《北京機(jī)場飲食服務(wù)公司營運(yùn)管理工作手冊》(文件)
【正文】 店經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場 現(xiàn)場處理 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 23 Copyright169。 顧客滿意度調(diào)查表 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 25 Copyright169。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導(dǎo)員對各單店進(jìn)行督查記錄匯總，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)的 督查考核得分。如設(shè)立總經(jīng)理獎勵獎金、年終經(jīng)驗(yàn)交流會舉行地等獎勵 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 29 Copyright169。 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 28 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 26 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營運(yùn)管理工作組織體系 ? 營運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 經(jīng)營目標(biāo)的擬定與督導(dǎo)執(zhí)行 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎懲 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 27 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 24 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 顧客滿意度調(diào)查的目的 ? 為掌握顧客滿意和需求信息，以便提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司信譽(yù) ? 有目的或特定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查分析可以考核各單店的營運(yùn)狀況 ? 職責(zé) ? 總經(jīng)理負(fù)責(zé)由顧客滿意度調(diào)查分析而發(fā)現(xiàn)的有關(guān)改進(jìn)措施或改進(jìn)項(xiàng)目的審批 ? 規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體的調(diào)查和分析活動 ? 顧客滿意度調(diào)查（評價表）與單店的考核關(guān)系 ? 滿分為 100分 ， 每個單項(xiàng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行平均分得或有所側(cè)重； ? 每個單項(xiàng)分為不同的選項(xiàng) ， 基于不同的選項(xiàng)給予不同的得分 ， 如很滿意 （ 10分 ） 、滿意 （ 8分 ） 、 一般 （ 6分 ） 、 不太好 （ 4分 ） 、 差 （ 2分 ） 。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 20 顧客投訴處理流程 —— 集團(tuán)部門轉(zhuǎn)來的投訴處理 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 時間 開始 結(jié)束 規(guī)劃經(jīng)營部接到集團(tuán) 部門轉(zhuǎn)來的投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說明 向客戶做出具體處 理意見 規(guī)劃經(jīng)營部核實(shí)處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 填寫顧客意見 處理單 3日內(nèi) 書面處理報告 調(diào)查與事實(shí)相符？ 是 A 否 集團(tuán)相關(guān)部門 審批 報集團(tuán)相關(guān) 部門 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 21 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 17 顧客投訴管理 ? 顧客投訴的來源 ? 直接投訴 ? 顧客直接來信、來電 ? 顧客現(xiàn)場直接投訴 ? 集團(tuán)公司質(zhì)安部轉(zhuǎn)來顧客投訴（來信、來電） ? 集團(tuán)公司運(yùn)行管理部轉(zhuǎn)來的電話投訴記錄 ? 投訴處理流程 ? 審批 ? 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批涉及公司責(zé)任的各類投訴處理結(jié)果 ? 匯總分析：規(guī)劃經(jīng)營部根據(jù)顧客投訴按投訴原因、處理方式、回復(fù)滿意度、糾正及預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。如果在規(guī)定日期內(nèi)，責(zé)任單店并沒有提出解決方案的或者提交方案仍然不合格的，由規(guī)劃經(jīng)營部上報總經(jīng)理辦公會，下達(dá) 《 整改通知單 》 ? 督導(dǎo)員每下發(fā)一次 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 ，該考核店的當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；對于下發(fā) 《 整改通知單 》 的，責(zé)任單店當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 10分。20xx By Alliance PKU M
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