【導(dǎo)讀】質(zhì)量方針質(zhì)量目標--------------------------------------------------------2. 管理者代表任命書----------------------------------------------------------4. 質(zhì)量手冊的管理----------------------------------------------6. 以顧客為關(guān)注焦點---------------------------------------------------------11. 職責權(quán)限與溝通------------------------------------------------------------12. 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境------------------------------------------------------17. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃------------------------------------------------------19. 與顧客有關(guān)的過程--------------------------------------------------

　　

【正文】 指標，確定勞動工資、獎金、利潤、分配方案和會計預(yù)算報表和財務(wù)報告。 四、 決定調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員編制，決定副職的考核任免，決定員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職，決定對資金的運用、員工的獎金、福利和業(yè)務(wù)費的開支。 五、 審批企業(yè)的人員編制、財務(wù)開支、配件采購、人員培訓、設(shè)備更新等重大 計劃。 六、 協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。 七、 積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀念、形象、素質(zhì)都能跟得上企業(yè)競爭發(fā)展的需要。 八、 努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 32 廠辦主管崗位職責 一、 貫徹和監(jiān)督執(zhí)行國家有關(guān)政策和企業(yè)規(guī)章制度，以及經(jīng)理辦公會議各項決議。 二、 負責員工的招聘、調(diào)動、辭退工作，對員工的考核、晉升、懲處獎罰、申報審查工作。 三、 建立健全企業(yè)人事檔案和資料檔案，制定工資、勞保、福利、獎勵等管理制度，提交廠長經(jīng)理審批。 四、 負責員工的職業(yè)道德教育，制定 培訓計劃，組織安排員工培訓工作。 五、 負責宣傳、廣告、對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待等公關(guān)工作。 六、 擬定各項規(guī)章制度，提交廠長經(jīng)理審批。 七、 協(xié)調(diào)與各部門之間關(guān)系，抓好計生、安全保衛(wèi)、行政、總務(wù)方面工作，抓好公務(wù)車輛管理，組織安排好節(jié)假日值班及文體活動。 八、 完成廠長經(jīng)理交給的各項任務(wù)。 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 33 技術(shù)部工作質(zhì)量考核 部門負責人： 考評日期： 月 日 工作職責 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、及格、不及格） 處理意見 負責進廠車輛的技術(shù)檢驗和技術(shù)診斷 負責完工 車輛的技術(shù)檢驗和技術(shù)診斷 建立設(shè)備檔案，下達設(shè)備保養(yǎng)、維修計劃和新設(shè)備的購置計劃 負責配件使用的質(zhì)量鑒定 負責員工技術(shù)培訓計劃的下達和實施，建立員工培訓和考核檔案 負責全廠的技術(shù)設(shè)備和資料的保管 修理過程中技術(shù)難題的攻關(guān) 負責建立健全全廠的設(shè)備、工具管理制度 領(lǐng)導(dǎo)批示 負責質(zhì)量事故的鑒定，寫出鑒定報告 其他有關(guān)工作 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 1. 每項具體工作，沒有完成的或完成不好的每項扣罰 5 元 。 2. 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50100 元。 3. 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 200 元。情節(jié)嚴重的調(diào)離崗位或除名。 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 34 技術(shù)部工作職責 一、 負責技術(shù)部（會議室）的室內(nèi)衛(wèi)生。 二、 客戶到達后，在業(yè)務(wù)人員的陪同下，共同對送修車輛進行初步檢 查 和 故障 判斷，解答客戶。 三、 和車間主管共同商定維修計劃。 四、 在車輛維修過程中檢查、監(jiān)督修復(fù)情況，提供必要的技術(shù)支持。 五、 進行汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。 六、 車輛修復(fù)后進行詳細的檢查。 七、 對全廠技術(shù)人員進行有計劃、有重點的專業(yè)技術(shù)培訓和考核。 八、 和車間主管一起，共同組織人員進行外出搶修。 