北京機場飲食服務公司營運管理工作手冊-資料下載頁
2025-05-24 21:55本頁面
【導讀】適用范圍和相關釋義。營運管理工作組織體系。營運督導的內(nèi)容和方式。標準化執(zhí)行情況督查。顧客滿意度調(diào)查管理。本手冊主要是為公司規(guī)劃經(jīng)營部對公司各單店的日常經(jīng)營工。進入工作流程制定規(guī)范化的標準。經(jīng)營服務執(zhí)行情況的檢查與監(jiān)督；經(jīng)營情況及合理化建議的反饋和處理。會的領導下進行。公司營運管理工作的領導機構是總經(jīng)理辦公會，總經(jīng)理擁。議定公司的總體營運方針。公司營運方面的其它重要事項的審批和裁決。規(guī)劃經(jīng)營部經(jīng)理職責：。受公司及各子公司董事會的委托，協(xié)助各分子公司經(jīng)營管理層擬訂營業(yè)目標并督。營運督導員崗位職責：營運管理工作的具體實施者。貫徹公司的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導維持并協(xié)助完善公司各項標準。真實及時反映所轄單店的信息
【正文】 析而發(fā)現(xiàn)的有關改進措施或改進項目的審批 ? 規(guī)劃經(jīng)營部負責具體的調(diào)查和分析活動 ? 顧客滿意度調(diào)查（評價表）與單店的考核關系 ? 滿分為 100分 ， 每個單項的分數(shù)進行平均分得或有所側重； ? 每個單項分為不同的選項 ， 基于不同的選項給予不同的得分 ， 如很滿意 （ 10分 ） 、滿意 （ 8分 ） 、 一般 （ 6分 ） 、 不太好 （ 4分 ） 、 差 （ 2分 ） 。 ? 將每份問卷的得分進行相加 ， 求得某個調(diào)查客體的平均得分為其當期顧客評價得分 。 顧客滿意度調(diào)查表 北京機場飲食服務有限公司 25 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 25 顧客滿意度調(diào)查管理流程 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 時間 開始 結束 組織相關顧客調(diào)查 活動 撰寫顧客滿意度 調(diào)查報告 就問題提出改進 建議和策劃方案 下發(fā) “ 糾正措施或預 防要求表 跟蹤檢查 相關部門 審批 執(zhí)行糾改 /預 防措施 執(zhí)行糾改 /預 防措施 將改進效果匯總 上報 存檔管理 審批 北京機場飲食服務有限公司 26 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 26 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導的內(nèi)容和方式 ? 營運督導實施 ? 經(jīng)營目標的擬定與督導執(zhí)行 ? 標準化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎懲 北京機場飲食服務有限公司 27 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 27 營運工作的考核 考核得分 =督導得分 *90% + 顧客評價得分 *10% ? 督導考核得分 =例行督查得分（包括不定期督查） *80%+秘密顧客督查得分 *20% 說明： 1. 不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分，則 例行督查以 100%的比例計算。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導員對各單店進行督查記錄匯總，扣除相應分數(shù)的 督查考核得分。 ? 顧客評價得分為考核期內(nèi)，顧客滿意度調(diào)查 分數(shù)的平均分。 北京機場飲食服務有限公司 28 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 28 營運工作的獎懲 等 級 評 核 得 分 A級店 91分以上 B級店 81— 90分 C級店 71～ 80分 D級店 61～ 70分 E級店 60分以下 ?考核為 D級店或 E級店，則應列入單店重點輔導計劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經(jīng)理考慮是否更換單店領導或者采取其他措施 ?被連續(xù)兩次考核為 A店、全年月度考核中都沒有低于 B級的單店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達到實質(zhì)獎勵作用，也可兼具競賽效果。如設立總經(jīng)理獎勵獎金、年終經(jīng)驗交流會舉行地等獎勵 北京機場飲食服務有限公司 29 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 29 謝 謝 公 司 管 北 理 大 縱 橫 詢 諮
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