【正文】 pyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 9 職責(zé)（ 2） — 規(guī)劃經(jīng)營部（續(xù)） ? 營運督導(dǎo)員崗位職責(zé)： 營運管理工作的具體實施者 ? 貫徹公司的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)維持并協(xié)助完善公司各項標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)營業(yè)目標(biāo)計劃對所轄單店的經(jīng)營情況進(jìn)行日常督查 ? 對所轄單店標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查 ? 為單店提供日常管理與經(jīng)營改進(jìn)和提高的建議 ? 真實及時反映所轄單店的信息 ? 市場經(jīng)營信息的收集 ? 將公司的經(jīng)營指導(dǎo)信息及時有效地傳遞給各單店 北京機場飲食服務(wù)有限公司 10 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 21 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)北京機場飲食服務(wù)有限公司 22 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 28 營運工作的獎懲 等 級 評 核 得 分 A級店 91分以上 B級店 81— 90分 C級店 71～ 80分 D級店 61～ 70分 E級店 60分以下 ?考核為 D級店或 E級店，則應(yīng)列入單店重點輔導(dǎo)計劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經(jīng)理考慮是否更換單店領(lǐng)導(dǎo)或者采取其他措施 ?被連續(xù)兩次考核為 A店、全年月度考核中都沒有低于 B級的單店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實質(zhì)獎勵作用，也可兼具競賽效果。 ? 規(guī)劃經(jīng)營部根據(jù)顧客投訴情況，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)報投訴信息或提供投訴處理情況報告 ? 各單店每月向規(guī)劃經(jīng)營部提供顧客投訴信息 ? 規(guī)劃經(jīng)營部針對顧客投訴，提出造成投訴的原因分析報告及相關(guān)預(yù)防措施 ? 檔案管理：規(guī)劃經(jīng)營部對相關(guān)材料進(jìn)行存檔管理 ? 顧客投訴與當(dāng)期考核的聯(lián)系 ? 規(guī)劃經(jīng)營部每下發(fā)一次顧客處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；每下發(fā)一次處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 10分；對于發(fā)生嚴(yán)重投訴事件的，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論后，記被投訴部門當(dāng)期的該考核指標(biāo)項為零分 北京機場飲食服務(wù)有限公司 18 Copyright169。 北京機場飲食服務(wù)有限公司 6 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 6 職責(zé)（ 1） — 總經(jīng)理辦公會 ?公司營運管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)是總經(jīng)理辦公會，總經(jīng)理擁有最終決定權(quán)，其主要職責(zé)是 ?負(fù)責(zé)審批公司各項營運規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) ?議定公司的總體營運方針 ?公司營運管理中投訴的最終裁定 ?公司營運方面的其它重要事項的審批和裁決 ?公司營運工作的最終考核 北京機場飲食服務(wù)有限公司 7 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 18 顧客投訴處理流程 —— 直接來信、來電的投訴的處理 開始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 結(jié)束 時間 規(guī)劃經(jīng)營部接到客戶 投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營部核實處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 填寫顧客意見 處理單 3日內(nèi) 書面處