九、 制定維修保 養(yǎng)規(guī)范、操作規(guī)范、工作標準。 十、 根據(jù)季節(jié)、氣候等環(huán)境的變化，適時修正車間的工作重點。 十一、 協(xié)同車間主管共同調(diào)整車間的工作量及測算車間的工作效率，制 十二、 定生產(chǎn)定額、標準維修工時。 十三、 測算車間消耗材料的使用，維修單元生產(chǎn)成本的消耗。 十四、 根據(jù)生產(chǎn)情況，提出定購配件的計劃和清單。 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 35 業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量考核 部門負責人： 考評日期： 月 日 工作職責 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、 及格、不及格） 處理意 見 接待車主，受理車主的維修項目 與技術(shù)部聯(lián)系 、監(jiān)測、確診修理項目 確定維修項目的工期、價格 確定零配件供應(yīng)方式及價格 車輛的交接登記 受理車主的附加要求 填寫綜合單、及時給車間及有關(guān)部門 最佳項目和配件、同客戶的交車工作 負責車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù) 出廠車的驗收、與客戶的交車工作 延遲車的客戶聯(lián)系工作，（小修提前 1小時、大修提前 1 天）即使報告車主 建立客戶檔案及對客戶的跟蹤服務(wù) 建立業(yè)務(wù)檔案，填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計表） 負責客戶的結(jié)帳、收銀工作、按期上報營收統(tǒng)計表 開具完工車的放行條，以及按規(guī)定開具保用證 領(lǐng)導(dǎo)批示 負責客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場 做好客戶委托的購養(yǎng)路費、保險等工作 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 36 1） 每一項具體工作，沒有完成或完成不好的每項扣罰 5 元。 2） 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50~100 元。 3） 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 500~3000 元，情節(jié)嚴重的調(diào)離直至除名。 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 37 業(yè)務(wù)結(jié)帳規(guī)定 為了避免客戶結(jié)帳的時候與公司發(fā)生誤會，我們應(yīng)該向他們解釋帳單的每一點細節(jié)，這是與客戶建立信任關(guān)系的重要一步。當客戶需要支付一大筆費用的時候，他有可能會因為不了解這筆錢花在什么地方而有些惱火，而我們也會因此有失去客戶的危險。 做明細帳單對于客戶的保持具有重要意義。公司也必須注意這一點，并把這與客戶的滿意程度統(tǒng)一起來。 為了保持中心的潛能，我們都應(yīng)該牢記以下幾個基本規(guī)律： 1．及時提供款項數(shù)額 當您打電話通知客戶汽車修理完畢的時候，您應(yīng)該立即告知帳單的總金額。這樣做有兩個好 處： 1）客戶可以及時帶上現(xiàn)金或適當?shù)闹薄?2）客戶可以在到達修理廠之前就已經(jīng)對這一金額有點習慣了。 2．不要讓客戶等候 永遠不要讓客戶等著帳單。在車輛準備出廠前，汽車修理廠應(yīng)該把客戶情況和明細帳單都準備好。 3．分算帳單 有一些不在計劃之內(nèi)的修理任務(wù)，要及時電話通知客戶，并在接車時明確地寫在工作單上，以便使客戶分清那些是附加的修理任務(wù)。最好把標準工作帳單和附加工作帳單分開填寫。 4．寫明免費服務(wù)的項目 客戶一般會得到一份或幾份帳單，上面列出了所有汽車修理項目，這其中當然也包括免 費項目。如果某個項目作為免費服務(wù)，就應(yīng)該在價格攔寫下“免費”。 5．縮略語 帳單上出現(xiàn)的重要的縮略語應(yīng)該寫在收款臺上方的大牌子上，使客戶看得明白。例如可以寫這樣的警句：“我們很愿意使客戶明白修車的專業(yè)術(shù)語”。 6．卓有成效的明細帳單 要是能把帳單寫得讓客戶用不著聽任何解釋就能看懂并接受，那么這是件值得慶賀的事。此外，我們還應(yīng)該努力證明公司很愿意回答客戶提出的問題，并根據(jù)客戶提出的要求進行修理。無論是價格還是服務(wù)，都必須讓客戶了解其透明度和可比性。只有這樣，我們才能使客戶感覺很公平，沒有被欺騙 。 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 38 車間主管崗位職責 一、 積極完成廠部下達的各項任務(wù)，模范遵守廠部各項規(guī)章制度。 二、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞動力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，作到均衡生產(chǎn)。 三、 切實抓好車間質(zhì)量管理，嚴格檢驗。發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時報廠部處理。 四、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格操作規(guī)程。 五、 負責車間員工培訓工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對工人進行考核。 六、 抓好車輛維修工期管理，落實到點。積極組織好檢測診斷、剖檢，配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。 