北京機(jī)場飲食服務(wù)公司營運管理工作手冊-文庫吧資料
2025-06-03 21:55本頁面
【正文】 部核實處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 填寫顧客意見 處理單 3日內(nèi) 書面處理報告 調(diào)查與事實相符？ 是 A 否 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 19 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 17 顧客投訴管理 ? 顧客投訴的來源 ? 直接投訴 ? 顧客直接來信、來電 ? 顧客現(xiàn)場直接投訴 ? 集團(tuán)公司質(zhì)安部轉(zhuǎn)來顧客投訴（來信、來電） ? 集團(tuán)公司運行管理部轉(zhuǎn)來的電話投訴記錄 ? 投訴處理流程 ? 審批 ? 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批涉及公司責(zé)任的各類投訴處理結(jié)果 ? 匯總分析：規(guī)劃經(jīng)營部根據(jù)顧客投訴按投訴原因、處理方式、回復(fù)滿意度、糾正及預(yù)防措施實施情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 15 內(nèi)部督導(dǎo)管理流程 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 時間 開始 結(jié)束 形成督導(dǎo)計劃 現(xiàn)場督導(dǎo) 提出問題，填寫糾 正或預(yù)防措施表 部門負(fù)責(zé)人確定并落 實糾正或預(yù)防措施 各單店經(jīng)理 組織開展原因分析 提交給責(zé)任部門 部門交糾正預(yù)防措 施表 跟蹤分析 提交討論 存檔備案 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 16 Copyright169。如果在規(guī)定日期內(nèi)，責(zé)任單店并沒有提出解決方案的或者提交方案仍然不合格的，由規(guī)劃經(jīng)營部上報總經(jīng)理辦公會，下達(dá) 《 整改通知單 》 ? 督導(dǎo)員每下發(fā)一次 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 ，該考核店的當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；對于下發(fā) 《 整改通知單 》 的，責(zé)任單店當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 10分。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 14 標(biāo)準(zhǔn)化督查管理 ? 對各單店的日常標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況的督查，由督導(dǎo)人員每天從內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫里抽取考核指標(biāo)對各單店進(jìn)行檢查。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 12 營運督導(dǎo)的主要內(nèi)容和方式（續(xù)） ? 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) ?營運督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照 《 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 ISO9001質(zhì)量管理體系 》 和相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 —— 內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫 ? 營運督導(dǎo)的方式 ?督導(dǎo)檢查 ?定期督導(dǎo)：督導(dǎo)人員每天對各單位督導(dǎo)一次 ?不定期督導(dǎo)：督導(dǎo)人員針對定期督導(dǎo)和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的各單位進(jìn)行不定期的督導(dǎo) ?秘密顧客督導(dǎo)：公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對各單位進(jìn)行不定期的秘密檢查 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 13 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 10 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營運督導(dǎo)實施 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎懲 北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司 11 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 8 職責(zé)（ 2） — 規(guī)劃經(jīng)營部（續(xù)） ? 營運主管職責(zé)： ? 建立、完善和保持公司標(biāo)準(zhǔn)化體系，統(tǒng)一制定、發(fā)布、完善公司各類標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊，并組織監(jiān)督、指導(dǎo)各項標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 ? 匯總各單店的經(jīng)營分析，并對各單店的經(jīng)營情況進(jìn)
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