管理規(guī)定 6 總則 24 公司簡介 7 能力、意識和培訓(xùn) 24 控制發(fā)行名單 8 基礎(chǔ)設(shè)施 25 范圍 9 工作環(huán)境 25 引用標(biāo)準(zhǔn) 9 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 25 術(shù)語和定義 9 與顧客有關(guān)的過程 26 質(zhì)量管理體系 9 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 27 總要求 10 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 27 文件要求 12 顧客溝通 27 總則 12 設(shè)計和開發(fā) 28 質(zhì)量手冊 12 采購 28 文件控制 12 采購過程 28 記錄控制 13 采購信息 28 管理職責(zé) 13 采購產(chǎn)品的驗證 29 管理承諾 13 生產(chǎn)和服務(wù)提供 29 以顧客為關(guān)注焦點 14 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 29 質(zhì)量方針和目標(biāo) 15 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 30 策劃 16 標(biāo)識和可追溯性 30 質(zhì)量目標(biāo) 16 顧客財產(chǎn) 31 質(zhì)量管理體系策劃 16 產(chǎn)品防護 31 職責(zé)、權(quán)限和溝通 17 監(jiān)視和測量裝置的控制 31 職責(zé)和權(quán)限 17 測量、分析和改進 31 管理者代表 21 總則 32 內(nèi)部溝通 21 監(jiān)視和測量 32 管理評審 22 顧客滿意 32 總則 22 內(nèi)部審核 32 評審輸入 22 過程的監(jiān)視和測量 33 評審輸出 23 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 33 資源管理 23 不合格品控制 33 數(shù)據(jù)分析 33 改進 34 持續(xù)改進 34 糾正措施 34 預(yù)防措施 34 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 3 頁 共 38 頁 修改記錄 修 改 記 錄 版本號 章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審 核 批 準(zhǔn) 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 4 頁 共 38 頁 任命書 任 命 書 茲任命總經(jīng)理助理 先生 為本公司的管理代表，負(fù)責(zé)公司按 ISO 9001： 20xx 的要求建立、實施和維持質(zhì)量保證體系，并確保質(zhì)量方針、目標(biāo)的實施與達(dá)成，向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，并就公司質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。 c) 更改頁的原稿寫于紅色“作廢”標(biāo)識并簽署日期予以保留，以便追溯。我們相信，通過我們專業(yè)化的管理、熱忱的服務(wù)、細(xì)致的工作，定能為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安全、文明、環(huán)境優(yōu)美的生活、工作空間，并使管理的物業(yè)更具有保值、增值之功能。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 9 頁 共 38 頁 本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 （ l）按過程 方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 10 頁 共 38 頁 （ 2）以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅持系 統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程和間 接過程的監(jiān)視測量和有效控制，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； （見 ） （ 3）實施管理評審和內(nèi)部審核、分析和改進過程。 總則 a. 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)要求的形 成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標(biāo) 準(zhǔn)要求的記錄； b. 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)； c. 文件可采用任何的媒體形式或類型。 a）應(yīng)制定并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體有效運行的證據(jù)； b）記錄要消晰、易于識別和檢索； c）對記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置要求進行控制； 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強 顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)所需資源和對 質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、 充分性和有效性。通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求增強顧客滿意以及向外部組織及顧客提供信任； b. 最高管理者應(yīng)使員工充分理解質(zhì)量方針 及內(nèi)涵，并為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo) 而努力。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 14 頁 共 38 頁 將顧客的需求和 期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量方針和目標(biāo) a. 顧客對服務(wù)的要求。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 15 頁 共 38 頁 策劃 本書規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量 管理體系的總要求（ ），策劃的內(nèi)容包括： a． 體系過程的策劃（包括允許的刪減）。 a. 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 管理者代表的職責(zé)（見 ）。 （ 8）物業(yè)管理部工程部 負(fù)責(zé)公司各管理處機電等設(shè)備管理的檢查和監(jiān)督。溝通不僅僅是通報情況更重要的是解決存在的問題。 總則 最高管理者應(yīng)每年最少進行一次質(zhì)量管理體系的管理評審，安排在內(nèi)部質(zhì)量 審核完成后進行。 評審輸入 a．審核結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質(zhì)量體系的有效性， 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 23 頁 共 38 頁 增強顧客滿意。包括培訓(xùn)計劃、方式、內(nèi)容和安排。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。 進行物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)策劃時機 a．編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案； b．參與投標(biāo)的項目，在投標(biāo)時編制標(biāo)書； c．中標(biāo)的項目，在前期介入時制定方案； d．在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項目，如各種便 民項目、社區(qū)文化活動； e．現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。如在合同、項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定； （ 2）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到 確認(rèn)。必要時，應(yīng)形成文件； 、業(yè)主問卷調(diào)查、 上門訪問等方式。必要時包括： （ 1）對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； （ 2）對供方的質(zhì)量管理體系的要求。（流程圖見附件 4） a. 物管部負(fù)責(zé)組織樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施 設(shè)備運行維 修服務(wù)； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 29 頁 共 38 頁 b. 企劃部負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化服務(wù)； c. .管理處負(fù)責(zé)綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)費水電費的收繳； 。任何更改后均應(yīng)進行再確認(rèn)； 標(biāo)識和可追溯性 a．產(chǎn)品標(biāo)識：適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn) 品（包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)和其他）。 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝 置的控制要求。 顧客 滿意 a. 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。并將審核結(jié)果提交管理評審。公司編制《不合格品 /服務(wù)控制程序》規(guī) 定不合格品的處置職責(zé)和 權(quán)限，不合格品的識別、處置方式、處置記錄及驗證的控制，也對交付后發(fā)現(xiàn) 的不合格服務(wù)的處置方式做出規(guī)定。公司制定《糾正 /預(yù)防措施控制程序》規(guī)定對不合格進行評審，分析發(fā) 生不合格的原因，評價采取糾正措施的需求，制定糾正措施并實施，記錄采取 糾正措施的結(jié)果及評審結(jié)果等要求。編制《糾正 /預(yù) 防措施控制程序》規(guī)定如何確定潛在不合格及其原因，評價采取預(yù)防措施的需 求，制定預(yù)防措施并實施，記錄采取預(yù)防措施的結(jié)果及評審結(jié)果等要求。 數(shù)據(jù)收集 公司辦公室應(yīng)對下列數(shù)據(jù)進行收集： 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 33 頁 共 38 頁 a．顧客滿意程度； b．監(jiān)視和測量活動的結(jié)果； c．內(nèi)審和外部審核的結(jié)果； d．供方的信息。記錄必須有責(zé)任者簽名。通過市場調(diào)查、問卷調(diào)查、各種媒體和行業(yè)交流活動等方式來 收集顧客滿意信息。 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致 ，并能識別其校準(zhǔn)狀態(tài)； b. 對使用者進行適當(dāng)?shù)呐?