七、 認真做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務(wù) 技術(shù)檔案。 八、 抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗量的管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費。 九、 有權(quán)對車間員工提出表揚，批評和權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。（超過權(quán)限范圍內(nèi)要上報廠部審批） 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 39 處罰報告單 姓名 班組 處罰原因及金額 處 罰 根 據(jù) 班 組 意 見 本人簽字 主管領(lǐng)導(dǎo)批示 備注 日期 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 40 班長責任制和獎懲條例 為了保證班組生產(chǎn)正常進行，特制定本責任制和獎罰條例。 一、 班長是全班的負責人，在車間主管的領(lǐng)導(dǎo) 下進行工作，帶頭模范遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負全面責任。 二、 負責組織本班的生產(chǎn)、接受、分配、交割生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢工作，并代表本班接受廠部技術(shù)檢驗和上級檢驗。 三、 負責貫徹、傳達廠部各項行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚、獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。 四、 負責組織本班生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本班車間、工位的 衛(wèi)生。 五、 負責管理好本班的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 六、 班長要認真行履職責，工資分配在本班應(yīng)是最高的。 七、 凡能認真行履上述職責的班長，廠部應(yīng)給予獎勵。 八、 凡不能認真履行上述職責的班長均應(yīng)受 5~200 元的經(jīng)濟處罰和行政處分。 1． 組出現(xiàn)延誤工期，屬班組責任的。維修返工，除免費維修外，還要處以罰款。 2． 組要是保管不當，下班車門未鎖好，造成物件丟失，除全部賠償外，同時處以班組長罰款。 3． 組違反安全操作規(guī)程造成損失的，除賠償損失外，還要處以罰款。 4． 組無證駕駛造成損失的除賠償損失外，還要處以班組罰款。 5． 組出現(xiàn)丟失工具設(shè) 備現(xiàn)象，除直接責任人賠償全部損失外，還要給予班長處罰。 6． 組出現(xiàn)重大責任事故，班長除進行書面檢討外，還要受到 200 元的處罰，嚴重瀆職的要撤消職務(wù)，直至除名。 滁州市通馳汽車銷售服務(wù)有限公司管理文件 41 設(shè)備管理制度 一、設(shè)備管理 技術(shù)部設(shè)專職技術(shù)員，負責全廠的設(shè)備管理工作。設(shè)專職或兼職設(shè)備管理員，為保證設(shè)備完好的技術(shù)狀況，充分發(fā)揮設(shè)備潛力，提高工作效率，制定設(shè)備制度。 1． 責全廠設(shè)備維修及重點設(shè)備的定期保養(yǎng)和制定設(shè)備的采購計劃。 2． 部門應(yīng)指定一名（或兩名）兼職設(shè)備管理員負責本部設(shè)備管理，其主要職責是督促指導(dǎo)本部員工按安全技術(shù)操作規(guī)程正確使用設(shè)備，保 養(yǎng)設(shè)備，同時負責向廠部提出設(shè)備維修計劃。 3． 所有設(shè)備操作人員必須培訓上崗，建立設(shè)備的技術(shù)檔案，建立維修技術(shù)資料的管理由專職技術(shù)員負責。 4． 職技術(shù)員按計劃對各部屬設(shè)備進行檢查鑒定，及時上報廠部。 二、設(shè)備維修與保養(yǎng) 1．本廠設(shè)備維修保養(yǎng)實行日常維護，例行保養(yǎng)，季度保養(yǎng)、年度保養(yǎng)的制度。 2．例行保養(yǎng)： 1）設(shè)備啟用前應(yīng)先檢查設(shè)備潤滑狀況是否良好，各操作手柄，是否靈活可靠，設(shè)備各部有無異常情況，確認技術(shù)狀況正常方可開機。 2）作過程中或工作完成后，應(yīng)清除設(shè)備存留的切屑、污物，對設(shè)備進行一次清潔維護，并將設(shè)備放置原位 切斷電源。 3． 季度保養(yǎng)： 1） 全設(shè)備清潔，潤滑。 2） 拆洗各潤滑油氈，清除污物，加換新潤滑油，檢查舉升器油量，必要時加注。 3） 全面檢查各傳動部位，如發(fā)現(xiàn)松動、失調(diào)，應(yīng)及時進行處理。嚴格檢查液壓、氣壓部件是否泄漏并處理，清洗油水分離器。 4） 嚴格檢查自動控制開關(guān)、電源插頭、座、線路接頭、操作手柄等是否靈活、正常，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決。 4． 年度保養(yǎng)： 1） 執(zhí)行季保養(yǎng)的全部內(nèi)容。 2） 按設(shè)備使用規(guī)定更換或過濾液壓油，并清洗容器和過濾系統(tǒng)。 3） 清洗密封傳動件，更換油封或緊固部件，調(diào)整各部位。 4） 測試電機及電器安全性能并檢查設(shè)備精確度及各項性能。 日常維護由各班組指定專人負責，不能處理的及時上報。 5． 備保養(yǎng)計劃由專職技術(shù)員根據(jù)設(shè)備使用率、技術(shù)狀況編制下達各部門。