北京機場飲食服務(wù)公司營運管理工作手冊-文庫吧在線文庫
【正文】 ight169。 ? 規(guī)劃經(jīng)營部根據(jù)顧客投訴情況，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)報投訴信息或提供投訴處理情況報告 ? 各單店每月向規(guī)劃經(jīng)營部提供顧客投訴信息 ? 規(guī)劃經(jīng)營部針對顧客投訴，提出造成投訴的原因分析報告及相關(guān)預(yù)防措施 ? 檔案管理：規(guī)劃經(jīng)營部對相關(guān)材料進行存檔管理 ? 顧客投訴與當(dāng)期考核的聯(lián)系 ? 規(guī)劃經(jīng)營部每下發(fā)一次顧客處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；每下發(fā)一次處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 10分；對于發(fā)生嚴(yán)重投訴事件的，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論后，記被投訴部門當(dāng)期的該考核指標(biāo)項為零分 北京機場飲食服務(wù)有限公司 18 Copyright169。 ? 將每份問卷的得分進行相加 ， 求得某個調(diào)查客體的平均得分為其當(dāng)期顧客評價得分 。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 28 營運工作的獎懲 等 級 評 核 得 分 A級店 91分以上 B級店 81— 90分 C級店 71～ 80分 D級店 61～ 70分 E級店 60分以下 ?考核為 D級店或 E級店，則應(yīng)列入單店重點輔導(dǎo)計劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經(jīng)理考慮是否更換單店領(lǐng)導(dǎo)或者采取其他措施 ?被連續(xù)兩次考核為 A店、全年月度考核中都沒有低于 B級的單店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達到實質(zhì)獎勵作用，也可兼具競賽效果。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 27 營運工作的考核 考核得分 =督導(dǎo)得分 *90% + 顧客評價得分 *10% ? 督導(dǎo)考核得分 =例行督查得分（包括不定期督查） *80%+秘密顧客督查得分 *20% 說明： 1. 不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分，則 例行督查以 100%的比例計算。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 21 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè)北京機場飲食服務(wù)有限公司 22 Copyright169。 北京機場飲食服務(wù)有限公司 15 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 9 職責(zé)（ 2） — 規(guī)劃經(jīng)營部（續(xù)） ? 營運督導(dǎo)員崗位職責(zé)： 營運管理工作的具體實施者 ? 貫徹公司的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)維持并協(xié)助完善公司各項標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)營業(yè)目標(biāo)計劃對所轄單店的經(jīng)營情況進行日常督查 ? 對所轄單店標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查 ? 為單店提供日常管理與經(jīng)營改進和提高的建議 ? 真實及時反映所轄單店的信息 ? 市場經(jīng)營信息的收集 ? 將公司的經(jīng)營指導(dǎo)信息及時有效地傳遞給各單店 北京機場飲食服務(wù)有限公司 10 Copyright169。 ? 手冊適用人員：公司規(guī)劃經(jīng)營部 ? 相關(guān)釋義 :本手冊里提到的營運管理是指公司規(guī)劃經(jīng)營部對各單店所行使的以下主要職責(zé)： ? 經(jīng)營目標(biāo)的擬訂及督導(dǎo)執(zhí)行； ? 經(jīng)營 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督與指導(dǎo)； ? 經(jīng)營 服務(wù)執(zhí)行情況的檢查與監(jiān)督； ? 經(jīng)營 情況及合理化建議的反饋和處理 。 北京機場飲食服務(wù)有限公司 4 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 10 目錄 ? 基本
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